Em todo o mundo, cada família realiza transações financeiras quase diariamente. É parte integrante da vida de cada família. Embora uma grande população ainda não tenha conta bancária, muitas famílias utilizaram serviços bancários na última década.
Mas a questão discutível é se todos estes serviços bancários são adaptados às necessidades daquela família. Muitas vezes, é uma abordagem única para todos.
Em muitos casos, os clientes do Banco são segmentados como segmento platina, segmento ouro, segmento prata ou Ultra HNI, HNI ou cliente corporativo e cliente de varejo.
Esses segmentos foram necessários para que os clientes que pertencem a um segmento (digamos Ultra HNI) possam ser tratados de acordo com suas necessidades. Para os bancos, eles foram forçados a priorizar, pois atender a todos os segmentos (e, portanto, a todos os clientes) não era lucrativo.
Mas agora, a tecnologia democratizou as coisas. Todos podem ser atendidos de acordo com suas necessidades.
O que a personalização Panoptic implica no domínio bancário?
Abrange uma estratégia que combina análise de dados, inteligência artificial e aprendizado de máquina para oferecer uma experiência bancária personalizada.
Ao contrário das abordagens de personalização que dependem de dados ou segmentos de clientes predefinidos, a personalização panóptica é dinâmica e opera em tempo real.
Basicamente, a personalização panóptica envolve a coleta e análise de dados do cliente.
Como parte da personalização Panoptic, são coletados e utilizados todos os tipos de dados relacionados a um cliente. Dados abrangentes do consumidor incluem dados demográficos, dados comportamentais e diversas interações e transações com bancos e outras entidades.
O banco usa esses dados para oferecer aos clientes ofertas personalizadas como parte da personalização Panoptic. Este será o futuro do envolvimento do cliente, onde todas as experiências atendem às necessidades individualizadas do cliente.
Esses dados abrangem uma série de informações, como histórico de transações, padrões de gastos, interações nas redes sociais e escolhas de estilo de vida. Algoritmos avançados processam esses dados e extraem insights sobre preferências, comportamentos e objetivos financeiros.
O que diferencia a personalização é a capacidade de fornecer uma visão de 360 graus de cada cliente. Os bancos podem compreender melhor a vida financeira dos seus clientes integrando informações de pontos de contacto como aplicações, plataformas bancárias online e interações offline.
Necessidade de personalização panóptica
1. Necessidade de GENz: Embora muitos de nós tenhamos visto agências bancárias físicas e mais tarde mudado para o banco on-line, o GENz começou apenas com o banco on-line.
Além disso, eles estão acostumados a receber tratamento personalizado e ofertas de diversas plataformas de mídia social. Eles recebem recomendações de filmes ou as ofertas mais recentes de acordo com seu histórico de navegação anterior.
Os bancos também precisam fornecer essa experiência. Neste momento, acabaram de digitalizar os seus processos bancários físicos. A imaginação não aconteceu.
2. Impulsionar insights e ações: Os bancos precisam entender as necessidades do cliente.
Um exemplo repetido é que quando um cliente chega ao Banco para um empréstimo à habitação, o Banco precisa de saber que o cliente está à procura de uma casa e que obter um empréstimo é um meio para o conseguir. Assim, o Banco deve olhar de forma holística e ajudar o cliente a comprar a casa dos seus sonhos.
Isso significa explicar-lhe as exigências de caixa dos empréstimos e certificar-se de que o fluxo de caixa do cliente corresponde a essas exigências. Além disso, se o cliente quiser fazer a decoração de interiores da sua casa, o Banco deve ajudar o cliente aqui. Na minha opinião, isso é o que o Banco tem a oferecer de qualquer maneira.
Este exemplo é mais um modelo push. Ou seja, o cliente decidiu vir ao Banco para obter o financiamento necessário.
Os bancos precisam agora de trabalhar no modelo “PULL”.
Se um cliente diz que gosta de filmes sobre uma pessoa, isso revela muitas coisas sobre essa pessoa. Pode significar que uma pessoa gosta de assistir filmes, como aquele ator, e também encontra a linguagem em que essa pessoa se sente confortável. Isso se baseia na linguagem do filme ou na indústria onde o ator trabalha.
Se o Banco conseguir fechar ofertas para estreias de filmes, esse cliente ficará satisfeito.
