A inovação de produtos centrada no cliente está ajudando o fabricante norte-americano RHK Technology a prosperar na vanguarda da ciência de superfícies
Atendimento ao cliente, inovação colaborativa, melhoria contínua: estes são os pontos de referência organizacionais, em grande escala, para os cientistas e engenheiros de Tecnologia RHK, uma empresa de tecnologia com sede em Michigan, especializada no projeto e fabricação de sistemas avançados de microscópio de sonda de varredura (SPM) e instrumentação, controladores e acessórios associados.
Fundada em 1981 por Adam Kollin (que continua sendo o presidente da empresa até hoje), a RHK apoia uma base de clientes crescente – e cada vez mais global – de cientistas universitários e laboratórios governamentais. Na última contagem, a RHK havia enviado mais de 300 sistemas SPM e mais de 1200 controladores SPM para uma comunidade diversificada de usuários finais que conduziam pesquisas fundamentais e aplicadas em ciência e tecnologia de superfícies em nanoescala.
O segredo do sucesso comercial – e da longevidade – da RHK é a compreensão granular do fornecedor das necessidades em evolução dos seus clientes de pesquisa. Pense no desenvolvimento colaborativo e na inovação de produtos. “Sempre mantivemos uma relação simbiótica com nossos clientes”, explica Kollin. “Dessa forma, aprendemos diretamente com os usuários finais sobre os novos recursos e capacidades do SPM que eles precisam para avançar em suas pesquisas. Em última análise, esses insights tornam nossos produtos melhores e mais úteis para uma gama mais ampla de clientes científicos.”
Difícil, não impossível
É evidente que a ênfase em ouvir (e responder às) necessidades dos cientistas investigadores anda de mãos dadas com a adaptabilidade organizacional – e a agilidade. Em seus anos de formação, a RHK concentrou-se exclusivamente em controladores para SPMs, atendendo clientes que estavam construindo suas próprias plataformas de microscópio. Com o tempo, no entanto, a empresa subiu na cadeia de valor em direção a um modelo de negócios mais integrado verticalmente e agora oferece um amplo portfólio de sistemas SPM ambientais, de ultra-alto vácuo (UHV) e criogênicos.
“Como parte da nossa estratégia de crescimento e desenvolvimento”, observa Kollin, “tentamos focar em nichos de mercado que não eram bem atendidos e, como tal, nos tornamos a empresa preferida quando um pesquisador queria um produto SPM com características únicas. capacidades que não estavam disponíveis em outros lugares.”
Um caso em questão: a RHK foi a primeira empresa a desenvolver um SPM sem criogénio – uma inovação que abre regimes de temperatura ultrabaixa a investigadores cujos orçamentos podem já estar sobrecarregados e, portanto, incapazes de cobrir o custo de um criostato de hélio líquido. “Fomos avisados por vários usuários do SPM que a vibração de um sistema de resfriamento criogênico de ciclo fechado seria sempre muito alta”, diz Kollin.
No entanto, a equipe de desenvolvimento de produtos da RHK pensou de outra forma e investiu o tempo e os recursos necessários para fazer a tecnologia funcionar. “Existem agora muitos grupos que usam nossos SPMs livres de criogênio”, acrescenta Kollin. “São cientistas que anteriormente, devido à complexidade e ao custo, nunca teriam considerado uma opção de temperatura ultrabaixa para o seu microscópio.”
Melhoria por design
Apesar da busca incessante pela inovação em SPM, a RHK enfrentou muitos desafios operacionais ao longo do caminho – mais recentemente, as interrupções na cadeia de abastecimento resultantes da pandemia da COVID-19. “Quando a COVID chegou, praticamente todos os nossos clientes fecharam as portas ao mesmo tempo”, observa Kollin. “Todos os pedidos de compra foram interrompidos – alguns até foram cancelados devido a grandes atrasos nos projetos de pesquisa dos usuários.”
Do lado da oferta, o tempo de entrega dos componentes e subsistemas SPM – os blocos de construção do portfólio de instrumentos SPM da RHK – também aumentou dramaticamente. Semicondutores avançados que anteriormente estavam em estoque, por exemplo, de repente passaram a ser cotados com prazo de entrega de um ano (às vezes até mais). “Aproveitamos esse tempo de inatividade para reestruturar”, diz Kollin, “tornando-nos mais simplificados e eficientes, apesar do ambiente de negócios desafiador. Como resultado, conseguimos reduzir os preços dos nossos sistemas SPM, mesmo com o aumento dos custos dos componentes e das matérias-primas para construí-los.”
