Pesquisa da Vonage revela que 80% dos clientes da APAC provavelmente levarão seus negócios para outro lugar após experiências ruins

Pesquisa da Vonage revela que 80% dos clientes da APAC provavelmente levarão seus negócios para outro lugar após experiências ruins

Carimbo de hora: 24 de janeiro de 2024, 8h07

Os dados destacam como a IA traz imediatismo 24 horas por dia, 7 dias por semana, com automação e personalização, para envolvimento contínuo em diversos canais de comunicação

CINGAPURA - (BUSINESS WIRE) -Vonage, líder global em comunicações em nuvem que ajuda empresas a acelerar sua transformação digital e parte da Ericsson (NASDAQ: ERIC), lançou seu Relatório Global de Engajamento do Cliente 2024. O 12.º relatório anual descreve dados e insights sobre as preferências de comunicação dos clientes com as empresas, destacando tendências emergentes que enfatizam a necessidade de aumentar estas interações com inteligência artificial (IA) para melhorar o envolvimento do cliente. O relatório de 2024 baseia-se em quase 7,000 respostas de consumidores de 17 países, incluindo Austrália, China, Índia, Indonésia, Japão, Singapura e Coreia do Sul.

A pesquisa da Vonage revela que 80% dos clientes da APAC provavelmente levarão seus negócios para outro lugar após experiências ruins com inteligência de dados PlatoBlockchain. Pesquisa vertical. Ai.
A pesquisa da Vonage revela que 80% dos clientes da APAC provavelmente levarão seus negócios para outro lugar após experiências ruins com inteligência de dados PlatoBlockchain. Pesquisa vertical. Ai.

O papel da IA ​​para reduzir a frustração e oferecer excelente CX

Os dados globais revelaram que os consumidores continuam a preferir uma variedade de opções de canais ao comunicar com as empresas, com chamadas telefónicas móveis (36%), aplicações de mensagens/não SMS (31%) e chamadas telefónicas através de aplicações (29%) com elevada preferência . No entanto, menos de metade (42%) indicou estar “muito satisfeito” quando comunica com as empresas.

Na APAC, os consumidores revelaram que as chamadas telefónicas móveis (73%) são o método mais comum utilizado pelos clientes para comunicar com as empresas, seguidas pelas chamadas telefónicas através de aplicações de mensagens (60%), mensagens através de aplicações não SMS (64%), e-mails. (50%) e postagens em mídias sociais (47%).

Os consumidores citaram múltiplas frustrações, como longos tempos de espera para falar com um agente (63%), nenhuma maneira de falar com o atendimento ao cliente por voz/telefone (59%), falta de disponibilidade de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (48%) e falta de autoconfiança. -suporte de serviço (46%).

O relatório descobriu que (80%) dos clientes da APAC provavelmente levarão seus negócios para outro lugar como resultado de experiências ruins, e 61% dos consumidores não tolerarão experiências ruins e irão embora após apenas um ou dois encontros ruins.

Estas descobertas sublinham oportunidades para alavancar a IA. Com ferramentas como assistentes virtuais baseados em IA, as empresas estão equipadas para fornecer soluções rápidas, reduzir frustrações e, em última análise, fornecer uma experiência mais direcionada e personalizada para o usuário, incluindo a capacidade de:

  • Triagem de consultas urgentes de clientes
  • Forneça um autoatendimento mais inteligente em escala
  • Ofereça IVR (resposta de voz interativa) inteligente e roteamento baseado em habilidades para conectar os clientes a um agente mais adequado para lidar com suas dúvidas, prevenindo e atenuando uma experiência ruim do cliente

As conclusões do relatório demonstram que os consumidores estão a adotar a IA para melhorar as suas experiências. Na verdade, as respostas mostram uma probabilidade de que o uso de chatbots e chats de vídeo mais que duplique no próximo ano, com 10% usando chatbots hoje e 23% de uso esperado nos próximos seis a 12 meses. Além disso, 13% indicam que estão usando chat de vídeo hoje, com 26% de uso esperado nos próximos seis a 12 meses.

