Настройте слоты DTMF и запросы на повторную попытку с помощью Amazon Lex.

В этом посте вы познакомитесь с несколькими новыми функциями, которые упрощают создание диалога полностью внутри Amazon Lex который соответствует лучшим практикам проектирования IVR, связанным с запросами на повторную попытку. Мы также расскажем, как настроить подсказку только для DTMF, а также другие атрибуты, такие как тайм-ауты и вмешательство.

При разработке решения IVR рекомендуется предоставлять начальную подсказку, которая будет короткой и по существу, чтобы позволить клиенту быстро пройти голосовое взаимодействие. Если система не понимает, ей необходимо предоставить более подробную подсказку, которая поможет пользователю предоставить необходимую информацию. Если это не поможет, лучше всего вернуться к DTMF и попросить вызывающего абонента ввести информацию с помощью панели набора номера.

Иногда нам также может потребоваться определить значение слота как голосовой или DTMF только для того, чтобы обеспечить больший контроль над тем, как система принимает входные данные.

Amazon Lex теперь позволяет задавать атрибуты сеанса для управления режимами голосового ввода и ввода DTMF. Вы можете управлять конфигурацией голоса и DTMF для каждого слота отдельно для начального запроса и каждого запроса на повторную попытку, используя новые настройки расширенного повтора. Также есть новая настройка: Воспроизведение сообщений по порядку. Это устанавливает варианты сообщений для воспроизведения в том порядке, в котором они были введены, а не в случайном порядке.

Обзор решения

В следующем коротком видео представлен обзор концепций, рассмотренных в этом посте.

Чтобы продемонстрировать эти новые функции, мы развертываем нового бота Amazon Lex, начиная с примера бота BookTrip. Изменяем конфигурации для захвата CheckinDate значение слота. Затем мы интегрируем бота в Амазон Коннект контактный поток для тестирования.

Предпосылки

Для реализации этого решения вам потребуются следующие предварительные условия:

• Учетная запись AWS с разрешением на создание ботов Amazon Lex.
• Экземпляр Amazon Connect и разрешения на создание новых потоков контактов и добавление новых ботов Amazon Lex.

Создайте бота Amazon Lex

Чтобы начать создавать бота, выполните следующие шаги:

1. На консоли Amazon Lex выберите Поисковые системы в навигационной панели.
2. Выберите Создать бота.
3. Что касается Способ создания, наведите на Начните с примера.
4. Что касается Пример бота, выберите КнигаПоездка.
   
5. Что касается Имя ботавведите имя.
6. Что касается Описание, введите необязательное описание.
7. Что касается IAM-разрешенияВыбрать Создайте роль с базовыми разрешениями Amazon Lex.
8. Что касается Закон о защите конфиденциальности детей в Интернете, наведите на Нет.
   
9. Выберите Следующая.
10. Что касается Голосовое взаимодействие, выбираем голос (для этого поста мы выбираем Мэттью).
11. Выберите Готово для создания бота.
    
    Теперь вы можете увидеть страницу с подробной информацией о BookHotel намерение.
    
12. Выберите Сохранить намерение и затем выберите Визуальный конструктор чтобы получить лучшее представление о диалоговом дизайне этого намерения. Вам предоставляется редактор перетаскивания, в котором вы можете легко увидеть ход разговора по мере того, как слоты собираются для выполнения BookHotel намерение.
    
13. Выберите значок редактирования для CheckInDate блок.
    
14. Выберите значок шестеренки рядом с Подсказка слота.
    
    Это открывает дополнительные возможности для подсказок вашего слота.
15. Выберите Воспроизведение сообщений по порядку.
    Это устанавливает варианты приглашений, которые мы собираемся настроить для воспроизведения, в том порядке, в котором они были определены. Это очень полезно, поскольку позволяет нам указывать разные подсказки для первоначального произнесения, а также для первой и второй повторной попытки.
    
    Теперь вы можете указать подсказки, которые будут использоваться при вызове этого слота.
16. Добавьте еще два варианта, которые будут использоваться в качестве первого и второго приглашения на повторную попытку:
    1. «В какой день вы хотите зарегистрироваться? Вы можете сказать что-то вроде «завтра», «Следующее воскресенье» или «13 ноября».
    2. «Пожалуйста, введите день, когда вы хотите зарегистрироваться, используя четыре цифры года, две цифры месяца и две цифры дня».
       