Já me deparei com casos em que um banco patrocinava um torneio desportivo. Mas nunca procuraram seus clientes, que adorariam assistir aos jogos desse esporte acontecendo em sua cidade.
Pense na satisfação que um cliente terá se o Banco, patrocinador oficial daquele torneio esportivo, conseguir ingressos para os jogos.
A personalização panóptica será um verdadeiro diferencial:
As experiências do cliente lideradas pela personalização Panoptic serão um diferencial fundamental nos próximos anos. Os banqueiros aumentarão os pontos de contacto com clientes e agentes e aproveitarão dados e análises, IoT e IA para implementar ofertas personalizadas, especialmente em linhas pessoais.
1. Indo além do sistema bancário padrão: A personalização Panoptic leva os serviços bancários além da abordagem de tamanho único. Ele investiga seu comportamento, preferências e objetivos para oferecer experiências personalizadas que se alinham ao seu perfil financeiro exclusivo. Imagine um banco que oferece contas correntes e elabora planos financeiros personalizados para a casa, educação ou aposentadoria dos seus sonhos.
2. Prever com precisão: A personalização panóptica vai além de reagir às suas transações. Ele utiliza IA e análises avançadas para antecipar suas necessidades e oferecer soluções de forma proativa. Imagine um banco que exibe seu saldo, prevê despesas futuras, sugere metas de poupança e até pré-aprova empréstimos de que você pode precisar.
3. Considerações éticas: Embora a personalização traga conveniência e soluções personalizadas, ela levanta preocupações sobre a privacidade dos dados, preconceitos algorítmicos e possível manipulação. Abordar estes dilemas é crucial para garantir a implementação inclusiva da personalização panóptica no sector bancário.
História da Personalização no Banco
A história da personalização no setor bancário remonta ao século XXI, quando as instituições financeiras começaram a reconhecer os benefícios potenciais da utilização de dados para experiências personalizadas dos clientes. Um pioneiro notável neste campo foi o Wells Fargo, que começou a experimentar estratégias de personalização baseadas em dados em meados dos anos 21. No entanto, foi na década de 2000 que os avanços na inteligência e na aprendizagem automática desencadearam uma transformação.
Por volta de 2015, o JPMorgan Chase emergiu como um player ao investir em tecnologia para aprimorar as experiências dos clientes. Seus esforços lançaram as bases para o que conhecemos como personalização.
Líderes influentes na indústria de tecnologia financeira, como Square e Stripe, também desempenharam um papel importante ao introduzir soluções que abriram caminho para a adoção generalizada de personalização abrangente em todo o setor.
Como funciona a personalização panóptica:
A personalização Panoptic opera em uma estrutura que integra tecnologias perfeitamente para fornecer uma experiência unificada ao cliente. O processo pode ser dividido em etapas:
1. Coleta de dados: A personalização panóptica começa com a coleta de vários dados de fontes. Isso inclui registros, interações de atividades em mídias sociais com atendimento ao cliente e até mesmo informações de localização. O objetivo final é criar um perfil que capture o comportamento e as preferências do cliente.
2. Análise avançada:
Depois que os dados são coletados, análises avançadas alimentadas por algoritmos de aprendizado de máquina entram em ação. Esses algoritmos analisam padrões, identificam tendências e fazem previsões com base em dados de clientes em tempo real. Isso permite que o sistema antecipe necessidades e preferências de forma eficaz.
3. Adaptação em tempo real:
A natureza dinâmica da personalização significa que os insights estão sempre evoluindo. O sistema se adapta constantemente às mudanças no comportamento do cliente e às tendências do mercado. Por exemplo, se um cliente demonstrar interesse num produto, o sistema pode adaptar recomendações e ofertas em conformidade.
4. Integração multicanal:
A personalização panóptica vai além de um canal; ele se estende por pontos de contato. Quer os clientes interajam por meio de um aplicativo, site ou pessoalmente em uma agência, o sistema garante experiências personalizadas em todas as suas interações. Alcançar este nível de integração requer comunicação entre sistemas bancários facilitada por APIs.
5. Medidas de segurança e privacidade: Considerando o aspecto da informação, é crucial ter fortes medidas de segurança e privacidade para uma personalização abrangente. Os bancos alocam recursos para implementar protocolos de autenticação de criptografia e aderir aos regulamentos de proteção de dados, todos destinados a garantir a segurança dos dados dos clientes.
