Plano de três etapas para o Direito do Consumidor (e outras regulamentações focadas no cliente) (Christopher Colley)

À medida que as instituições financeiras em todo o mundo lutam contra os ventos contrários da política monetária mais rígida e da desaceleração do crescimento econômico, elas precisam fazer isso em um ambiente de maior escrutínio regulatório. 

No mês passado, as Autoridades Europeias de Supervisão (ESAs) apresentaram suas
requisitos para a divulgação da exposição de produtos financeiros a gás fóssil e energia nuclear. A Agência do Consumidor Financeiro do Canadá (FCAC) revelou recentemente

novas diretrizes sobre procedimentos de tratamento de reclamações para bancos. Talvez o mais urgente seja o novo regulamento relativo aos Direitos do Consumidor da Autoridade de Conduta Financeira (FCA) do Reino Unido, que significará que
as instituições financeiras devem colocar os interesses dos clientes no centro das suas operações.

Este cenário regulatório elevado apresenta desafios, mas também oportunidades para aproveitar a experiência do cliente para obter vantagem competitiva. Os líderes beneficiarão dos ganhos acumulados da redução das despesas gerais resultantes de uma melhor gestão dos riscos regulamentares que
empurrar os custos para as operações, juntamente com uma melhor percepção da marca e maior fidelidade do cliente.

Mas, no ambiente fiscal atual, as instituições financeiras estão preparadas para o sucesso? A evidência sugere que não.

O custo crescente da não conformidade

Na região EMEA, apesar dos reguladores serem menos capazes de realizar inspeções no local durante a pandemia,

o valor das multas pecuniárias aumentou 244% entre 2020 e 2021. No mesmo período, o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) dos EUA informou

aumento de reclamações em quase todas as categorias, com reclamações de crédito ou consumidores crescendo 122% em relação ao ano anterior.

Cada vez mais, os reguladores estão tomando medidas para garantir que esse estado de jogo sem brilho não continue.

Veja o próximo Direito do Consumidor do Reino Unido. Essa regulamentação abrangente, que afeta todas as empresas regulamentadas na cadeia de distribuição de produtos financeiros, se concentrará em alcançar quatro resultados:

Com as violações sujeitas a multas e outras medidas punitivas, espera-se que isto conduza a uma grande mudança nos serviços financeiros no Reino Unido. Muitas vezes, porém, os esforços regulatórios das empresas são orientados pela conformidade, em vez de pertencerem a toda a organização.
Isto é lamentável, uma vez que o Direito ao Consumidor representa uma oportunidade para impulsionar a concorrência e o crescimento com base em elevados padrões de serviço ao cliente. 

Uma abordagem mais abrangente da regulamentação focada no consumidor exige que as empresas façam três coisas: entendam o caso de negócios para a mudança; alavancar a tecnologia certa; e considere como eles traduzirão insights em ações.

1. Defenda “melhor do que a linha de base”

O primeiro passo é internalizar o argumento para transformar o seu negócio de acordo com a regulamentação centrada no consumidor. É fácil apreciar os benefícios financeiros de nível um de evitar multas. Mas há um caso de negócio mais impactante a ser apresentado: como a conformidade
com a letra e o espírito dessa regulamentação pode gerar resultados comerciais positivos.

Para além da redução das sanções financeiras, há que obter eficiências operacionais através da implementação de melhores processos de gestão do risco regulamentar. A gestão de reclamações, por exemplo, é muitas vezes um fluxo de trabalho ineficiente. Os agentes normalmente têm processos manuais
para documentar reclamações. Isso pode resultar em imprecisões e ineficiências posteriores, e as equipes que monitoram os comentários herdam os problemas decorrentes desses processos manuais. 

Embora a entrega de resultados com foco no cliente exija um processo robusto de gerenciamento de reclamações, é importante que as organizações evitem injetar custos desnecessários em suas operações. 

A tecnologia pode ajudar nisso.

Mas, se a eficiência operacional representa o nível dois, então o nível três significa alavancar a regulamentação focada no consumidor como um trampolim para impulsionar a diferenciação e, em última análise, o crescimento. 

Os serviços financeiros são um mercado comoditizado, onde anos de redução de custos criaram um ecossistema caracterizado por um elevado grau de similaridade em produtos, taxas e taxas. O atendimento ao cliente é o único campo de batalha onde a fidelidade do cliente pode ser conquistada e
perdida — mas, num ambiente de controle de custos, historicamente tem sido um desafio priorizar a experiência do cliente.

