5 способов, с помощью которых предприятия могут сократить расходы, автоматизировав службу поддержки клиентов

Основные выходы:

Во время пандемии 53% клиентов звонили/отправляли электронные письма в компанию целых 9 раз, чтобы решить свои проблемы.

Автоматизация поддержки клиентов может сократить расходы бизнеса до 40%.

88% клиентов ожидают, что у компаний будет канал самообслуживания.

"Всем привет. Как я могу помочь вам сегодня? Пожалуйста, выберите наиболее подходящий вариант, чтобы я мог вам помочь!»

Вы выбираете наиболее подходящий вариант и попадаете на страницу с решением вашей проблемы.

Все еще не удовлетворены? Идите вперед и начните сеанс живого чата с агентом, готовым решить вашу сложную проблему.

Вы уже сталкивались с подобными ситуациями во время сеанса живого чата. Вот когда вы понимаете, что вас приветствует Чат-бот с искусственным интеллектом прося вас предоставить свои контактные данные или направляя вас на другую страницу.

Как владелец бизнеса, вы принимаете трудные решения. Неотвеченные телефонные звонки, электронные письма, длительное время ожидания и возврат средств влияют на вашу прибыльность.

Мы понимаем, как сложно вести и управлять бизнесом в это время. Однако, автоматизация решает ваши проблемы, если вы хотите масштабировать свой бизнес.

В обслуживании клиентов каждая секунда на счету. Любая задержка может быть дорогостоящей, заставляя ваших клиентов переключаться на ваших конкурентов. Клиенты ненавидят ждать, и чем дольше они ждут, тем больше нервничают.

Почему вы должны учитывать автоматизация обслуживания клиентов? Каковы преимущества автоматизации в поддержке клиентов? Как автоматизация может помочь в снижении издержек бизнеса?

Давайте выясним.

Что такое автоматизация обслуживания клиентов?

Автоматизация обслуживания клиентов — это процесс, который позволяет вашим клиентам решать проблемы, не взаимодействуя с другими людьми в вашей компании.

88% клиентов ожидать, что компании будут иметь портал самообслуживания, такой как база знаний, поддержка по электронной почте и чат.

Ваша команда поддержки клиентов должна использовать возможности автоматизации. Это позволяет вашим агентам быстро выполнять задачи по обслуживанию клиентов без ущерба для качества.

Каковы примеры автоматизированных систем обслуживания клиентов?

• Вебсайт chatbots – Предоставление ответов на наиболее частые запросы и содействие общие транзакции.
• IVR (Интерактивный голосовой ответ) – Автоматизированный регистратор, который распознает нажатия клавиш и ключевые слова и передает звонки наиболее квалифицированному агенту.
• Голосовые боты – Интеллектуальная версия IVR со слоем искусственного интеллекта для понимания голосовых запросов на естественном языке, а не только по ключевым словам или следованию структурированному меню.
• Автоматизация электронной почты – Отправка электронных писем с базовым шаблоном клиентам всякий раз, когда они выполняют важную функцию.
• FAQs (часто задаваемые вопросы) - база данных в котором есть ответы на самые распространенные проблемы, с которыми могут столкнуться клиенты.
• Slack-боты – Боты автоматически пересылают запросы на Вялый самому квалифицированному человеку в команде.
• Facebook и автоматические ответы в социальных сетях – Готовые ответы на платформах социальных сетей с автоматическими ответами.

На протяжении десятилетий компании нанимали агентов по обслуживанию клиентов, чтобы помочь своим клиентам решить проблемы с помощью электронных писем и входящих/исходящих телефонных звонков.

По мере роста бизнеса росла и команда обслуживания клиентов. Однако увеличение найма означает дополнительные расходы на бизнес. Вот где автоматизированная платформа обслуживания клиентов помогает вашему бизнесу масштабироваться, не влияя на лояльность клиентов.

33% опрошенных клиентов хотят решить свои проблемы в кратчайшие сроки. Почему бы не предоставить им автоматизированную поддержку для решения их запросов?

Как программное обеспечение для автоматизированного обслуживания клиентов помогает предприятиям сократить расходы?

Автоматизация процессов обслуживания клиентов снижает затраты бизнеса. Это дает сотрудникам больше времени для работы над продуктивными задачами и обеспечивает отличное обслуживание клиентов. Вот как автоматизация обслуживания клиентов может помочь вашему бизнесу.

1. Снижает затраты на обслуживание клиентов

Средняя стоимость найма агента службы поддержки составляет $ 17.33 в час. Это может увеличиться, если вы ищете опытного человека с отличными навыками общения и управления проектами.

Хотя вам необходимо иметь отдел обслуживания клиентов (CSD) с руководителем службы поддержки, наем дополнительных членов команды по мере расширения только увеличит ваши расходы. Именно здесь ИИ должен гармонировать с вашим CSD. Это не только снизит нагрузку на ваших сотрудников, но и позволит им сосредоточиться на самых срочных и сложных запросах клиентов.

McKinsey сообщает, что предприятия могут сэкономить до 40% затрат при автоматизации своих каналов обслуживания клиентов.

