Amazon-Lex fornece tecnologias de reconhecimento automático de fala (ASR) e compreensão de linguagem natural (NLU) para transcrever a entrada do usuário, identificar a natureza de sua solicitação e gerenciar conversas com eficiência. O Lex permite que você crie conversas sofisticadas, simplifique a experiência do usuário para melhorar as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e aumente a contenção em seus contact centers.
As interações naturais e eficazes com o cliente exigem que o agente virtual Lex interprete com precisão as informações fornecidas pelo cliente. Um cenário que pode ser particularmente desafiador é capturar um endereço durante uma chamada. Por exemplo, considere um cliente que se mudou recentemente para uma nova cidade e liga para atualizar o endereço de sua conta sem fio. Mesmo um único código postal dos Estados Unidos pode conter uma ampla variedade de nomes de ruas. Obter o endereço certo pelo telefone pode ser difícil, mesmo para agentes humanos.
Nesta postagem, demonstraremos como você pode usar o Amazon Lex e o Serviço de localização da Amazon para fornecer uma experiência de usuário eficaz para capturar seu endereço por voz ou texto.
Visão geral da solução
Para este exemplo, usaremos um bot do Amazon Lex que fornece recursos de autoatendimento como parte de um Amazon Conectar fluxo de contato. Quando o usuário liga em seu telefone, ele pode pedir para alterar seu endereço e o bot solicitará seu número de cliente e seu novo endereço. Em muitos casos, o novo endereço será capturado corretamente na primeira tentativa. Para endereços mais desafiadores, o bot pode pedir para eles reafirmarem o nome da rua, soletrar o nome da rua ou repetir o código postal ou o número do endereço para capturar o endereço correto.
Aqui está um exemplo de interação do usuário para modelar nosso bot Lex:
IVR: Olá, bem-vindo ao atendimento ao cliente do banco ACME. Como posso ajudar? Você pode verificar saldos de contas, solicitar cheques ou alterar seu endereço.
Utilizador: Eu quero mudar meu endereço.
IVR: Você pode me dizer seu número de cliente?
Utilizador: 123456.
IVR: Obrigado. Por favor, me diga seu novo CEP.
Utilizador: 32312.
IVR: OK, qual é o seu novo endereço?
Utilizador: 6800 Thomasville Road, Suíte 1-oh-1.
IVR: Obrigada. Para ter certeza de que entendi direito, você pode me dizer apenas o nome da sua rua?
Utilizador: Estrada de Thomasville.
IVR: OK, seu novo endereço é 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, EUA. Isso está certo?
Utilizador: Sim.
IVR: OK, seu endereço foi atualizado. Há mais alguma coisa em que eu possa ajudar?
Utilizador: Não, obrigado.
IVR: Obrigado por entrar em contato. Tenha um ótimo dia!
Como uma abordagem alternativa, você pode capturar o endereço inteiro em um único turno, em vez de solicitar o CEP primeiro:
IVR: Olá, bem-vindo ao atendimento ao cliente do banco ACME. Como posso ajudar? Você pode verificar saldos de contas, solicitar cheques ou alterar seu endereço.
Utilizador: Eu quero atualizar meu endereço.
IVR: Você pode me dizer seu número de cliente?
Utilizador: 123456.
IVR: Obrigado. Informe seu novo endereço, incluindo a rua, cidade, estado e CEP.
Utilizador: 6800 Thomasville Road, Suíte 1-oh-1, Tallahassee Flórida, 32312.
IVR: Obrigada. Para ter certeza de que entendi direito, você pode me dizer apenas o nome da sua rua?
Utilizador: Estrada de Thomasville.
IVR: OK, seu novo endereço é 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, EUA. Isso está certo?
Utilizador: Sim.
IVR: OK, seu endereço foi atualizado. Há mais alguma coisa em que eu possa ajudar?
Utilizador: Não, obrigado.
IVR: Obrigado por entrar em contato. Tenha um ótimo dia!
Arquitetura da solução
Usaremos um bot do Amazon Lex integrado ao Amazon Connect nesta solução. Quando o usuário liga e fornece seu novo endereço, o Lex usa o reconhecimento automático de fala para transcrever sua fala em texto. Em seguida, utiliza um AWS Lambda função de cumprimento para enviar o texto transcrito ao Amazon Location Service, que realiza a pesquisa de endereço e retorna um endereço normalizado.
