Выполняют ли страховщики свои обязанности, когда дело доходит до обслуживания клиентов? (Рене Шёнауэр)

Новости из
Правила потребительской пошлины FCA вызвало несколько зловещих заголовков о том, что руководители фирм, предоставляющих финансовые услуги, были оштрафованы за невыполнение обязательств по обслуживанию клиентов.

Отбросив преувеличения, новые правила заставляют страховщиков, банки и других организаций еще более серьезно относиться к клиентоориентированности. В отличие от банковского дела, взаимодействие клиента со страховщиком происходит не каждый день и имеет тенденцию быть случайным, например, для претензий
или обновления. Положения о потребительских пошлинах направлены на то, чтобы эти несколько точек соприкосновения соответствовали более высоким стандартам.

Справедливости ради стоит отметить, что страховщики уже много лет прилагают огромные усилия, чтобы понять своих клиентов и взаимодействовать с ними. Продолжаются инвестиции в людей, усовершенствование процессов и оцифровку для создания более актуальных продуктов и повышения качества обслуживания клиентов.
когда люди ищут страховку и предъявляют претензии.

Несмотря на все это, несмотря на эти усилия, преодоление разрыва в взаимодействии остается сложной задачей. Наш третий ежегодный обзор отношения потребителей Великобритании к страховщикам иллюстрирует работу, которую еще предстоит проделать. Более трети людей
считают, что страховщики нужны, но неудобны (36%), а четверть (25%) считают, что они продают товары по завышенным ценам и не хотят выплачивать возмещение. Более четверти (26%) опрошенных заявили, что их мнение о страховщиках отрицательное и что
она не изменилась за последние двенадцать месяцев, и эта тенденция может поставить под угрозу хорошую работу, которую отрасль делает для своих клиентов.

Тем не менее, для многих клиентов опыт взаимодействия со страховщиком положительный, когда они обращаются за помощью. В нашем исследовании каждый второй клиент говорит, что считает, что агенты по обслуживанию клиентов, к которым они обращаются, имеют всю необходимую информацию, необходимую для оказания им помощи. 

Что более поразительно, так это то, как клиенты могут на самом деле хотеть более тесных отношений со своим страховщиком. Например, представляется, что у страховщиков есть возможность более активно участвовать в повседневной жизни своих клиентов в форме проактивных услуг.
которые предотвращают повреждения. Шесть из десяти (61%) человек приветствовали бы службу, которая отправляла бы предупреждения о проблемах, чтобы предотвратить ущерб, прежде чем он произойдет, например

Партнерство Azur с Grohe или Хискокса
партнерство с LeakBot. По мере того, как потребители все больше знакомятся со способностью интеллектуальных бытовых устройств собирать и использовать данные полезными способами, которые могут облегчить их жизнь, их использование растет. Так что неудивительно, что настоящий
временные данные о домашнем водопроводе (21 процент), вождении (20 процентов) и домашнем отоплении (19 процентов) — это три типа данных, которые клиенты больше всего желают, чтобы их страховая компания собирала и анализировала.

В совокупности регулирование потребительских пошлин FCA и запрет на штрафы за лояльность необходимы для повышения стандартов обслуживания клиентов. Благодаря этим мерам можно повсеместно решить проблемы с ценообразованием, сборами и сборами за мошенничество, защищая клиентов.
Однако страховщики не должны бояться этих мер. Все стремятся найти лучшие способы завоевать и удержать клиентов с помощью хороших продуктов и услуг и должны сосредоточиться на том, как они могут сделать все возможное, чтобы стать еще более актуальными для своих клиентов.
живет за счет инвестиций в новые технологии.