Mobile-first vs corporate banking: como os bancos tradicionais estão fechando a lacuna (Otávio Tranchesi)

Costumava-se dizer que as pessoas ficavam no banco por mais tempo do que o casamento médio. Avanço rápido para hoje, e como os consumidores interagem com as instituições financeiras mudou radicalmente. Trocar de banco, ter várias contas bancárias, banco online, celular
serviços bancários e o uso de diferentes aplicativos financeiros são práticas padrão. 

O celular desempenhou um papel fundamental nessa transformação. Os bancos desafiantes que priorizam os dispositivos móveis, como Monzo, Revolut e Starling, têm mais de 20 milhões de clientes entre eles e pressionam os bancos tradicionais de rua para oferecer serviços contínuos e fortes.
experiências bancárias móveis. Ao mesmo tempo, também houve um aumento em outros aplicativos de fintech, sejam investimentos, orçamentos, compre agora e pague depois, criptomoedas, empréstimos e muito mais. Além disso, a pandemia aumentou significativamente a demanda por serviços bancários móveis,
com uma
200% salto nos registros de mobile banking no Reino Unido em abril de 2020 no início da pandemia. 

Embora o mobile banking já exista há algum tempo, os bancos tradicionais ainda estão atrasados, em grande parte devido à natureza incômoda das organizações, tornando-as mais lentas do que suas contrapartes mobile-first para adotar mudanças. Então, o que pode ser feito
para fechar a lacuna? 

Concentre-se na adoção de aplicativos sobre a aquisição de usuários 

 A aquisição de usuários é a prioridade número um para muitas fintechs mobile-first. Seu principal desafio é descobrir como eles podem aumentar sua base de usuários e escalar o mais rápido possível. Bancos tradicionais que muitas vezes já têm uma marca forte
e uma grande base de clientes deve optar por uma abordagem diferente: adoção de aplicativos. Em outras palavras, como eles podem mover seus clientes existentes do banco físico ou on-line para o banco móvel. 

Para fazer isso, os bancos tradicionais devem, no mínimo, ter um aplicativo móvel que ofereça uma forte experiência ao usuário. De acordo com

Estudo do Facebook IQ no Reino Unido, metade dos clientes agora acredita que ter um aplicativo móvel fácil de navegar influencia significativamente sua tomada de decisão ao selecionar um novo banco. Rápido, fácil de usar, flexível para diferentes propósitos, seguro e protegido são todos os itens obrigatórios
no cenário competitivo de hoje. 

Então, trata-se de levar as pessoas ao aplicativo. Os códigos QR surgiram como uma tática pioneira, mas para maximizar a chance de sucesso, é importante que eles também sejam alimentados pela tecnologia de links diretos. Isso significa que quando um cliente escaneia o código, ele está
direcionados para a loja de aplicativos, se ainda não tiverem o aplicativo baixado, ou para a página relevante do aplicativo, se tiverem. Fundamentalmente, também dá às marcas a capacidade de medir o sucesso de suas campanhas. Quantas pessoas escanearam o código?
Desses, quem eram clientes existentes e quem eram novos? As pessoas passaram a fazer compras ou gerar receita?  

Por exemplo, digamos que um cliente esteja procurando um novo cartão de crédito. Eles encontram um banco com uma boa oferta, acessam o site deles e começam a preencher as informações preliminares. Com o banco querendo direcionar mais pessoas para seu aplicativo, eles apresentam ao cliente
com um código QR para que eles possam finalizar o pedido e retirar o cartão de crédito dentro do aplicativo. A empresa pode então medir a campanha e o desempenho desses usuários depois. 

Os códigos QR também podem ser usados ​​para preencher a lacuna entre online e offline. Por exemplo, ao enviar um novo cartão de crédito pelo correio, adicionar um pequeno código QR ao envelope pode tornar mais fácil e transparente para o usuário digitalizá-lo e ser direcionado ao aplicativo. 

Concentre-se nos dados 

A chave para o sucesso no celular está nos dados. Vamos pegar o exemplo mencionado acima sobre colocar um código QR em um envelope toda vez que você envia um cartão de crédito pelo correio. Em teoria, é uma ótima maneira de preencher a lacuna entre offline e online, mas como
sabe o impacto? Em seguida, adicione todas as outras campanhas que você pode estar executando para mover as pessoas para seu aplicativo, seja e-mail, web, mídia social, publicidade fora de casa ou qualquer outra coisa, e pode ser difícil saber o que está funcionando e o que precisa ser ajustado. 

Ao investir nas ferramentas de medição corretas, os bancos tradicionais podem obter uma compreensão clara de onde os usuários de seus aplicativos estão vindo, quais mensagens de marketing estão repercutindo, como eles devem reinvestir orçamentos e obter uma compreensão completa do
viagem do cliente. Por exemplo, conhecer o primeiro ponto de contato permite que um banco otimize o momento em que os consumidores aprendem inicialmente sobre suas ofertas. Enquanto isso, ter uma visão dos pontos de entrega ao longo da jornada on-line permite refinar esses pontos de contato posteriores
para torná-los mais envolventes. Ao aproveitar os dados para apoiar as estratégias digitais, os bancos podem não apenas maximizar os resultados dos investimentos em marketing e impulsionar novas aquisições, mas também monitorar atividades fraudulentas.

Ganhar confiança 

Por fim, nem é preciso dizer que a confiança é a base de qualquer bom relacionamento com um cliente, especialmente quando você lida com informações financeiras confidenciais. Além de ter fortes iniciativas de segurança e proteção contra fraudes, ser capaz de
comunicar efetivamente seu compromisso com a segurança também adiciona uma vantagem. Por exemplo, maior transparência em relação aos termos e condições, bem como taxas e linguagem centrada no ser humano é uma ótima maneira de criar confiança com os clientes. 

Além disso, uma maior transparência em relação aos termos e condições, bem como às taxas, é importante para os clientes do Reino Unido com 35 anos ou mais, enquanto quase

três quintos das pessoas de 18 a 34 anos querem que seu banco entenda suas necessidades. Os primeiros bancos móveis que colocam uma experiência de usuário transparente e personalizada ao alcance de seus clientes podem, portanto, se posicionar como confiáveis ​​aos olhos dos consumidores. 

Os bancos tradicionais estão constantemente sob pressão para inovar. A tecnologia está em constante evolução, as expectativas dos clientes estão crescendo e há uma crescente concorrência de players emergentes. Embora possam não ser capazes de superar fintechs bacanas em termos de
velocidade de inovação, os bancos tradicionais têm a vantagem de grandes bases de clientes existentes e uma forte presença de marca. Priorizando a migração de clientes existentes para seu aplicativo, entendendo como medir o que está funcionando e o que não está, e dando maior ênfase
sobre transparência e confiança são todas as maneiras pelas quais as empresas podem fechar a lacuna em relação às suas contrapartes mobile-first.