Recursos de personalização Panóptica em bancos
1. Planejamento Financeiro Proativo:
A personalização abrangente vai além da reação aos insights. Permite planejamento financeiro antecipado. O sistema pode prever necessidades financeiras analisando dados e identificando padrões, ajudando os clientes a planejar eventos ou despesas significativas na vida.
2. Notificações adaptadas ao comportamento do usuário:
O sistema utiliza notificações adaptadas ao comportamento, alertando os clientes com base em suas ações. Quer se trate de um cheque especial, de uma fatura ou de uma oportunidade de investimento que corresponda às suas preferências, essas notificações melhoram a consciência financeira e a tomada de decisões.
3. Assistentes Virtuais Interativos:
A incorporação de personalização abrangente de inteligência apresenta assistentes virtuais. Essas entidades orientadas por IA interagem com os clientes rapidamente, auxiliando, respondendo perguntas e oferecendo aconselhamento personalizado.
4. Avaliação Dinâmica de Crédito:
Os modelos convencionais de pontuação de crédito são estáticos. A personalização abrangente introduz a avaliação de crédito. A qualidade de crédito é recalibrada dinamicamente através da avaliação do comportamento para refletir a avaliação mais precisa e atualizada do bem-estar financeiro de um indivíduo.
5. Acompanhamento automatizado de metas financeiras:
A personalização abrangente automatiza o rastreamento de metas para garantir que os clientes permaneçam no caminho certo. Seja economizando para comprar uma casa ou estabelecendo um fundo de emergência, o sistema fornece atualizações de progresso em tempo real e sugere ajustes, quando necessário.
6. Novos produtos e serviços para todos os clientes: Os bancos podem oferecer vários novos produtos e serviços através da imaginação. Por exemplo
a. É possível fazer um Plano Sistemático de Investimento em fundos mútuos ou ações diariamente com um dólar?
b. Um indivíduo pode obter um empréstimo de dez dólares por 6 horas?
c. Alguém pode obter um empréstimo de cinco dólares toda segunda-feira, que pode pagar até sexta-feira, ou um empréstimo de dez dólares para o fim de semana? Muitos clientes precisam de ajuda com os fluxos de caixa do capital de giro. Esta oferta certamente contribuirá muito para fortalecer o vínculo entre o cliente e o Banco.
d. Baseado nos hábitos gourmet de clientes em uma localidade, o Banco pode se associar a esse restaurante e garantir que esses clientes fiquem encantados com a comida deliciosa daquele restaurante a um preço com desconto?
e. Após obter o consentimento do cliente, com base nas suas diversas interações nas redes sociais, o
O banco pode ajudar seu cliente a comprar o produto, orientá-lo ou conectá-lo à loja que pode entregar o produto ou serviço desejado pelo cliente.
O importante a observar é que o produto ou serviço não é do Banco.
O produto pode ser um bom móvel para a sala do cliente. Caso o cliente tenha interesse em assistir a um programa cultural, espectáculo musical ou actuação de algum artista, o Banco pode ajudá-lo a usufruir desse serviço.
f. Uma coisa importante a notar aqui é que geralmente todos os produtores de bens ou empresas que prestam serviços em diversas funções devem ter uma conta bancária ou relacionamento bancário.
Esses fabricantes de produtos ou empresas que organizam shows musicais gastam muito dinheiro e tempo comercializando esses produtos ou serviços.
Tanto o produtor dos bens como o consumidor dos bens podem pertencer ao mesmo Banco.
Será uma enorme vantagem para todas as partes interessadas se o produtor e o consumidor se conectarem diretamente.
g. Os bancos podem desempenhar um papel importante aqui, pois compreendem as ofertas de nicho do produtor e as necessidades do consumidor.
De acordo com as etapas da personalização panóptica, o Banco coletou “todos os dados” do produtor e do consumidor. Agora, é apenas uma questão de combinar e combinar corretamente.
Durante muito tempo, as empresas fabricaram produtos e gastaram muito dinheiro em marketing e publicidade para atingir seus objetivos.
'cliente alvo.' Freqüentemente, eles passam um tempo significativo aqui antes que seu produto encontre o público correto.
h. Da mesma forma, muitos clientes procuram produtos ou necessidades específicas. Pense em uma família que necessita de algum equipamento relacionado às necessidades específicas de um de seus familiares ou que possa atender às necessidades do membro mais velho. Alguns itens retrô.
