Integração e o futuro dos serviços financeiros

A economia conectada funciona em um oceano quase invisível de tecnologias para oferecer novas experiências, e tudo depende de um conceito fundamental: integração.

Essa é a opinião de Galeno Robbins, diretor administrativo e chefe de vendas globais de aquisição de comerciantes na Bank of America. Falando com Karen Webster do PYMNTS para a série “One Thing”, Robbins cobriu muito terreno, mas a conversa foi sustentada por essa ideia unificadora.

“Quando você me pergunta sobre isso, você precisa ser capaz de escolher como integrar para reduzir o atrito, ser mais eficiente para os clientes”, disse ele, “e também protegê-los no lado da fraude e monitoramento de transações. É por isso que acho que a integração é tão importante.”

Usando a área de saúde para enfatizar, Robbins apontou para a aquisição do BofA da AxiaMed em 2021 como um exemplo de integração digital significativa, criando resultados financeiros que beneficiam todo um ecossistema.

Ele disse: “A área de saúde está gerando muito mais eficiência, eu acho, do que a maioria das outras indústrias, na forma como eles gerenciam seus ecossistemas de pacientes, pagadores e fornecedores. Quando você pensa nessas três partes, como você integra os pagamentos nisso? Por que isso é importante para a saúde?”

Combine isso com o domínio do celular – outro conjunto vital de integrações – e fica claro onde a interoperabilidade está impulsionando um novo conjunto de expectativas do consumidor.

"Estamos apenas arranhando a superfície do espaço", disse ele. “A maneira como gerencio pessoalmente minha saúde é por meio de um dispositivo móvel. Faço meu pagamento no meu dispositivo móvel e posso selecionar várias opções diferentes. Pense nesse prazo mais longo. Posso começar a comprar produtos de saúde no meu dispositivo móvel no hospital ou no ecossistema de saúde?”

É um exemplo entre muitos que mostram que a integração é o sistema nervoso central de como a economia conectada, em todas as suas manifestações, está crescendo e evoluindo.

O componente de dados

Se a integração é a única coisa em que a transformação digital se baseia, ela é alimentada por resmas de dados que vêm com problemas separados, mas relacionados, em torno de identidade e segurança.

Observando que 76% dos clientes do Bank of America são ativos digitalmente e que o uso de seu aplicativo móvel para a plataforma bancária CashPro aumentou 41% ano a ano em setembro, Robbins classificou como “um melhor nível de conforto que o digital é seguro, repetível, escalável – e o que às vezes deixamos de pensar – tem ótimos relatórios, informações e ótimos dados por trás dessas transações que um cliente pode usar.”

Nesse sentido, os dados primários são o ouro que as empresas precisam extrair para alcançar relacionamentos mais profundos em B2C ou B2B. “Eles podem usá-lo de maneira digital para enquadrar diferentes mercados, diferentes comportamentos do consumidor, diferentes geografias, momento da compra”, disse ele.

“Há tantas maneiras de usar esses dados que acho muito diferente e maior do que era [no passado] para atrair mais clientes e atrair mais vendas. É fenomenal a busca de nossos clientes por dados e como eles podem usar isso para monetizar seus próprios negócios”, acrescentou Robbins.

Tendo superado as flechas dos últimos três anos, os pensamentos estão avançando para o que agora é possível com as soluções digitais orientadas por dados que são cada vez mais comuns.

“Se você pensar nos últimos três anos, foi... como faço para facilitar as coisas? Como eu sobrevivo?” ele disse. “O digital é importante porque ajuda nossos clientes a fazer exatamente isso. Conseguimos isso, e isso não vai desaparecer porque já percebi eficiências, já percebi economias de custos, sinto que minha transação é segura. Então agora, o que posso fazer mais? Volto à palavra integração.”

Conselho sábio para CFOs

Recordando uma recente reunião com um grande cliente bancário, Robbins disse que sua primeira pergunta tratava, sem surpresa, de dados. A segunda dependia do digital e dos dados para criar novas eficiências.

“Antes era tudo ou nada. Crescer e cortar despesas”, disse. “Agora é uma conversa muito saudável com os clientes sobre como, com base no que fiz nos últimos três anos, o que posso fazer para me tornar mais eficiente, reduzir custos, melhorar a experiência do cliente, reduzir atritos etc.?”

Isso abrange mudanças na cadeia de suprimentos financeiros após o COVID-19 e como as empresas estão passando de um choque sistêmico para outro com mais confiança.

Robbins disse: “O espaço da cadeia de suprimentos foi fortemente impactado pela pandemia e agora você está do outro lado. Como você racionaliza isso? Como você tira o custo? Como você garante que toda a sua cadeia de suprimentos financeira seja eficiente e sem atritos? Podemos falar sobre produtos e tudo mais, mas é nisso que eles precisam pensar.”

Isso leva ao conselho que Robbins dá aos CFOs com quem ele interage regularmente. Tudo se resume à sabedoria comprovada antiga combinada com lições de crises gêmeas desde 2020.

“Meu conselho é que você precisa oferecer várias opções que um cliente possa escolher para continuar fazendo negócios com você”, disse ele. “Às vezes temos uma visão meio míope e dizemos que o que é bom para nós é bom para nossos clientes ou clientes, para os clientes deles. O que precisamos fazer é oferecer aos nossos clientes o maior número de opções para que eles possam interagir conosco, possam comprar de nós e possamos desenvolver um relacionamento juntos.”

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Fonte: https://www.pymnts.com