Цифровая трансформация затронула почти все отрасли, поскольку организации пытаются получить конкурентное преимущество и удовлетворить изменяющиеся требования клиентов. Банковский сектор также осознал революционный эффект инновационных технологий, таких как искусственный интеллект (ИИ), и принял оперативные меры по оптимизации своих моделей онлайн- и мобильного банкинга с платформами взаимодействия с клиентами.
Цифровой банкинг движется вперед
Covid-19 еще больше ускорил внедрение этих технологий. Несмотря на рост онлайн-банкинга, банки не ожидали, что у них не будет личного контакта с людьми в течение длительного времени или что сотрудники не будут работать в их офисах. Следовательно, банки готовятся к решению этих проблем в будущем и не совершают тех же ошибок. Это означает эффективное реагирование на вызовы, такие как эпидемии, и поиск решений, которые могут гарантировать непрерывность бизнеса независимо от любого кризиса.
Социальное дистанцирование изменило то, как люди покупают товары, общаются и работают, и банкам пришлось, по возможности, уменьшить свою зависимость от людей, чтобы стать бизнесом, полностью удовлетворяющим потребности клиентов. 24/7, омниканальный доступ к услугам.
Будь то обработка транзакций, консультационная информация и доступ к обслуживанию клиентов, банкам сегодня необходимо инвестировать в улучшение своих точек контакта с потребителями за пределами своих отделений или аутсорсинговых колл-центров, а цифровые решения предоставили банковскому сектору конкурентное преимущество.
ИИ и автоматизация способствуют цифровому банкингу
В течение многих лет клиенты требовали большего от своих финансовых учреждений. Covid-19 и последствия пандемии только ускорили эти требования клиентов. Потребители ожидают мгновенного, персонализированного и безупречного взаимодействия со своими любимыми брендами и товарами. они ожидают того же от своих банков. Поэтому нет ничего удивительного в том, что новая волна цифрового банкинга связана с обслуживанием клиентов.
Банкам необходимо улучшить качество обслуживания клиентов не жертвуя временем на избыточные запросы пользователей. Впоследствии они теперь понимают важность автоматизации и круглосуточного обслуживания, которое удобно не только им, но и их клиентам. Это означает беспрепятственное обеспечение масштабируемой круглосуточной поддержки клиентов по нескольким каналам и языкам.
Для достижения этой цели банкам нужны надежные платформы, которые могут гарантировать эти результаты и оказывать немедленную помощь клиентам, независимо от того, нужно ли им:
- перевести деньги
- проверить остатки на счетах
- делать дополнительные запросы.
Им нужны интеллектуальные платформы, которые могут взаимодействовать с этими клиентами и понимать, что они пытаются сказать. Им нужен умный chatbots.
Клиенты могут получить индивидуальную помощь на канале и языке по своему выбору, но так же могут сотрудники. Чат-боты не должны представлять опасности для людей, поскольку их роль не в том, чтобы заменить работников, а в том, чтобы повысить их производительность, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах, требующих их знаний и таланта, в то время как снижение затрат на поддержку и увеличение коэффициента удержания клиентов.
Откройте для себя решения: Разговорный ИИ для банков: платформа 4-в-1
Направляем клиентов банков к цифровому самообслуживанию
Цифровые услуги стали основными функциями практически во всех секторах. Любая услуга, которая может быть оказана онлайн, технически является цифровой услугой. Банки не отстают в предоставлении цифровых услуг и уже некоторое время удовлетворяют спрос клиентов на самообслуживание. Поскольку многие клиенты предпочитают проводить транзакции самостоятельно, без необходимости стоять в очереди, чтобы встретиться с сотрудником банка или соблюдать рабочее время, банки предоставляют возможности самообслуживания, такие как киоски или банкоматы. Другое дело сочетание цифровых услуг и самообслуживания.
Использование цифровых услуг и искусственного интеллекта для предоставления персонализированных, многоканальные услуги в то же время предоставление клиентам возможности самостоятельно обслуживать и выполнять свои собственные действия является ключевым элементом будущего обслуживания клиентов и качества обслуживания клиентов. Именно здесь чат-боты стали неотъемлемой частью цифровых решений самообслуживания.
Чат-боты в банковской сфере могут помочь оптимизировать транзакции, такие как денежные переводы и проверки баланса счета, через диалоговый интерфейс чтобы клиенты постоянно руководствовались своими действиями. Чат-боты могут облегчить доступ к банковская информация и часто задаваемые вопросы с любой страницы на сайте банка, дополнительно предоставляя индивидуализированную информацию, используя данные клиентов для предоставления рекомендаций и советов клиентам в автоматическом режиме.