A família ficará encantada se conseguir aqui o equipamento necessário.
Benefícios da Personalização Panóptica no setor bancário
1. Experiência aprimorada do cliente:
A personalização Panoptic cria uma experiência bancária personalizada que atende às necessidades e preferências individuais do cliente. Isso leva a níveis de satisfação e maior fidelização do cliente.
2. Melhor tomada de decisões:
Ao utilizar análises, os bancos podem tomar decisões com base em dados. Isto beneficia os clientes ao fornecer recomendações e permite que os bancos otimizem as suas ofertas de produtos e serviços.
3. Aumento da eficiência operacional:
A personalização panóptica, os recursos de automação e a adaptabilidade em tempo real contribuem para a eficiência operacional. Os bancos podem agilizar processos, minimizar a intervenção e fornecer um serviço mais ágil.
4. Produtos financeiros sob medida: Ao compreender os objetivos e comportamentos dos indivíduos, a personalização panóptica permite a criação de produtos e serviços financeiros personalizados.
Essa abordagem personalizada aumenta a relevância das ofertas, aumentando a probabilidade de os clientes se envolverem com elas.
Usando algoritmos de aprendizado de máquina, a personalização panóptica pode analisar a tolerância ao risco, o histórico e as metas financeiras de um cliente para fornecer recomendações de investimento personalizadas. Isto garante que as estratégias de investimento estejam alinhadas com as preferências e objetivos.
5. Assistência orçamentária inteligente:
A personalização Panoptic permite assistência orçamentária em tempo real, analisando os hábitos de consumo e objetivos financeiros do cliente. Oferece dicas e alertas sobre gastos excessivos e sugere ajustes adaptados à situação financeira.
6. Detecção proativa de fraude:
A personalização Panoptic melhora a detecção de fraudes monitorando padrões de transações a tempo e identificando quaisquer atividades incomuns. Esta abordagem proativa adiciona uma camada de segurança, protegendo os clientes de ações fraudulentas.
Antes da introdução da personalização, os serviços bancários limitavam-se a um menu fixo com opções. Por outro lado, a personalização panóptica é comparável a ter um chef que entende suas preferências de gosto e cria um menu feito sob medida para você.
Esses recursos adicionais demonstram a flexibilidade e a profundidade da personalização, além da personalização, para fornecer uma experiência bancária dinâmica e inovadora.
Usando análises e aprendizado de máquina, a personalização panóptica depende dessas tecnologias para analisar conjuntos de dados, identificar padrões, prever comportamentos futuros e oferecer recomendações personalizadas.
Garantir segurança e privacidade é um aspecto da personalização. Os bancos investem em protocolos de autenticação de criptografia e em conformidade com regulamentos de proteção de dados para salvaguardar a confidencialidade e integridade das informações dos clientes.
Tecnologias importantes na personalização panóptica no setor bancário:
Suponhamos que os banqueiros possam descartar as suas estratégias antiquadas e prever o futuro da indústria bancária desprovido de limitações obsoletas, plataformas estagnadas e metodologias desgastadas.
Infelizmente, muitos banqueiros continuam a navegar em território desconhecido utilizando mapas obsoletos.
Que novas oportunidades poderão surgir, se os bancos puderem pensar honestamente no céu azul, que não seja restringido por qualquer limitação.
A engenhosidade é crucial para a sobrevivência do setor bancário. O que é necessário é disposição e imaginação para proporcionar uma “personalização panóptica”.
O domínio do possível abrange um metaverso imersivo onde os clientes podem examinar produtos e serviços, assistentes virtuais informados que fornecem orientação personalizada ao longo de toda a jornada do cliente e análises preditivas que adaptam as ofertas de acordo com características e ações individuais.
A atual infraestrutura tecnológica dos banqueiros é um obstáculo crítico que dificulta, se não dificulta, a integração com canais de distribuição e parceiros.
Muitos banqueiros afirmam que a sua arquitetura atual os dificulta. Concordam que o advento de novas plataformas de negócios digitais apresenta uma oportunidade substancial para o reposicionamento do sector.
A simplificação dos modelos e da arquitetura de negócios ajudará significativamente a evolução do setor bancário. Ainda assim, a verdadeira simplicidade exige a eliminação da entrada redundante de dados por meio de integração e ferramentas digitais.
