Albert Einstein disse uma vez “não podemos resolver os nossos problemas com o mesmo nível de pensamento que os criou”. Em nenhum lugar isso é mais verdadeiro do que no mundo digital que se move para sempre à velocidade da luz. Os rápidos avanços na tecnologia nos deram a capacidade de gastar, pedir emprestado e investir dinheiro com o toque de um botão. A inovação da FinTech chamou nossa atenção com uma infinidade de ferramentas integradas para gerenciar melhor nossas finanças.
Os ventos favoráveis da transformação bancária digital, ainda mais acelerados pelas forças irrevogáveis da pandemia da COVID-19, remodelaram a forma como interagimos com os serviços financeiros. Por um lado, estes permitiram novas experiências hiperpersonalizadas em canais web, móveis e offline. Mas, ao fazê-lo, também ampliaram as vulnerabilidades digitais universais e ampliaram a exclusão digital. Enfrentar este desafio com um “novo nível de pensamento”, como diria Einstein, é agora mais importante do que nunca.
Movendo-se na velocidade (variável) da luz
Não há dúvida de que a adoção digital está aumentando nos serviços financeiros. Pesquisa do Lloyds Bank
Índice Digital do Consumidor 2022 mostra que 99 por cento da população do Reino Unido migrou para “online” – acima dos 89 por cento de seis anos antes. Por mês
anúncios da Entidade de Implementação do Open Banking (OBIE) mostram que sete milhões de nós utilizamos os serviços do Open Banking para fazer pagamentos e obter maior visibilidade das nossas finanças.
No entanto, como acontece com qualquer mudança rápida, sempre há um outro lado. A mesma pesquisa do Lloyds Bank mostra que até 27% da população do Reino Unido tem “baixa capacidade digital”. E isso não é tudo. Outros 35 por cento estão a ter dificuldades em aceder à Internet como resultado directo da crise do custo de vida. Mas a realidade é que a vulnerabilidade digital é ainda mais prevalente do que estes insights indicam.
Enquanto consumidores de serviços financeiros digitais, todos nós corremos, em graus variados, o risco de nos tornarmos vulneráveis digitalmente, temporária ou permanentemente. Um jovem torna-se inerentemente vulnerável quando é solicitado a realizar árduas verificações de conhecimento do seu cliente (KYC) ao tentar abrir uma conta júnior. Um adulto torna-se situacionalmente vulnerável ao tentar completar a autenticação progressiva (SCA) sem conseguir encontrar o seu smartphone. Um cidadão idoso torna-se inerentemente, situacional e (potencialmente) patogeneticamente vulnerável ao tentar transferir dinheiro através do seu portal bancário na Internet, apesar de não conseguir fazê-lo devido às suas doenças audiovisuais.
Vulnerabilidade digital universal
O conceito de vulnerabilidade digital é tão grandioso e evasivo quanto parece. Isto porque tendemos a associar a vulnerabilidade a um conjunto específico de características que nos tornam menos “ricos” em comparação com outros num determinado momento. Esta abordagem conceptual invariavelmente encoraja-nos a avançar para o desenvolvimento de soluções pontuais que procurem enfrentar estes desafios. Em nenhum lugar isto é mais prevalente do que nos serviços financeiros digitais, onde os controlos de acessibilidade são vistos como uma panaceia para todos os desafios da vulnerabilidade digital.
Não há dúvida de que melhorar e ampliar os recursos de acessibilidade nas jornadas financeiras digitais é extremamente importante para ajudar as pessoas a se conectarem de maneira simples e segura com o mundo digital. Mas é aqui que reside o desafio: isto não vai suficientemente longe. E isso acontece porque a vulnerabilidade digital é universal e afeta-nos a todos de diferentes formas e em momentos diferentes. Aproveitando os trabalhos seminais de
Lahad e Cohen sobre “Círculos de Vulnerabilidade” nos dá um modelo conceitual útil para definir três domínios de vulnerabilidade digital universal:
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Vulnerabilidades inerentes: motivadas por características individuais temporárias ou permanentes, como idade, sexo, saúde, deficiências
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Vulnerabilidades situacionais: impulsionadas por fatores contextuais, como condições sociais, econômicas, pessoais e ambientais que afetam o indivíduo
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Vulnerabilidades patogênicas: impulsionadas por fatores interpessoais, como normas sociais, preconceito e exclusão
Enfrentando o problema pela raiz
Mas há um caminho a seguir. Ao abraçar a noção de vulnerabilidade digital universal, os prestadores de serviços financeiros e fornecedores de software podem resolver o problema pela raiz, tirando partido da identidade digital moderna. Em um nível fundamental, o gerenciamento de identidade e acesso (IAM) dá aos provedores digitais a capacidade de compreender nossas necessidades contextuais, vulnerabilidades e circunstâncias, e usar esses insights para fornecer experiências aprimoradas de acesso digital que são:
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Adaptativo: usar o canal certo no momento certo para agregar valor ao cliente quando ele não conseguir acessar os serviços digitais
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Conectado: usar terceiros e pessoas confiáveis para realizar tarefas por meio de autoridade delegada quando um cliente não puder fazê-lo sozinho
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Proativo: infundir a inclusão desde o design no ciclo de desenvolvimento digital para dar ao cliente a escolha de como acessar os serviços digitais
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Equilibrado: garantir que a quantidade certa de atrito seja introduzida no momento certo e através do canal apropriado para proteger os clientes de atores mal-intencionados, sem impedi-los de acessar totalmente os serviços digitais
Sentido de Pessoas, Sentido Social, Sentido de Negócios
A adopção de um novo nível de pensamento para abordar a vulnerabilidade digital universal nos serviços financeiros é mais importante do que nunca, à medida que o ritmo da digitalização continua a aumentar. Ajudar as pessoas a aceder de forma simples e segura aos serviços financeiros não é apenas bom para nós, como consumidores, e bom para promover ainda mais o financiamento inclusivo a nível mundial, mas também faz sentido do ponto de vista empresarial. Ajudar jovens, adultos e idosos a superar as suas vulnerabilidades digitais serve para construir fidelidade à marca, retenção e retenção média do produto. A identidade digital moderna é um alicerce fundamental para garantir que ninguém fique para trás.
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- Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/24148/tackle-universal-digital-vulnerability-with-modern-identity-leave-no-one-behind?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
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