Tendo resistido à tempestade da COVID, a RHK redobrou os seus esforços em torno da melhoria contínua das suas linhas de produtos existentes. Com isso em mente, Kollin ainda passa uma parte significativa de seu tempo reunindo-se pessoalmente com clientes em seus laboratórios – um canal essencial para o roteiro coletivo de coleta de requisitos e desenvolvimento de produtos da RHK. “Muitas vezes, os clientes não querem dizer nada negativo”, observa ele, “embora eu enfatize que eles estão nos prestando um péssimo serviço se apenas nos disserem coisas que acham que queremos ouvir. É importante para mim ouvir em primeira mão o que os clientes acham que os nossos produtos não oferecem – onde falhamos e onde eles acham que deveríamos melhorar.”
É claro que ajuda o fato de essa mentalidade de melhoria contínua estar presente em toda a força de trabalho da RHK – desde funções de P&D e engenharia até suporte técnico e desenvolvimento de negócios. Muitos funcionários da RHK também estão na empresa há 20 anos ou mais, portanto, o conhecimento especializado do fabricante é amplo e profundo. Outro diferencial é o modelo de propriedade da RHK, com a empresa sob a gestão da mesma família desde a sua fundação (embora vários pares da SPM tenham sido comprados e vendidos diversas vezes nas últimas quatro décadas).
A perseverança, ao que parece, traz suas próprias recompensas – e especialmente quando reforça a proposta de valor central da RHK para um excelente atendimento ao cliente. “Os clientes confiam-nos os seus escassos fundos de investigação e sentimos uma forte obrigação de lhes fornecer as ferramentas para terem sucesso”, conclui Kollin. “Na verdade, é apenas bom senso: clientes satisfeitos e produtivos são a melhor fonte de vendas futuras.”
Colaboração, personalização, inovação
A PanScan Freedom Lumin-SLT, o mais recente SPM comercial da RHK, é um estudo de caso em inovação de produtos orientada para o cliente. O cliente em questão - Luiz Zagonel, Professor de física aplicada na UNICAMP em São Paulo, Brasil – buscava um SPM multimodal com eficiência de coleta de luz líder de mercado para estudar a interação entre características ópticas, eletrônicas e morfológicas da superfície em uma variedade de materiais avançados, incluindo nanoestruturas 2D para LEDs flexíveis e perovskitas haleto para alta eficiência, células fotovoltaicas de longa vida.
“Imaginamos um instrumento óptico de nível científico que não estava disponível comercialmente na época”, explica Zagonel. Acontece que o caminho a seguir foi uma colaboração de P&D com a RHK e o co-desenvolvimento de seu principal sistema PanScan em uma plataforma SPM personalizada com capacidade de coleta óptica de alto desempenho (até 72% de captura de luz da superfície da amostra).
O RHK PanScan Freedom Lumin-SLT resultante é versátil. O instrumento pode coletar a luz emitida pela amostra após excitação com a corrente de túnel do microscópio de tunelamento de varredura (STM), uma técnica chamada emissão de luz induzida por STM. Além disso, ao operar o STM no modo de emissão de campo, elétrons de maior energia atingem a superfície da amostra – uma interação que pode desencadear a emissão de luz desde o UV profundo até o IR próximo por meio de um efeito chamado catodoluminescência. O SPM também pode ser usado para injetar luz em regiões altamente localizadas de uma amostra para permitir estudos de fotoluminescência e espectroscopia Raman.
“O PanScan Freedom Lumin-SLT é outro exemplo de um cliente que veio até nós precisando de um produto que não existia”, explica Adam Kollin, presidente da RHK. A personalização e a colaboração, no entanto, lançaram as bases para a mais recente iteração do tema PanScan. “Para atender às especificações exatas da equipe da UNICAMP”, acrescenta Kollin, “aumentamos o cabeçote de digitalização para acomodar um espelho parabólico, enquanto também foram necessárias alterações na câmara UHV, nas blindagens internas e externas e nas venezianas”.
Significativamente, essas modificações para a UNICAMP agora fazem parte do design padrão do PanScan SPM, de modo que qualquer pesquisador pode adicionar a interface óptica Lumin-SLT aos seus sistemas à medida que suas prioridades de pesquisa evoluem. “O resultado da colaboração UNICAMP-RHK”, conclui Zagonel, “é um instrumento comercial amplamente aplicável… um novo SPM UHV com resolução em escala atômica e captura de luz de até 72%”.
- Clique aqui para obter dados técnicos completos sobre o PanScan Freedom Lumin-SLT.