Comentando as conclusões do relatório, Joy Corso, Diretora de Marketing da Vonage, destaca a importância desses resultados na formação da experiência do cliente (CX): “Esses dados ressaltam que, para se diferenciar no envolvimento do cliente, as empresas precisam de uma estratégia de comunicação omnicanal que permita aos clientes para contatá-los facilmente através de seus canais preferidos. Aqueles que o fizerem também se beneficiarão da capacidade de aproveitar os poderosos recursos da IA ​​em canais de comunicação, como voz, vídeo, mensagens e chat, permitindo-lhes aumentar o suporte ao cliente ao vivo. Isso ajuda muito a garantir o envolvimento pessoal e em tempo real do cliente em cada ponto de contato.”

“O próximo lançamento da Metrigy IA para o sucesso empresarial estudo mostra um crescimento significativo para tecnologias habilitadas para IA, com 38% dos líderes CX dizendo que 2024 será o ponto de viragem para a aceitação da IA ​​em CX, acima dos 17% em 2023”, afirma o CEO da Metrigy, Robin Gareiss. “As empresas que adotam e integram IA e automação em seus processos CX documentaram métricas de sucesso atraentes, com melhorias na satisfação e fidelidade do cliente, bem como na eficiência dos agentes. As empresas que não utilizam IA num ambiente omnicanal já estão em desvantagem competitiva, por isso é imperativo estabelecer agora uma estratégia de IA direcionada.”

Positive CX cria embaixadores leais à marca

Com 56% dos consumidores indicando que provavelmente darão feedback positivo em pesquisas após uma ótima experiência com uma empresa e 55% observando que compartilhariam sua experiência com amigos e familiares, fica claro que ótimas experiências criam valiosos embaixadores da marca. Melhor ainda, mais de metade (52%) dos clientes relatam uma maior fidelidade à marca após esse encontro, e mais de um terço (36%) chegam ao ponto de comprar produtos adicionais.

Corso acrescentou: “Este relatório enfatiza que as empresas que utilizam IA em todos os canais de comunicação têm a capacidade de facilitar o tipo de conversas significativas e inteligentes que fortalecem a lealdade, constroem relacionamentos duradouros com os clientes e, em última análise, aumentam as vendas”.

A pesquisa Global Customer Engagement foi realizada em outubro de 2023 e explorou os diversos canais que os clientes usam para se comunicar com amigos, familiares e empresas – incluindo voz, aplicativos de mensagens, e-mail, mídia social, chat e muito mais – e o imenso valor de entregar excelente atendimento ao cliente.

Leia a íntegra Relatório global de envolvimento do cliente da Vonage 2024 para mais insights.

Sobre a Vonage

Vonage, líder global em comunicações em nuvem, ajuda as empresas a acelerar sua transformação digital. A plataforma de comunicações da Vonage é totalmente programável e permite a integração de vídeo, voz, bate-papo, mensagens, IA e verificação em produtos, fluxos de trabalho e sistemas existentes. O aplicativo de comércio conversacional da Vonage permite que as empresas criem experiências omnicanal baseadas em IA que impulsionam as vendas e aumentam a satisfação do cliente. Os aplicativos de comunicações unificadas, contact center e comércio conversacional totalmente programáveis ​​da Vonage são desenvolvidos a partir da plataforma Vonage e permitem que as empresas transformem a forma como se comunicam e operam no escritório ou remotamente – proporcionando a flexibilidade necessária para criar compromissos significativos.

A Vonage está sediada em Nova Jersey, com escritórios nos Estados Unidos, Europa, Israel e Ásia e é uma subsidiária integral da Ericsson (NASDAQ: ERIC) e uma área de negócios dentro do Grupo Ericsson chamada Business Area Global Communications Platform. Para seguir a Vonage no Twitter, visite www.twitter.com/vonage. Para se tornar um fã no Facebook, vá para facebook.com/vonage. Para se inscrever no YouTube, visite youtube.com/vonage.

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