Lições de um carro que não destrava

Aprender lições e obter insights de diferentes setores pode ser uma maneira fabulosa de obter uma perspectiva que ajude a moldar o pensamento, as estratégias e as propostas.

Com base em experiências recentes, aqui estão algumas reflexões sobre o que o setor financeiro pode aprender com a indústria automobilística.

Recentemente, adquiri um carro novo por meio de um novo serviço de assinatura de uma montadora.

O Google parecia ler minha mente. Vi (e cliquei) um anúncio do serviço colocado no topo da minha caixa de entrada do Gmail no exato momento em que estava pensando sobre o fato de que precisava de um carro novo.

Numa conversa que acabei de ter com minha esposa, eu disse que não queria seguir o caminho tradicional de leasing de nosso carro novo devido a experiências anteriores ruins, e me perguntei se alguém oferecia um serviço de assinatura de carro.

A experiência de compra foi apenas digital. A UX foi brilhante e lindamente projetada; Eu havia encomendado um carro híbrido pelo meu celular quase antes de saber o que estava acontecendo. Um ser humano me ligou minutos depois de clicar em enviar para garantir que tudo estava bem - uma marca enorme na caixa omnicanal.

O carro apareceu e foi fabuloso. Uma característica do carro era que você podia conectá-lo a um aplicativo, o que provou seu valor quando o perdemos no estacionamento de um festival. Pelo aplicativo, você pode enviar uma mensagem para o carro tocar a buzina, o que ele fez, informando onde ele estava.

O aplicativo também exibe informações sobre o carro. O mais importante para mim foi o painel que mostrava a divisão entre viagens com bateria e gasolina. Olhei para ele religiosamente, tentando aumentar o consumo da bateria sempre que possível. O aplicativo também mostrou a localização do carro.

Uma das promessas do serviço de assinatura é que você pode trocar de carro com três meses de antecedência. Temos uma família grande e quatro cachorros, então optamos pelo maior carro possível para começar. Porém, descobrimos que, na verdade, não precisávamos de um carro tão grande, então solicitamos a troca por um modelo menor. A troca não foi tão perfeita quanto deveria, mas funcionou. Desconectei o carro antigo do meu aplicativo e conectei o novo. A pessoa que entregou o carro mencionou que o novo carro veio com uma nova versão do aplicativo, que não mostrava a localização do carro, resmungando algo sobre proteção de dados.

Estava tudo bem, exceto que meu carro antigo apareceu no aplicativo no dia seguinte e me avisou que estava desbloqueado. Atribuí isso ao fato de não ter desconectado corretamente e tentei desconectá-lo novamente. Pouco depois fomos entrar no carro novo, mas não conseguimos destrancá-lo; apesar de tentar todas as chaves e todas as portas, ela permaneceu firmemente trancada. Tivemos que pedir assistência rodoviária.

Apareceu um mecânico que teve que desconectar a bateria e reiniciar o computador que controlava o carro. Ele me disse que, na verdade, havia iniciado um “ctrl-alt-del” no veículo – uma solução para vários problemas comuns em carros modernos controlados por computador. Seu diagnóstico foi um download de software que deu errado. A reinicialização funcionou e o carro parecia estar bem até o dia em que recebi uma mensagem no painel do carro dizendo que um novo software estava disponível.

Em um momento de otimismo incrivelmente equivocado, cliquei em download. Dez minutos depois, apareceu uma mensagem no aplicativo informando que o download havia falhado. Peguei as chaves para abrir o carro e ver o que havia acontecido; é claro que as portas não abririam. Ligamos para a assistência rodoviária e um veículo de recuperação apareceu e levou o carro para a concessionária, que passou dois dias tentando tirar o carro do veículo de recuperação. O freio de mão não liberava. Mesmo ctrl-alt-del parecia não funcionar. Eles levaram mais de uma semana para levar o carro à oficina e atualizar o software.

Enquanto isso, meu primeiro carro apareceu no aplicativo e começou a me dizer onde estava e que estava desbloqueado – um problema horrível de proteção de dados.

A experiência com o aplicativo e o carro se deveu inteiramente a problemas de software.

Então, o que os bancos e as fintechs podem aprender com esses exemplos?

O importante é que precisamos considerar a possibilidade de ter backups, já que dependemos mais dos computadores para controlar nossas vidas. Um veículo é inútil se a sua chave não conseguir entrar no carro. Um backup analógico seria sensato, ou seja, se a parte eletrônica falhar, uma chave física poderá fazer o trabalho. Em termos bancários, isso significa garantir backup para quando os canais digitais que utilizamos não estiverem disponíveis. Temos de garantir que o dinheiro físico, enquanto reserva útil, não desaparece demasiado rapidamente.

Lembrei-me de uma visita que fiz à China algumas semanas antes da chegada da Covid. O pagamento de absolutamente tudo foi feito por meio de aplicativos de pagamento locais no celular. Era quase como se o dinheiro tivesse desaparecido e pagar qualquer coisa com cartão fosse praticamente impossível. O comércio é complicado se você for um turista.

O próximo passo é garantir que o software utilizado seja exaustivamente testado e, em caso de dúvida, não liberado. O software do aplicativo para carro tem alguns bugs gritantes. O aplicativo contribui para a experiência do cliente, mas a que custo? Se o aplicativo permitir que outras pessoas vejam onde seu carro está, isso não é bom. Em termos bancários, é a mesma coisa que eu entrar no internet banking e ver seus dados bancários, caro leitor. Um lembrete oportuno da indústria automobilística – teste, teste e teste novamente.

A lição final é baseada em outro incidente relacionado a um carro.

No fim de semana passado, recebi a ligação que todos os pais temem. Minha filha se envolveu em um acidente de carro. O carro que ela dirigia bateu em outro veículo. Felizmente ela estava bem, assim como a pessoa (e o cachorro) no carro com quem ela colidiu. Dirigimos até o local. Olhando para o que restava dos veículos, o fato de todos terem saído ilesos parecia milagroso. Toda a frente do carro parecia estar faltando. No entanto, a cabine permaneceu intacta, exceto todos os airbags inflados. A zona de deformação do carro tinha feito o seu trabalho. A indústria automobilística está no caminho certo para garantir a segurança do motorista e dos passageiros. Os carros são modificados e evoluem constantemente. Quando vemos os resultados de perto, é notável o sucesso destes esforços.

E assim, o setor bancário precisa evoluir continuamente, colocando a segurança do cliente no seu cerne.

Está fazendo um bom trabalho. Por exemplo, 2FA é cada vez mais comum para transações. Temos o conforto da verificação e autenticação do nome da conta ao fazer pagamentos e IA que monitora as transações em busca de qualquer coisa que pareça estranha. Tal como a indústria automóvel, que evolui constantemente em torno da segurança do cliente, duvido que este esforço incansável para proteger o dinheiro das pessoas acabe algum dia.

---

Sobre o autor

Dave Wallace é um profissional de marketing e experiência do usuário que passou os últimos 25 anos ajudando empresas de serviços financeiros a projetar, lançar e desenvolver experiências digitais para clientes.

Ele é um defensor e defensor apaixonado do cliente e um empresário de sucesso. 

Siga-o no Twitter em @davejvwallace e se conectar com ele no LinkedIn.