Como parte do Formação da Nuvem AWS pilha, você também pode criar um opcional Logs do Amazon CloudWatch log group para capturar os logs de conversação do Lex, que podem ser usados para criar um painel de análise de conversação para visualizar os resultados (veja o post Criação de um painel de inteligência de negócios para seus bots do Amazon Lex para uma maneira de fazer isso).
Como Funciona
Esta solução combina várias técnicas para criar uma experiência de usuário eficaz, incluindo:
- Tecnologia de reconhecimento automático de fala do Amazon Lex para converter fala em texto.
- Integração com o Amazon Location Service para pesquisa e normalização de endereços.
- Lex estilos de ortografia, para implementar uma abordagem "dizer-feitiço" quando as entradas de voz não forem claras (por exemplo, peça ao usuário para dizer o nome da rua e, se necessário, soletrar).
A primeira etapa é certificar-se de que os slots necessários foram capturados.
Na primeira seção de código a seguir, solicitamos ao usuário seu CEP e endereço usando o Lex ElicitSlot
ação de diálogo. o elicit_slot_with_retries()
A função solicita ao usuário com base em um conjunto de prompts configuráveis.
A última seção do código acima usa uma função auxiliar parse_address.parse()
que converte números falados em dígitos (por exemplo, converte “sessenta e oitocentos” em “6800”).
Em seguida, enviamos o enunciado do usuário ao Amazon Location Service e inspecionamos a resposta. Descartamos todas as entradas que não tenham uma rua, um número de rua ou um CEP incorreto. Nos casos em que temos que solicitar novamente o nome ou número da rua, também descartamos os endereços sugeridos anteriormente.
Assim que tivermos um endereço resolvido, confirmamos com o usuário.
Se não obtivermos um endereço resolvido do Amazon Location Service, ou se o usuário disser que o endereço que sugerimos não estava correto, solicitamos novamente algumas informações adicionais e tentamos novamente. Os slots de informações adicionais incluem:
- StreetName: tipo de slot AMAZON.StreetName
- SpelledStreetName: tipo de slot AMAZON.AlphaNumeric (usando Amazon Lex estilos de ortografia)
- StreetAddressNumber: tipo de slot AMAZON.Number
A lógica para re-prompt é controlada pelo next_retry()
função, que consulta uma lista de ações para tentar:
A next_retry()
A função tentará essas ações em ordem. Você pode modificar a sequência de prompts alterando a ordem no RETRY_ACTIONS
Lista. Você também pode configurar prompts diferentes para cenários em que o Amazon Location Service não encontra uma correspondência, versus quando o usuário diz que o endereço sugerido não estava correto. Como você pode ver, podemos pedir ao usuário para reafirmar o nome da rua e, na falta disso, soletrar usando os estilos de ortografia do Amazon Lex. Referimo-nos a isso como uma abordagem “diga-feitiço” e é semelhante a como um agente humano interagiria com um cliente nesse cenário.
Para ver isso em ação, você pode implantá-lo em sua conta da AWS.
Pré-requisitos
Você pode usar o link do CloudFormation a seguir para implantar a solução em sua própria conta da AWS. Antes de implantar esta solução, você deve confirmar que possui os seguintes pré-requisitos:
- Um disponível Conta da AWS onde você pode implantar a solução.
- Acesso aos seguintes serviços AWS:
- Amazon-Lex
- AWS Lambda, para integração com Amazon Location Service
- Amazon Location Service, para pesquisa de endereços
- Gerenciamento de acesso e identidade da AWS (IAM), para criar as políticas e funções necessárias
- CloudWatch Logs, para criar grupos de logs para a função Lambda e, opcionalmente, para capturar logs de conversação do Lex
- CloudFormation para criar a pilha
- Uma instância do Amazon Connect (para obter instruções sobre como configurar uma, consulte Crie uma instância do Amazon Connect).
As seguintes regiões da AWS oferecem suporte ao Amazon Lex, Amazon Connect e Amazon Location Service: Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Europa (Frankfurt), Ásia-Pacífico (Cingapura), região da Ásia-Pacífico (Sydney) e Ásia Pacífico (Tóquio).
Como implantar a solução de amostra
Entre no Console de gerenciamento da AWS em sua conta da AWS e selecione o link a seguir para implantar a solução de exemplo:
Isso criará uma nova pilha do CloudFormation.
Digite um Nome da pilha, como lex-update-address-example
. Insira o ARN (Amazon Resource Name) para a instância do Amazon Connect que você usará para testar a solução. Você pode manter os valores padrão para os outros parâmetros ou alterá-los para atender às suas necessidades. Escolher Próximoe adicione quaisquer tags que desejar para sua pilha (opcional). Escolher Próximo novamente, revise os detalhes da pilha, marque a caixa de seleção para confirmar que os recursos do IAM serão criados e escolha Criar pilha.