Os bancos precisam se concentrar no ABCD da tecnologia. Isso é Inteligência Artificial, Blockchain, Nuvem e Dados.
A combinação de análise de dados, modelagem preditiva e avaliação do comportamento do cliente permitiu que os bancos obtivessem insights sobre preferências e requisitos individuais.
Para avançar ainda mais no desenvolvimento da personalização, a computação em nuvem foi adotada para lidar com conjuntos de dados de forma eficaz e em tempo real. Além disso, as interfaces de programação de aplicações (APIs) estão sendo cada vez mais utilizadas para integração com sistemas bancários.
Tecnologia Blockchain:
A implementação de tecnologia pode reforçar a segurança e a transparência das transações na personalização. A sua natureza descentralizada e imutável garante que os dados dos clientes permanecem intactos, minimizando os riscos associados a fraudes e acessos não autorizados.
Processamento de linguagem natural (PNL):
A integração da PNL em sistemas de personalização permite a análise das comunicações dos clientes, fornecendo insights sobre seus sentimentos e preferências. Isto enriquece a capacidade do sistema de compreender e responder eficazmente às necessidades do cliente.
Autenticação biométrica:
Para garantir segurança e conveniência aos clientes, tecnologias biométricas como impressão digital ou reconhecimento facial podem ser utilizadas para autenticação dentro da estrutura de personalização. Esta camada adicional de segurança aumenta a proteção.
Exemplos de bancos que iniciaram esta jornada
Muitos bancos compreenderam a importância da personalização panóptica e iniciaram a jornada.
Alguns são 'Capital One', 'Bank of America', 'Ally Bank', 'Charles Schwab'..etc.
Esses bancos adotaram estrategicamente a personalização, integrando tecnologias para fornecer soluções personalizadas aos seus clientes. Eles utilizam análise de dados de ponta e aprendizado de máquina para oferecer aos clientes uma experiência bancária altamente personalizada, resultando em uma experiência individualizada e satisfatória.
RIPE para personalização Panóptica: Rtempo real, Igratificação instantânea com Ppersonalizado Expereince
Banco de varejo:
Os bancos de varejo tradicionais estão incorporando técnicas de personalização para criar experiências bancárias personalizadas para os clientes. A banca de retalho está na vanguarda desta tendência transformadora, desde o fornecimento de recomendações de produtos até à prestação de aconselhamento personalizado.
Fintech:
As empresas Fintech aproveitam estratégias de personalização para perturbar e revolucionar o cenário dos serviços financeiros devido à sua agilidade e foco na inovação. As empresas Fintech estão remodelando as expectativas dos clientes, oferecendo soluções personalizadas impulsionadas pela tecnologia.
Gestão de Patrimônio:
Na gestão de patrimônio, a personalização abrangente é utilizada para desenvolver estratégias de investimento baseadas em perfis de risco e objetivos financeiros. Essa abordagem aprimora os serviços prestados pelas empresas de gestão de patrimônio.
Conclusão:
A personalização panóptica no setor bancário representa uma mudança que vai além das abordagens de envolvimento com os clientes.
Com seus recursos, inúmeros benefícios e aplicações no mundo real, essa abordagem inovadora está remodelando o setor. À medida que os bancos continuam a inovar e a aproveitar as tecnologias emergentes, a era das experiências bancárias está prestes a tornar-se o novo padrão.
A combinação de análise de dados, inteligência artificial e centralização no cliente sinaliza um futuro onde o setor bancário vai além de ser um serviço para se tornar uma jornada personalizada para cada pessoa.
À medida que navegamos neste cenário em mudança, devemos reconhecer o papel da personalização abrangente na promoção de relacionamentos mais robustos com os clientes e na promoção da inovação em toda a indústria.
Os bancos devem perceber que a sua concorrência não é com outros bancos ou entidades financeiras. A concorrência pode vir de uma plataforma de mídia social ou de um mercado online que atenda a todas as necessidades do cliente e forneça a assistência financeira necessária.
Os bancos precisam possuir todos os diários dos clientes. Para permanecerem relevantes, sobreviverem e vencerem, os bancos precisam de adotar uma personalização panóptica.
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- Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/25569/panoptic-personalization-in-banking?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
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