O futuro da agência bancária

Os relatos da morte da agência bancária são muito exagerados, embora em breve você não consiga reconhecer o velho. A agência bancária realmente tem futuro, especialmente se atender a grupos específicos ou estiver sediada em certas partes do mundo, Soluções Empresariais SunTec Presidente Amit Dua disse.

Aqui está o que mudou a agência bancária

Ele explicou que vários fatores conspiraram para a mudança da agência bancária. À medida que a Internet gerou o banco digital, reduziu o custo de conclusão de uma transação on-line em comparação com o presencial. É ainda mais barato no celular.

Consideremos a importância dessa mudança nos mercados emergentes, onde as contas são marcadamente mais pequenas. Os bancos na Índia, na Rússia e no Brasil geram lucros ao alcançar o maior número de pessoas possível. Os custos de manutenção são cruciais nestas regiões.

“Eles buscaram essas tecnologias para atender os clientes como se não houvesse amanhã”, disse Dua. Havia estatísticas que todos os bancos apresentavam sobre quantos clientes migraram da agência para o caixa eletrônico e depois para a Internet e o celular.”

Os caixas eletrônicos eliminaram grande parte da necessidade de conversar com os funcionários do banco, mas pelo menos no início, ainda era necessário ir até lá. Neobancos apagou isso completamente. Depois veio a pandemia. Muitos sentiram que era o fim.

Não tão rápido, advertiu Dua. Com a digitalização veio a despersonalização. Isso é bom para transações básicas, mas muitos sentem que algo está faltando mesmo quando funciona bem. Os dias das agências como centros de serviços e transações gerais para todos realmente acabaram.

A agência bancária como centro de empatia

Dua atende três grupos que ainda precisam da experiência da filial. O primeiro são os idosos que se sentem confortáveis ​​nesse ambiente; é tudo o que eles sabem. Depois vêm os ricos, que querem soluções sob medida. O terceiro são os autônomos que desejam empatia e alguém que atenda às suas necessidades de negócios.

“No final das contas, torna-se um centro para proporcionar uma experiência emocional e personalizada a cada um desses três segmentos de consumidores”, disse Dua.

É necessário um conjunto de habilidades diferente para proporcionar essa experiência empática do que uma mera experiência transacional. Os clientes devem ser vistos como mais do que a soma dos produtos financeiros que possuem naquela instituição.

“Não se trata de ter a oportunidade de vender cada vez que a pessoa entra”, aconselhou Dua. “Trata-se de empatia, aconselhamento e oportunidade de construir relacionamentos e aprender mais sobre o cliente. A natureza da marca muda completamente de ser um banco orientado para serviços e transações para um banco que oferece empatia, aconselhamento e construção de lealdade.”

Se não conseguir isso, você perderá seus clientes. Quando os banqueiros mudam de emprego, espera-se que tragam clientes com eles. Por que essas pessoas também se mudam? É porque valorizam o relacionamento com o banqueiro.

Algumas tendências globais interessantes

Existem alguns modelos únicos em diferentes partes do mundo. Em lugares como Dubai e Emirados Árabes Unidos, as filiais podem defender suas marcas. Pode-se encontrar uma Ferrari no meio da filial, junto com os mais recentes gadgets. Alguém imediatamente lhe oferece um café Starbucks. Isso não é voltado para alguém que abandona seus ganhos com a entrega de jornais.

As filiais satélites têm um futuro claro. Às vezes, eles são baseados na proximidade, para que idosos e empresários locais possam realizar suas transações habituais. Há também a tendência emergente de pequenas agências em áreas de tráfego intenso, como shoppings. Eles talvez ofereçam alguns caixas eletrônicos e uma pessoa para responder perguntas.

À medida que as economias emergentes crescem, os perfis dos banqueiros devem mudar porque a sucursal precisa de mudar. As pessoas nestas regiões estão a aprender como lidar com novos níveis de prosperidade e os bancos estão a ajudá-las a aprender como gerir as suas finanças. Alguns produzem vídeos sobre orçamento, verificação de crédito e saúde financeira. Munidos de muitas evidências provenientes de economias mais maduras, procuram ajudar os seus clientes a evitar o sofrimento causado pelo não pagamento de uma conta, por exemplo.

IA e personalização?

Como a IA afeta a personalização do serviço? Dua vê o bom desempenho da IA ​​generativa em pesquisas, como na identificação de ações potencialmente subvalorizadas. Atualmente, não consegue tomar decisões, personalizar ou demonstrar empatia. A IA pode sugerir à equipe o que você pode precisar antes de chegar ao balcão, mas de que adianta se a pessoa atrás do balcão não se identifica com você?

O aumento da inflação também contribui para a personalização. À medida que os custos aumentam após a pandemia, as pessoas ficam nervosas e querem maior transparência e mais controlo sobre as suas finanças. Quais taxas você está cobrando e por quê? Eles estão claramente visíveis? Alguns bancos priorizam isso ao projetar a jornada do cliente. Mostre aos clientes o que será cobrado antes de se comprometerem.

“Trata-se de conhecer o contexto e dar ao cliente o benefício dessa relação em que ambos se beneficiam”, concluiu Dua.

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• Fonte: https://www.fintechnews.org/the-future-of-the-bank-branch/