Создайте виртуального агента на базе ИИ для Genesys Cloud с помощью QnABot и Amazon Lex.

Развитие технологий искусственного интеллекта позволяет организациям внедрять и улучшать возможности самообслуживания в работе контакт-центров, чтобы обеспечить более упреждающее, своевременное и эффективное обслуживание клиентов. Голосовые боты, или диалоговые интерактивные системы голосового ответа (IVR), используют обработку естественного языка (NLP), чтобы понимать вопросы клиентов и давать соответствующие ответы. Компании могут автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы о транзакциях, развернув ботов, доступных круглосуточно и без выходных. В результате клиенты выигрывают от сокращения времени ожидания и более быстрого разрешения вызовов, особенно в часы пик.

В сообщении Повышение качества обслуживания клиентов с помощью диалогового искусственного интеллекта: усильте свой контакт-центр с помощью Amazon Lex и Genesys Cloud, мы представили Amazon Lex поддержки на платформе Genesys Cloud и описал процесс активации интеграции. В этом посте мы покажем, как повысить качество традиционных часто задаваемых вопросов по обслуживанию клиентов с помощью интерактивного голосового бота. Мы углубимся в распространенный вариант использования самообслуживания, изучим вопросы и ответы и предложим автоматизированный подход с использованием QnABot в решении AWS создан на базе Amazon Lex с Genesys Cloud.

Обзор решения

Информационное взаимодействие широко применимо, например, часы работы, информация о правилах, школьные расписания или другие часто задаваемые вопросы, объемные и простые. Решение, обсуждаемое в этом посте, позволяет клиентам взаимодействовать с голосовым ботом, поддерживаемым кураторской базой знаний, в естественной и разговорной манере. Клиенты могут получать ответы, не дожидаясь представителя службы поддержки клиентов, тем самым сокращая время решения проблем и повышая удовлетворенность клиентов. Вы также можете внедрить того же бота непосредственно в качестве веб-клиента или встроить его в существующий сайт в качестве виджета чата, расширяя точки взаимодействия с помощью нескольких каналов и повышая общее взаимодействие с клиентами.

Демонстрационное видео, описывающее взаимодействие клиента с контакт-центром и взаимодействие с QnABot, можно посмотреть в следующем видео:

QnABot предоставляет предварительно настроенную архитектуру, обеспечивающую работу с минимальным кодом, как показано на следующей диаграмме. За кулисами он использует Amazon Lex вместе с другими сервисами AWS. Пользователи, не обладающие техническими знаниями, могут развернуть решение одним нажатием кнопки, создать своего бота с помощью удобного интерфейса и интегрировать голосового бота в поток вызовов Genesys Cloud.

Рабочий процесс решения состоит из следующих шагов:

1. Администратор развертывает решение QnABot в своей учетной записи AWS, открывает пользовательский интерфейс Content Designer и использует Амазон Когнито для аутентификации.
2. После аутентификации, Amazon CloudFront и Простой сервис хранения Amazon (Amazon S3) доставить содержимое пользовательского интерфейса Content Designer.
3. Администратор настраивает вопросы и ответы в Контент-дизайнере, а пользовательский интерфейс отправляет запросы в Шлюз API Amazon сохранить вопросы и ответы.
4. Контент-дизайнер AWS Lambda функция сохраняет ввод в Сервис Amazon OpenSearch в индексе банка вопросов.
5. Администратор активирует интеграцию Amazon Lex в Genesys Cloud, экспортирует образец потока из пользовательского интерфейса Content Designer и импортирует этот поток в Genesys Cloud с помощью инструмента Genesys Archy.
6. Клиент подключается к Genesys Cloud и начинает взаимодействие с QnABot. Genesys Cloud передает это аудио в потоковом режиме в Amazon Lex, который преобразует аудио в текст и вызывает функцию Bot Fulfillment Lambda.
7. Функция Bot Fulfillment принимает пользовательский ввод и ищет ответ в службе OpenSearch. В качестве альтернативы вы можете использовать Амазон Кендра если индекс настроен и предоставлен во время развертывания. Ответ синтезируется в голос Amazon Polly и воспроизводится заказчику.
8. Взаимодействие пользователя с функцией Bot Fulfillment создает журналы и данные метрик, которые отправляются на Пожарный шланг данных Amazon Kinesis затем в Amazon S3 для последующего анализа данных.