2. Повышает удовлетворенность клиентов

Вы можете повысить уровень удовлетворенности с помощью инструментов автоматизации обслуживания клиентов, а не полагаться на людей для каждого запроса. Обеспечивая доступность 24/7, вы показываете, насколько вы цените своих клиентов.

Согласно исследованию NBC, 78% потребителей обращались в компанию несколько раз, чтобы решить одну проблему. Это еще раз показывает важность автоматизации в поддержке клиентов.

Выдающийся клиентский опыт — это когда ваш ресурсы самообслуживания уменьшите взаимодействие с вашей службой поддержки и позвольте вашим клиентам найти ответы самостоятельно в кратчайшие сроки.

3. Оптимизирует пожизненную ценность клиента

Вы должны изучить и проанализировать пожизненную ценность клиента (CLV), чтобы получить более полное представление о вашей компании. Это число, которое прогнозирует общую ценность клиента за определенный период времени, проведенного с вами.

Ваш бизнес должен развивать долгосрочные, здоровые отношения с клиентами.

Adobe заявляет, что 40% доходов от малого и среднего бизнеса в США приходится на 8% постоянных клиентов. Остальные 60% приходятся на 92% новых клиентов.

Этого резкого сравнения должно быть достаточно, чтобы проиллюстрировать острую необходимость оптимизировать клиентский опыт и помогать вашим клиентам на каждом этапе их пути.

Вы должны превратить разовых покупателей в постоянных клиентов ваших продуктов или услуг. Используйте автоматизацию электронной почты и чат-ботов всякий раз, когда пользователь подписывается или покупает у вас. Продолжайте предоставлять отличные услуги за счет автоматизации; в конце концов, они станут постоянными покупателями.

4. Доступная поддержка в нерабочее время

Как владелец бизнеса, обеспечение поддержки клиентов 24/7 имеет жизненно важное значение для вашего успеха. Однако не каждый бизнес может нанять дополнительный персонал для работы в нерабочее время. Отсутствие автоматизации увеличивает затраты и ограничивает поддержку в обычные часы работы.

Вам необходимо обеспечить обслуживание клиентов в нерабочее время, что означает быть доступным круглосуточно.

Когда вы автоматизируете обслуживание клиентов, вы можете направлять клиентов без вмешательства человека, когда ваша поддержка недоступна. Это особенно верно, если вы занимаетесь онлайн-бизнесом, и люди используют ваши продукты/услуги в разных часовых поясах.

Вместо того, чтобы покидать ваш веб-сайт, боты могут отвечать на запросы ваших клиентов, и, если запрос слишком сложный, собирать имена и адреса электронной почты для вашей группы поддержки, чтобы обрабатывать запросы к ним. Затем ваша служба поддержки может связаться с этими потенциальными клиентами в рабочее время и помочь им в отношении ваших продуктов/услуг.

5. Снижает текучесть кадров среди службы поддержки

Агент службы поддержки работает одновременно с несколькими окнами, экранами и системами. Часть их работы однообразна и скучна, например, сбор информации о пользователях и направление клиентов к наиболее квалифицированному специалисту в команде или предоставление ответов на простые вопросы.

Позвольте чат-боту автоматизировать эту задачу, уменьшите нагрузку на ваших сотрудников и дайте им возможность роста в реализации своих навыков и способностей.

Интеграция программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами может значительно повысить производительность службы поддержки. Все это влияет на скорость оборота. Когда вы предоставите своей команде правильные инструменты искусственного интеллекта, вы заметите резкое снижение текучести кадров.

Как внедрить автоматизированную поддержку клиентов

При внедрении автоматизированной системы очень важно определить области, требующие улучшения, и выбрать наиболее подходящее программное обеспечение для автоматизации обслуживания клиентов.

Например, автоматизация электронной почты должна быть вашим приоритетом, если вы получаете больше писем, чем звонков.

Если вы видите устойчивый рост целевого трафика, но нет конверсий, это может быть связано с плохой поддержкой чата на вашем сайте. В этом случае реализуйте разговорный ИИ чат-бот, чтобы сократить время ожидания и обслужить как можно больше лидов.

Лучший подход к автоматизации обслуживания клиентов — использовать многоканальное решение Это позволяет вам обращаться к своим клиентам с помощью чат-ботов в мессенджерах, интеллектуальных билетов и чатов.

Готовы автоматизировать поддержку клиентов?

Готовы ли вы использовать возможности автоматизации?

Зарегистрируйтесь на сайте без кредитной карты 14-дневная бесплатная пробная версия нашей платформы взаимодействия с клиентами и узнайте, как легко масштабировать свой бизнес и помогать своим клиентам со скоростью мысли!

Решите, что лучше всего подходит для вас на каждом этапе пути клиента, и позвольте нашей команде помочь вам выбрать правильные решения.

Inbenta — мировой лидер в предоставлении решений на основе ИИ для ускорения поддержки клиентов, помогая вашему бизнесу обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов.

Вы можете смешивать и сочетать наши модули искусственного интеллекта с фантастической системой генерации отзывов, чтобы создать привлекательный и оптимизированный процесс обслуживания клиентов.

Ознакомьтесь с нашими похожими статьями