Após alguns minutos, sua pilha estará completa e incluirá os seguintes recursos:
- Um bot Lex, incluindo uma versão publicada com um alias (
Development-Alias
) - Uma função de cumprimento do Lambda para o bot (
BotHandler
) - Um grupo de logs do CloudWatch Logs para logs de conversa do Lex
- Funções obrigatórias do Amazon IAM
- Um recurso personalizado que adiciona um fluxo de contato de amostra à sua instância do Connect
Neste ponto, você pode tentar o exemplo de interação acima no console Lex V2. Você deve ver o bot de amostra com o nome especificado no modelo do CloudFormation (por exemplo, update-address-bot
).
Escolha este bot, escolha Versões de bot no painel de navegação do lado esquerdo, escolha o versão 1 versão e, em seguida, escolha Intenções no painel do lado esquerdo. Você verá a lista de intents, bem como um Test botão.
Para testar, selecione o Test botão, selecione Development-Alias
E, em seguida, selecione Confirmar para abrir a janela de teste.
Tente "Quero alterar meu endereço" para começar. Isso usará o UpdateAddressZipFirst
intenção de capturar um endereço, começando solicitando o CEP e, em seguida, solicitando o endereço da rua.
Você também pode dizer “Eu quero atualizar meu endereço” para tentar o UpdateAddress
intent, que captura um endereço de uma só vez com um único enunciado.
Testes com o Amazon Connect
Agora vamos tentar isso com voz usando uma instância do Connect. Um fluxo de contato de amostra já foi configurado em sua instância do Connect:
Tudo o que você precisa fazer é configurar um número de telefone e associá-lo a esse fluxo de contato. Para fazer isso, siga estas etapas:
- Inicie o Amazon Connect no Console AWS.
- Abra sua instância do Connect selecionando o URL de acesso, e fazendo login na instância.
- No Painel, selecione Ver números de telefone.
- Selecionar Reivindique um número, escolha um país da País menu suspenso e escolha um número.
- Insira uma Descrição, como “Exemplo de fluxo para atualizar um endereço com o Amazon Lex”, e selecione o fluxo de contato que você acabou de criar.
- Escolha Salvar.
Agora você está pronto para chamar sua instância do Connect para testar seu bot usando voz. Basta discar o número em seu telefone e tentar alguns endereços nos EUA. Para tentar a primeira abordagem do código postal, diga "mudar meu endereço". Para tentar a mudança de endereço em uma abordagem de um turno, diga "atualizar meu endereço". Você também pode simplesmente dizer “meu novo endereço é”, seguido de um endereço válido nos EUA.
Mas espere ... tem mais
Outro caso de uso desafiador para cenários de voz é capturar o endereço de e-mail de um usuário. Isso geralmente é necessário para fins de verificação do usuário ou simplesmente para permitir que o usuário altere seu endereço de e-mail no arquivo. Lex tem suporte interno para endereços de e-mail usando o tipo de slot interno AMAZON.EmailAddress, que também suporta estilos de ortografia Lex.
Usar uma abordagem "dizer-feitiço" para capturar endereços de e-mail pode ser muito eficaz e, como a abordagem é semelhante à experiência do usuário nos cenários de captura de endereços que descrevemos acima, nós a incluímos aqui. De uma chance!
limpar
Você pode querer limpar os recursos criados como parte do modelo do CloudFormation quando terminar de usar o bot para evitar cobranças contínuas. Para fazer isso, exclua a pilha do CloudFormation.
Conclusão
O Amazon Lex oferece recursos avançados de reconhecimento de fala automatizado e compreensão de linguagem natural que podem ser usados para capturar as informações necessárias de seus usuários para fornecer funcionalidade de autoatendimento automatizada. Capturar o endereço de um cliente por meio do reconhecimento de fala pode ser um desafio devido à variedade de nomes de ruas, cidades e vilas. No entanto, você pode integrar facilmente o Amazon Lex ao Amazon Location Service para pesquisar o endereço correto, com base na entrada do cliente. Você pode incorporar essa técnica em seus próprios fluxos de conversação Lex.
Sobre o autor
Brian Yost é gerente de programa técnico sênior da equipe AWS Lex. Em seu tempo livre, ele gosta de mountain bike, cerveja caseira e mexer com tecnologia.
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