Чтобы реализовать это решение, мы проходим следующие шаги:

1. Включите интеграцию Amazon Lex V2 с Genesys.
2. Настройте Archy, процессор Genesys Cloud Architect YAML.
3. Экспортируйте поток вызовов Genesys из QnABot Content Designer.
4. Импортируйте и опубликуйте поток вызовов с помощью Archy.
5. Импортируйте примеры вопросов в QnABot.
6. Создайте тестовый звонок и взаимодействуйте с ботом.
7. Настройте поток вызовов в Genesys Architect.

Предпосылки

Для начала вам понадобится следующее:

Включить интеграцию Amazon Lex V2 с Genesys Cloud

Первым шагом является включение интеграции Amazon Lex V2 с Genesys Cloud. Инструкции см. Повышение качества обслуживания клиентов с помощью диалогового искусственного интеллекта: усильте свой контакт-центр с помощью Amazon Lex и Genesys Cloud.

Настроить Archy

Мы подготовили образец потока входящих вызовов, чтобы вы могли начать работу с QnABot и Genesys Cloud. Мы используем Archy, процессорный инструмент Genesys Cloud Architect YAML, для публикации этого потока вызовов. Сначала вы должны сгенерировать идентификатор клиента OAuth и секрет клиента, а затем загрузить и настроить Archy.

Создайте идентификатор клиента OAuth и секрет клиента.

Archy требуется либо идентификатор клиента и секретная пара, либо токен авторизации. Для получения дополнительной информации о требованиях Archy OAuth см. Предпосылки в документации по установке Archy.

Чтобы сгенерировать пару идентификатора клиента и секрета, выполните следующие действия:

1. На странице администратора Genesys Cloud перейдите к Интеграции, а затем выберите OAuth.
2. Выберите Добавить клиента.
3. Что касается Имя приложения, войти QnABot.
4. Что касается Описаниевведите описание.
5. Что касается Типы грантов, наведите на Учетные данные клиента.

Новая роли появится вкладка.

6. На роли на вкладке назначьте роль с разрешениями Архитектор > поток > публикация.

На следующем снимке экрана мы назначаем admin роль. Возможно, вам придется также назначить Master Admin Роль.

7. Выберите Сохранить.

8. На Детали клиента на вкладке скопируйте значения идентификатора клиента и секрета клиента.

Загрузите и настройте Archy

Скачать и разархивируйте соответствующую версию Archy для вашей операционной системы. Затем перейдите в папку в терминале и начните процесс установки, выполнив следующую команду:

./archy setup

Продолжите настройку Archy и укажите идентификатор клиента и секрет клиента при появлении запроса.

Экспорт потока вызовов в формате YAML из QnABot Content Designer.

Теперь, когда Archy имеет право публиковать потоки вызовов, мы экспортируем предварительно настроенный поток вызовов из QnABot Content Designer.

1. Войти в Контент-дизайнер QnABot.
2. На Инструменты Меню, выберите Облако Genesys.

3. Выберите Следующая пока вы не достигнете Скачать поток вызовов .
4. Выберите Скачать поток входящих вызовов.

Вы загружаете файл с именем QnABotFlow.yaml, который представляет собой предварительно настроенный поток вызовов Genesys.

5. Скопируйте этот файл в ту же папку, в которой находится Archy.

Импортируйте и опубликуйте поток звонков с Archy

Чтобы опубликовать поток вызовов в Archy, выполните следующую команду:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

После завершения новый поток входящих вызовов с именем QnABotFlow доступен в Genesys Architect.

Чтобы назначить этот поток вызовов, на странице администрирования Genesys Cloud перейдите к Маршрутизация , а затем выбрать Маршрутизация звонков.

Новый QnABotFlow должен появиться в списке потоков вызовов под Обычная маршрутизация. Назначьте поток, затем выберите Сохранить.

Импорт примеров вопросов в QnABot

Вернитесь в QnABot Content Designer, выберите Инструменты меню и выберите Импортировать.