Por fim, a regulamentação centrada no consumidor dá às empresas o impulso tão necessário para investirem em experiência. Os clientes satisfeitos não só são mais receptivos à venda cruzada – gerando maior primazia e participação na carteira – como também são menos propensos a mudar de fornecedor, levando
para um maior valor vitalício. Com jornadas amigáveis ​​ao cliente que levam a uma maior reputação da marca e maior probabilidade de recomendação, o caso de negócios é forte para buscar não apenas a conformidade básica com a regulamentação focada no cliente, mas também o melhor da categoria.

2. Empregue tecnologia para fazer o trabalho pesado

A tecnologia certa é vital para permitir os impactos desejados. A forma como isto é implementado será diferente para organizações em diferentes maturidades. Para as instituições que se encontram numa fase inicial da sua transformação centrada no cliente, um bom próximo passo é
para começar a capturar uma cadência mais constante de feedback do cliente em tempo real, em toda a gama de pontos de contato de interação (contact center, filial, digital, etc.). 

Ao fazer perguntas que remetem aos resultados consagrados na regulamentação, as empresas podem utilizar as pontuações obtidas como uma “estrela norte” para monitorizar a conformidade. Para a maioria das instituições, contudo, o valor exponencial advirá do alargamento do âmbito do feedback.
As pesquisas fornecem um retrato valioso — e sempre será importante aproveitá-las para avaliar as tendências das métricas pós-interação ao longo do tempo — mas, com o declínio das taxas de resposta, as pesquisas por si só nunca poderão fornecer uma imagem completa. 

Em vez disso, o Natural Language Understanding (NLU) permite que as instituições aprendam com 100% das interações com os clientes.

A capacidade de extrair registros de bate-papo, transcrições de chamadas, mídias sociais, reclamações e até mesmo anotações do agente para obter insights representa uma mudança radical na jornada rumo ao melhor da categoria. A NLU capacita as instituições financeiras com uma cobertura incomensuravelmente maior nas interações com os clientes,
uma melhor compreensão das causas raízes e um conjunto muito mais amplo de ideias e sugestões a serem utilizadas ao projetar inovações ou soluções voltadas para o cliente.

Um dos quatro principais bancos do Reino Unido implantou a NLU para entender as reclamações dos clientes – por que os clientes estavam reclamando e a causa raiz de suas preocupações. Dessa forma, eles conseguiram erradicar as causas profundas dos problemas dos clientes com muito mais rapidez do que conseguiram.
antes. Ao fazer mudanças estruturais em programas e políticas, o banco conseguiu diminuir as reclamações reportáveis ​​em 50% ao longo de três anos.

3. Projetar sistemas de ação focados no consumidor

Embora a tecnologia possa desbloquear os insights mais acionáveis, cabe às instituições garantir que tomam essas ações. Em alguns casos, isso será feito por meio da automação. Noutros casos, as instituições devem pensar em estabelecer os modelos certos para apoiar
tomada de ação organizacional em torno da regulamentação focada no cliente.

As instituições financeiras globais fornecem frequentemente os exemplos mais ilustrativos de governação na experiência do cliente, uma vez que a tomada de decisões multimercado é necessariamente um processo descentralizado e, portanto, as empresas globais devem normalmente investir ainda mais reflexão quando
concepção dos seus quadros de responsabilização.
Para o programa de experiência do Standard Chartered, foi fundamental garantir a adesão de vários mercados da Ásia-Pacífico. Na Índia, a equipe deixou de capturar um instantâneo do feedback a cada poucas semanas e passou a analisar o feedback entre os pontos de contato com mais regularidade.
cadência; enquanto estava em Cingapura, a equipe começou a acionar compromissos de recuperação sempre que um cliente relatava uma experiência ruim em uma agência.

Intervenções como essas exigem que as organizações pensem em governança: 

• Quem na linha de frente é responsável por tomar medidas imediatas para resgatar uma experiência negativa do cliente?

• Como isso será reforçado?

• Quem deve fazer parte de um fórum regular e multifuncional, onde são analisadas oportunidades para fazer melhorias no processo a partir do feedback? 

• E como tomaremos decisões sobre onde investir?

As marcas financeiras que puderem fazer isso estarão na vanguarda ao transformar a regulamentação focada no consumidor em um catalisador para a diferenciação.

A oportunidade centrada no consumidor

Embora a nova regulamentação indubitavelmente represente um ônus para as instituições financeiras, o Direito do Consumidor e outras regulamentações focadas no cliente também apresentam grandes oportunidades para os pioneiros interromperem um mercado fortemente comoditizado. 

Para as organizações que desejam mais do que conformidade básica, os insights de nível seguinte da NLU, juntamente com a governança certa, oferecem um roteiro atraente para a liderança de mercado e uma experiência diferenciada do cliente.