Благодаря этим возможностям клиенты могут выполнять множество действий, не нуждаясь в помощи агента-человека, например, получать уведомления о счетах и платежах, получать предупреждения о мошенничестве и подозрительной деятельности, переводить деньги, проверять баланс или сообщать об украденных картах и т. д. .
Чат-боты позволяют клиентам быстро и эффективно управлять запросами, выступая в качестве канала прослушивания, чтобы банки могли лучше понимать привычки пользователей, предвидеть действия клиентов и предоставлять персонализированные предложения и услуги. Контекстуализируя продукты и услуги, банки повышают лояльность клиентов и их пожизненная стоимость.
Сотрудники также получают выгоду от чат-ботов, поскольку они сокращают эксплуатационные расходы, сводят к минимуму человеческие ошибки и экономят время агентов на повторяющихся запросах, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных вопросах или на обучение для получения новых знаний и возможностей. Согласно исследование Juniper, чат-боты сэкономят банкам до 7.3 миллиарда долларов по всему миру к 2023 году, позволяя им конкурировать с другими отраслями и развертывать успешную цифровую трансформацию.
Короче говоря, чат-боты не заменят людей. На самом деле, автоматизируя стандартные процедуры, агентам-людям придется сосредоточиться на более сложных задачах. Тем не менее, чат-боты могут беспрепятственно передавать запросы агентам клиентов, предоставляя им все необходимые данные, чтобы гарантировать, что эти проблемы будут решены надлежащим образом и без необходимости повторения клиентом какой-либо информации.
Этот тип развертывания имеет решающее значение для финансовых компаний, чтобы провести цифровую трансформацию и, таким образом, иметь возможность конкурировать с гигантами отрасли, но как лучше всего использовать управление взаимодействием с клиентами для банков.
Бесплатная электронная книга: Автоматизация обслуживания клиентов — полное руководство
Чат-боты в банковской сфере: примеры использования
Опыт, предоставляемый чат-ботами, должен быть максимально похож на человеческий агент. Это означает предоставление не только простых вопросов и ответов, но и представления альтернатив и предложений, предвосхищать их потребности и предоставлять информацию когда удобно.
Банки должны взаимодействовать со своими клиентами правильным образом и по правильным каналам. Интеграция чат-ботов в процессы взаимодействия может повысить удовлетворенность клиентов, снизить затраты и предоставить ценную качественную и количественную обратную связь о требованиях и мнениях клиентов.
Поэтому неудивительно, что так много банков уже ищут возможности развертывания чат-ботов для оптимизации своих стратегий цифровой трансформации. Здесь мы продемонстрируем несколько примеров:
BforBank оптимизирует свое 100% онлайн-обслуживание клиентов, улучшая возможности самообслуживания
Один банк, который заметно выиграл от развертывания чат-ботов, — это БфорБанк, Как необанк интегрированный в группу Crédit Agricole, 100% онлайн-банк ориентируется на автономных, активных и мобильных клиентов и обслуживает своих клиентов в цифровом формате. Чтобы облегчить рабочую нагрузку, предоставляя услуги 24/7 и сокращая контакты с низкой добавленной стоимостью, BforBank призвал Инбента интегрировать решения, которые оптимизируют их обслуживание клиентов.
Наряду с развертыванием динамических часто задаваемых вопросов, форм и контактных страниц, Inbenta создала чат-бот в мобильном приложении банка что составляет в среднем 850,000 XNUMX посещений в месяц. Чат-бот автоматически отвечает на пользовательские запросы 24/7, легко извлекая информацию и повышая удовлетворенность онлайн и автономию клиентов, и сможет передать их агентам по запросу клиента.
BNP Paribas развивает разговорный опыт с Inbenta
Поскольку банкам необходим доступ к своим клиентам на цифровых платформах и по нескольким каналам, крупнейший французский банк, BNP Paribas выбрали Inbenta, чтобы улучшить общение на своем веб-сайте. Наряду с предоставлением виртуального помощника, позволяющего клиентам проверять свои счета, предложения и выполнять транзакции, BNP Paribas также доступен в Messenger, Twitter и Facebook, а также предоставляет динамический FAQ, чтобы клиенты могли связаться с Банком или найти необходимую им информацию по широкому спектру каналов.