Расширьте Примеры / Extensions, найдите пример GenesysWizardQnA и выберите нагрузка.

Если вы вернетесь на главную страницу вопросов и ответов, у вас появится GenesysHelper вопросы. Это набор примеров вопросов и ответов для начала работы.

Создайте тестовый телефонный звонок и взаимодействуйте с ботом

Вернитесь к Genesys Cloud Admin и убедитесь, что у вас есть входящий номер телефона, связанный с QnABotFlow поток вызовов под Маршрутизация звонков. Теперь мы переходим к рабочему столу агента и делаем тестовый вызов, чтобы в первый раз взаимодействовать с ботом.

QnABot предназначен для ответов на вопросы на основе данных, предварительно настроенных в конструкторе контента. Давайте попробуем следующее:

• Какой у вас рабочий час?
• В чем смысл жизни?

Каждый раз, когда QnABot предоставляет ответ, у вас есть возможность задать другой вопрос, завершить вызов, сказав «До свидания», или попросить соединиться с человеком, сказав: «Я хотел бы поговорить с агентом».

Настройте поток вызовов с помощью Genesys Architect

Поток вызовов Genesys предварительно настроен для включения определенных атрибутов сеанса Amazon Lex. Например, если вы редактируете вопрос с идентификатором GenesysHelper.Hours, ответ содержит следующее утверждение:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Это основано на Рулии позволяет устанавливать значения для атрибутов сеанса. Экспортированный поток вызовов Genesys Cloud CX содержит блок, который считывает значение genesys_nextPrompt атрибут сеанса, который произносится только потоком вызовов Genesys.

Чтобы перейти к очереди или другому потоку вызовов, ответ QnABot может использовать setSessionAttr установить genesys_nextAction к определенному значению. Пример этого в вопросе с ID GenesysHelper.Agent, где ответ {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. В многоразовой задаче QnABot потока вызовов есть блок переключения, который считывает значение этого атрибута для перехода к определенному действию. Пример потока вызовов содержит ветки для AGENT, MENUкачества END. Если нет значения для genesys_nextAction сеанса, поток вызовов воспроизводит любую строку, найденную в genesys_nextPrompt содержание или стоимость defaultPrompt переменная задачи, определенная в начале основного потока, которая по умолчанию имеет значение ask another question or say return to main menu.

Следующая диаграмма иллюстрирует основной поток вызовов.

Следующая диаграмма иллюстрирует поток повторно используемой задачи.

Убирать

Чтобы избежать будущих расходов, удалите ресурсы, созданные с помощью шаблона, перейдя к AWS CloudFormation консоли, выбрав стек QnABot, созданный по шаблону, и выбрав Удалить. Это удаляет все ресурсы, созданные шаблоном.

Чтобы удалить ресурсы в Genesys Cloud, сначала удалите поток вызовов из маршрутизации вызовов. Затем удалите поток вызовов из Genesys Architect.

Заключение

В этом посте мы рассказали, как начать работу с QnABot и Genesys Cloud с простым в развертывании и готовым к использованию решением для решения задач транзакционного взаимодействия. Этот голосовой бот позволяет вашим представителям службы поддержки проводить время с вашими клиентами над более сложными задачами и предоставляет пользователям лучший опыт за счет самообслуживания. Удовлетворенность клиентов повышается, а расходы снижаются, поскольку вы тратите меньше минут на подключение и максимально используете агентов.

Для начала вы можете запустить QnABot одним щелчком мыши и пройти через Мастерская QnABot узнать о дополнительных функциях. Интеграция с Amazon Lex доступна на Genesys AppFoundry.

Об авторах

Кристофер Лотт является старшим архитектором решений в команде AWS AI Language Services. Он имеет 20-летний опыт разработки корпоративного программного обеспечения. Крис живет в Сакраменто, штат Калифорния, и увлекается садоводством, аэрокосмической промышленностью и путешествиями по миру.

Джессика Хо работает архитектором решений в Amazon Web Services, поддерживая партнеров-независимых поставщиков программного обеспечения, которые создают бизнес-приложения на AWS. Она увлечена созданием дифференцированных решений, которые открывают клиентам доступ к облачным технологиям. Вне работы ей нравится превращать свой сад в мини-джунгли.