O Cliente é Rei: Alcançando uma Visão 360º para Resultados Hiperpersonalizados

Este é um post patrocinado por Ann Kuelzow, Chefe Global de Serviços Financeiros da Intersistemas.

Assombrosos 86% das empresas de serviços financeiros em todo o mundo estão preocupadas com o uso de dados para impulsionar a tomada de decisões dentro de suas organizações, de acordo com o mais recente pesquisa da InterSystems de 554 líderes de negócios em empresas de serviços financeiros, incluindo bancos comerciais, de investimento e de varejo, em 12 países globalmente. Essa falta de confiança decorre em grande parte da incapacidade de acessar dados de todas as fontes necessárias e do tempo necessário para acessar os dados. Dada a riqueza de dados que as empresas de serviços financeiros têm, essa é uma grande preocupação, com o potencial de abrir as organizações ao risco e impedir severamente as principais iniciativas de negócios. Na verdade, mais de um terço das empresas na pesquisa citam o principal impacto desses desafios como sendo a dificuldade em obter uma imagem de 360 ​​graus dos clientes.

À medida que a concorrência se intensifica no setor de serviços financeiros, o customer 360 é algo que todas as empresas devem ser capazes de obter com confiança. Fazer isso capacitará as empresas a fornecer aos clientes os produtos, serviços e experiências hiperpersonalizadas e em tempo real que eles esperam em todos os aspectos de suas vidas. Mas isso depende do acesso a dados precisos, consistentes e em tempo real que abrangem todos os pontos de contato. Consequentemente, as empresas devem primeiro abordar questões subjacentes com sua arquitetura de dados.

Resolvendo desafios de dados

Obter uma visão holística do cliente exige que as empresas reúnam todas as informações disponíveis sobre cada cliente. Como é provável que os clientes interajam com vários departamentos e funcionários diferentes dentro da empresa, essas informações podem ser espalhadas por vários sistemas e silos, incluindo negociação, poupança, cartões de crédito, empréstimos, seguros, CRM, suporte, data warehouses, data lakes , e outros aplicativos e silos, bem como dados de fontes externas e fornecedores. Os dados geralmente estão em estruturas e formatos diferentes e seguem diferentes convenções de nomenclatura e metadados. Portanto, dar sentido a esses dados dispersos normalmente requer esforço e despesas significativos, e usá-los para tomar decisões informadas, precisas e rápidas é um grande desafio.

À medida que as organizações procuram resolver esses problemas, as malhas de dados, uma abordagem de arquitetura de última geração, surgiram para fornecer às empresas de serviços financeiros uma maneira de acelerar e simplificar o acesso aos ativos de dados em toda a organização. Ele faz isso conectando-se a sistemas existentes e silos de dados contendo dados relevantes, tanto dentro quanto fora da organização, e ingerindo os dados relevantes sob demanda conforme necessário. Ele acessa, integra e transforma os dados à medida que são solicitados, proporcionando uma visão em tempo real, consistente e harmonizada dos dados de diferentes fontes, tudo em uma única visualização. Isso permite que as empresas obtenham uma visão completa de 360 ​​graus do cliente.

Indo um passo adiante

Uma malha de dados inteligente leva essa abordagem um passo adiante, fornecendo recursos analíticos integrados que permitem que os usuários de negócios entendam melhor os comportamentos e ações do cliente e até mesmo prevejam a probabilidade de comportamentos futuros, como compra de novos serviços, rotatividade ou resposta a ofertas direcionadas. Ele também fornece aos negócios recursos de análise de autoatendimento, para que o pessoal da linha de negócios possa analisar os dados para obter respostas sem depender da TI, eliminando os atrasos usuais associados à adição de solicitações personalizadas à fila do departamento de TI.

Essa abordagem de próxima geração também ajuda a resolver problemas de latência, pois as malhas de dados inteligentes permitem que os dados residam nos sistemas de origem, onde são acessados ​​sob demanda, conforme necessário.

Adotar essa abordagem ajudará a restaurar a confiança das empresas em seus dados, garantindo que elas possam acessar rapidamente informações consistentes, confiáveis ​​e precisas nas quais basear decisões, alimentar iniciativas de dados e construir uma visão abrangente do cliente.

Elevando a experiência do cliente

Ser capaz de aproveitar a riqueza de dados do cliente dentro e fora da organização para o cliente 360º capacitará as empresas a oferecer uma experiência do cliente muito melhorada. Por exemplo, com uma visão única do cliente, consultores, suporte técnico e equipes de suporte poderão fornecer aos clientes respostas e recomendações imediatas e, assim, aprimorar suas interações com a organização.

Armadas com o Customer 360, as empresas também poderão aumentar os fluxos de receita prevendo o comportamento do cliente para maximizar as oportunidades de vendas cruzadas e adicionais. Por exemplo, incorporar e analisar dezenas de pontos de dados de diferentes sistemas permite que as empresas determinem quais clientes provavelmente responderão a uma oferta de cartão de crédito premium e menos propensos a inadimplência nos pagamentos. Isso permite que as empresas identifiquem quais clientes segmentar com ofertas e serviços específicos. Da mesma forma, as empresas serão capazes de prever quais clientes estão em risco de churn e tomar as ações corretivas apropriadas com antecedência para reduzir o churn.

Juntos, esses recursos ajudarão a elevar a experiência e os serviços oferecidos aos clientes, além de ajudar as empresas de serviços financeiros a criar e consolidar uma vantagem competitiva.

Restaurando a confiança nos dados

Em última análise, ao adotar as malhas de dados inteligentes, as empresas poderão superar os desafios de dados que atualmente as impedem de usar seus dados para tomar melhores decisões, aproveitando uma visão de 360 ​​graus mais completa e atual de cada cliente. Com uma visão completa e confiável de 360 ​​graus do cliente, as empresas estarão em uma posição forte para estimular novas iniciativas de clientes, aprimorar a experiência do cliente ao oferecer interações e ofertas coesas e personalizadas entre departamentos e diferenciar sua instituição.

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