Simplificar a experiência digital do cliente pode reduzir as taxas de abandono e aumentar a fidelidade

Quando se trata de oferecer suporte aos clientes online, regras de negócios fortes e roteamento digital inteligente podem não ser algo que sequer passa pela sua cabeça. No entanto, esses instrumentos de bastidores pouco compreendidos podem fazer a diferença entre uma organização competitiva e uma que luta para acompanhar as necessidades dos clientes. 

Em sua forma mais simples, as regras de negócios fornecem o plano de como sua instituição direciona seus visitantes digitais por meio de engajamentos em suas propriedades digitais, como seu site, portais bancários digitais e aplicativos móveis. Embora muitas instituições financeiras possam pensar que já têm isso coberto, o diabo está nos detalhes. 

Na verdade, as instituições financeiras têm usado sistemas de roteamento para chamadas desde a década de 1970 com sistemas de resposta interativa de voz (IVR). Pré-datando o roteamento digital em algumas décadas, os IVRs continuam sendo o carro-chefe de muitos contact centers até hoje. Embora sejam úteis no gerenciamento de grandes volumes de chamadas, muitos consumidores ficam frustrados com a incapacidade desses sistemas de encaminhá-los diretamente para um contato apropriado que possa ajudá-los. Além disso, os IVRs são incapazes de transmitir contexto rico, como histórico de chamadas ou até mesmo o que o chamador precisa imediatamente. É aqui que os principais benefícios das regras de negócios e do roteamento digital em Atendimento ao cliente digital (DCS) entrar. 

Quando uma plataforma de Atendimento ao Cliente Digital inclui regras de negócios especializadas e roteamento digital, dá-lhe uma vantagem. Você pode detectar o comportamento do cliente nos canais digitais e orientá-lo proativamente ao representante mais adequado antes que ele fique frustrado e saia. Com taxas de abandono de até 97.5% para alguns aplicativos bancários online, é importante direcionar efetivamente seus visitantes para onde eles querem ir e evitar que eles saiam.

Reduzir o abandono 

E se um visitante do site estiver gastando muito tempo em sua página de empréstimos, explorando especificamente empréstimos para automóveis? Seu sistema atual saberia como manter esse visitante engajado? Por exemplo, você poderia enviar uma mensagem personalizada pelo chat para oferecer assistência no fornecimento de informações de taxas ou até mesmo preencher um pedido de empréstimo para automóvel? Poderia conectá-los a um especialista qualificado à disposição, conforme necessário? 

Considere um cenário em que um representante de serviço oferece orientação para um empréstimo automático e direciona facilmente o visitante para o aplicativo apropriado. Agora imagine que o sistema DCS entende quando esse visitante precisa de ajuda de um agente de crédito e é capaz de fazer essa conexão online rapidamente. Em vez de forçar o cliente a interromper o engajamento digital, ligue para um número principal para entrar em contato com um agente de crédito e iniciar todo o processo novamente, basta fazer a transferência online sem interromper a conexão digital. O agente de crédito continua de onde o representante anterior parou, sem perder o ritmo. Você pode ver como isso reduziria a taxa de abandono.

Isso é especialmente poderoso quando sua plataforma DCS pode fazer a transição de bate-papo para voz ou vídeo para uma experiência mais pessoal em um envolvimento contínuo. Ajudar um consumidor a obter a aprovação do empréstimo para comprar um carro novo – dentro do prazo – o mantém engajado e aumenta as conversões. Sem o conhecimento fornecido por meio de regras de negócios e roteamento digital, o visitante poderia facilmente ter saído em favor de outra instituição, muito provavelmente uma que oferecesse uma melhor experiência digital, otimizada com regras de negócios e roteamento inteligente.  

Aumente o valor da vida do cliente

Além das eficiências óbvias, considere como o roteamento digital inteligente e as regras de negócios podem gerar valor a longo prazo. Ao conectar os visitantes com os representantes mais adequados no momento certo, os clientes gastam menos esforço para conseguir o que desejam. O baixo esforço tem um impacto direto na sua satisfação. De fato, 94% das pessoas com experiência de baixo esforço disseram que comprariam novamente. Não apenas isso, mas os compromissos de baixo esforço são uma das melhores maneiras de aumentar a fidelidade, gerando negócios repetidos a longo prazo e, finalmente, aumentando o valor da vida útil do cliente. 

Ao procurar soluções de Atendimento ao Cliente Digital, certifique-se de analisar os detalhes de quão robustas são as regras de negócios e o roteamento digital. Embora existam várias soluções digitais, o Digital Customer Service (DCS) da Glia fornece à sua instituição a orientação inteligente e as transições personalizadas que os clientes esperam em um mundo digital. Aprender mais sobre atendimento ao cliente digital-first.