Банки должны выбрать платформу, которая может обеспечить правильные результаты
Чат-боты могут изменить банковский опыт для клиентов, и эти банки должны выбрать правильные платформы для предоставления возможностей, отвечающих новым требованиям клиентов. Чат-боты Inbenta позволяют банкам общаться со своими клиентами на любимых каналах в любое время суток. Многочисленные интеграции могут оптимизировать обслуживание клиентов за счет автоматизации сквозных процессов с помощью расширенных часто задаваемых вопросов и возможностей многоканального чат-бота, которые используют символический ИИ к власти Технология обработки естественного языка, что позволяет ему понимать человека языки во всех их вариациях.
Банки могут взаимодействовать со своими клиентами и предоставлять им доступ к своей информации, проверять счета или подавать заявки на карты или страховку, не посещая свое отделение. Банки также могут сократить расходы на поддержку и увидеть, как их агенты получают ценную поддержку от чат-ботов, которые могут сократить количество входящих контактов в среднем на 40% и предоставлять агентам информацию о клиентах при эскалации запросов.
Удовлетворенность клиентов ключевое отличие бренда, Чат-боты Inbenta могут позволить агентам сократить время отклика, повысить лояльность клиентов и предоставить персонализированный опыт, прислушиваясь к тому, что говорят и пишут клиенты, и предоставляя результаты, позволяющие банкам оставаться на шаг впереди.
Хотите создать собственного банковского чат-бота?
сообщение Чат-боты в банковской сфере: новый элемент обслуживания клиентов Появившийся сначала на Инбента.
- 000
- О нас
- доступ
- По
- Учетная запись
- действия
- активный
- деятельность
- дополнительный
- плюс
- агенты
- AI
- Все
- Позволяющий
- уже
- искусственный
- искусственный интеллект
- Искусственный интеллект (AI)
- помощник
- Автоматизированный
- автоматизация
- автономный
- доступен
- в среднем
- Банка
- Банковское дело
- Банки
- не являетесь
- ЛУЧШЕЕ
- Билл
- миллиард
- стимулирование
- брендов
- строить
- бизнес
- Непрерывность бизнеса
- призывают
- возможности
- Карты
- заботится
- случаев
- проблемы
- каналы
- контроль
- Проверки
- сочетание
- Компании
- комплекс
- консалтинг
- Потребители
- Расходы
- Covid-19.
- кризис
- решающее значение
- кривая
- опыт работы с клиентами
- Удовлетворенность клиентов
- Служба поддержки игроков
- служба поддержки
- Клиенты
- данным
- день
- доставки
- развертывание
- развертывание
- развертывание
- Несмотря на
- различный
- Интернет
- цифровой банкинг
- цифровые услуги
- цифровое преобразование
- цифровой
- динамический
- легко
- сотрудников
- позволяет
- обязательство
- ожидаемый
- опыт
- Впечатления
- FAQ
- Особенности
- Обратная связь
- финансовый
- Финансовые институты
- First
- Фокус
- Forbes
- формы
- мошенничество
- Бесплатно
- Французский
- будущее
- получающий
- товары
- группы
- имеющий
- помощь
- здесь
- Как
- HTTPS
- Людей
- IBM
- значение
- улучшать
- Увеличение
- промышленность
- информация
- инновационный
- учреждения
- страхование
- интегрировать
- интегрированный
- интеграций
- Интеллекта
- Умный
- взаимодействие
- вопросы
- IT
- Основные
- знания
- язык
- Языки
- продолжительность жизни
- Listening
- мало
- искать
- Лояльность
- Mainstream
- управление
- Вопрос
- Messenger
- Мобильный телефон
- Модели
- деньги
- многочисленный
- Предложения
- онлайн
- онлайн-банкинг
- Мнения
- заказ
- организации
- Другие контрактные услуги
- пандемия
- оплата
- Люди
- Платформа
- Платформы
- возможное
- мощностью
- Процессы
- производительность
- Продукция
- обеспечивать
- покупки
- количественный
- Стоимость
- Получать
- уменьшить
- требовать
- ответ
- Итоги
- Снижение
- удовлетворение
- масштабируемые
- сектор
- обслуживание
- Услуги
- набор
- Короткое
- аналогичный
- просто
- So
- Решения
- украли
- стратегий
- впоследствии
- успешный
- поддержка
- сюрприз
- Талант
- задачи
- технологии
- Через
- время
- Советы
- сегодня
- Обучение
- Сделки
- Передающий
- переводы
- трансформация
- понимать
- использование
- ценностное
- Виртуальный
- Wave
- Вебсайт
- Что
- Что такое
- будь то
- без
- Работа
- рабочие
- работает
- по всему миру
- лет