Como as transformações digitais holísticas criam experiências centradas no ser humano (Anoop Gala)

Embora a transformação digital fosse vista como um luxo para as empresas de serviços financeiros na era pré-pandemia, hoje é uma necessidade para todas as organizações do setor. Investimentos globais em transformação digital estão a caminho de atingir US$1.8
trilhões em 2022, um aumento de 17.6% em relação a 2021. E não vai parar por aí: gastar é esperado para dobrar por 2025. Embora muitas instituições financeiras se concentrem
ao implementar a mais recente tecnologia de ponta, muitos ignoram a importância de criar experiências holísticas B2B e B2C, importantes diferenciais para as empresas.

A experiência do cliente (CX) está no centro da transformação digital. A mentalidade digital-first aumentou as expectativas de todos os consumidores que buscam uma experiência digital simples, rápida e personalizada. Consumidores
espere que as ofertas sejam 100% personalizadas do tempo. Para chegar lá, as empresas precisam se concentrar em entender a motivação e o comportamento do usuário. O objetivo é criar uma experiência sem atritos que aumente o engajamento com sua instituição financeira. Sistemas
que entendem o que os clientes gostam e não gostam criam relacionamentos mais fortes, mais envolventes e confiáveis ​​entre usuários e marcas. 

Antes de passar por uma transformação digital, é essencial trabalhar de trás para frente usando uma abordagem centrada no ser humano para entender por que uma organização está realizando uma transformação e o público-alvo de suas novas iniciativas digitais. Enquanto o cliente e seus
jornada do usuário são extremamente importantes, é igualmente importante entender os processos da organização e as pessoas envolvidas para uma transformação bem-sucedida e holística. 

Qualquer negócio em transformação deve ir além da estratégia de produto. Para transformar os produtos e serviços um principal
empresa de gestão de patrimônio fornece aos consultores financeiros, nossa equipe precisava olhar não apenas para os produtos, mas também para a jornada completa do cliente e do consultor em diferentes estágios. Essa abordagem holística ajuda a garantir que qualquer equipe, neste caso, consultores, esteja confortável
e equipados para oferecer aos seus clientes novos serviços e experiências. Entender o que sua equipe interna mais se preocupa em suas operações diárias fornece às empresas insights em primeira mão sobre pontos de atrito e problemas em sua experiência existente. Este
permite que as empresas tragam a plataforma, os produtos e os dados certos para projetar e criar uma experiência de cliente premium para seus funcionários e clientes. 

Embora as transformações financeiras digitais possam criar aplicativos de consumo fáceis de usar, elas também fornecem às instituições ferramentas digitais para trabalhar com mais eficiência. Incentivamos os clientes a olhar para os modelos de experiência do consumidor no contexto de um nível empresarial
inscrição. O objetivo deve ser tornar a experiência de trabalho diária interna tão fácil e perfeita para as equipes internas quanto fora do ambiente de trabalho. 

Tomemos como exemplo as fintechs e as instituições financeiras: ajudá-las a identificar oportunidades de usar tecnologias de automação e visualização para avançar mais rapidamente para diagnosticar problemas com transações é um divisor de águas. Para relacionados a pagamentos
projetos, nossa equipe detalhou a jornada completa dos funcionários da equipe de tesouraria e serviços de pagamento para avaliar as lacunas e fazer melhorias em seu fluxo de trabalho. Neste caso, a principal prioridade da equipe de tesouraria e serviços de pagamento é saber onde estão os problemas
em uma transação específica ocorreu, não necessariamente que a transação não foi bem-sucedida. Eles precisam das ferramentas e recursos para entender onde ocorreu a falha no processo para ajudá-los a implantar recursos imediatamente para corrigi-lo, proporcionando um melhor atendimento ao cliente
experiência. 

A transformação digital está se tornando mais crítica à medida que as organizações financeiras lutam para atrair e reter novos clientes. A incorporação de uma abordagem holística e centrada no ser humano pode ajudar as organizações a criar soluções inteligentes que melhoram a experiência de seus clientes,
capacidades de negócios e eficiências operacionais. Essa abordagem permite que as organizações equipem seus funcionários para atender melhor seus clientes enquanto reimaginam seu conjunto existente de produtos para o futuro.