17. Выберите Настройка дополнительных параметров повтора.
    Здесь вы можете настроить количество повторов, если звук или DTMF должны быть включены для каждой повторной попытки, а также настройки таймаутов и символов, которые будут использоваться для удаление и Конец при использовании DTMF.
18. Оставьте эти настройки без изменений и выберите подтвердить.
    
19. Выберите Сохранить намерение и затем выберите строить для создания бота.

Интегрируйте бота с потоком контактов Amazon Connect.

Вы можете использовать существующий экземпляр Amazon Connect или создать новый экземпляр. Чтобы интегрировать бота Amazon Lex, выполните следующие действия:

1. Добавьте бота в свой экземпляр Amazon Connect. чтобы вы могли использовать его в потоках контактов.
2. Создайте новый поток контактов.
3. Добавить Получите отзывы клиентов блок.
   Ассоциация Воспроизвести подсказку блок не является обязательным.
   
4. Добавьте приветствие, которое будет воспроизводиться с помощью преобразования текста в речь. Например: «Добро пожаловать в Octank Travel and Hospitality. Как мы можем помочь тебе сегодня?"
5. Выберите бота Amazon Lex, которого мы создали ранее.
6. Что касается кличка, выберите TestBotAlias.
   Вы должны использовать только TestBotAlias псевдоним для тестирования; Amazon Lex V2 ограничивает количество запросов во время выполнения, которые вы можете сделать к псевдониму. Если бот не отображается в раскрывающемся меню, вы не добавили его должным образом в свой экземпляр Amazon Connect. Вернитесь и просмотрите этот шаг в инструкциях.
   
7. Заявить права на новый номер телефона или используйте существующий и укажите на новый поток контактов.
8. Позвоните и протестируйте бота:

Добро пожаловать в Octank Travel and Hospitality. Как мы можем помочь тебе сегодня?
Я хочу забронировать отель.

В каком городе ты остановишься?
New York

В какой день вы хотите зарегистрироваться?
Еж. (Вы можете сказать здесь все, что не интерпретируется как дата.)

В какой день вы хотите зарегистрироваться? Вы можете сказать что-то вроде завтра, в следующее воскресенье или 13 ноября.
Еж.

Пожалуйста, введите день, когда вы хотите зарегистрироваться, используя четыре цифры года, две цифры месяца и две цифры дня.
Воскресенье. (Это будет преобразовано в соответствующую дату. Несмотря на то, что в подсказке задан DTMF, голосовая связь по-прежнему включена. Если вы хотите отключить голосовую связь для этой конкретной повторной попытки, это можно сделать в расширенных настройках повторной попытки бота.)

Сколько ночей вы останетесь?
Четыре.

Какой тип номера вы предпочитаете: с кроватью размера «queen-size», «king-size» или номер Делюкс?
Король.

Хорошо, я приглашу вас на четыре ночи в Нью-Йорк, начиная с {CheckInDate}. Мне забронировать бронь?
Да

Обратите внимание, как по порядку воспроизводятся три слота.

Добавить атрибуты сеанса

Теперь вы можете добавлять атрибуты сеанса, которые отправляются боту Amazon Lex.

1. Добавьте Получите отзывы клиентов заблокируйте и добавьте следующий атрибут в разделе Атрибуты сеанса.
2. Поставьте x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate в Ложь.
   
3. Сохраните и опубликуйте поток контактов и позвоните еще раз. Обратите внимание, что вы не можете назвать дату, когда вас спросят о дате прибытия. Ввод даты с использованием DTMF (2022 11 22) по-прежнему будет работать.
4. Поставьте x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate в Правда (или просто удалите его, поскольку бот настроен на разрешение голосовой связи по умолчанию) и установите x-amz-lex:allow-interrupt:*:* в Ложь.
   
5. Сохраните и опубликуйте поток контактов.

Теперь вы можете произнести дату, но не можете прервать подсказку, запрашивающую дату.

Список этих и других атрибутов, которые можно использовать для отключения ввода DTMF или изменения тайм-аутов для голоса и DTMF, см. Настройка таймаутов для захвата пользовательского ввода.

Вы также можете установить атрибуты сеанса в Получите отзывы клиентов блокировать с использованием внешних или пользовательских атрибутов. Это позволяет хранить конфигурацию ботов Amazon Lex извне и получать их с помощью AWS Lambda функция. Вы также можете обновить эти атрибуты на основе бизнес-правил. Это, например, позволит вам разрешить клиенту настроить все взаимодействия на DTMF только в том случае, если он звонит из шумной среды.

Убирать

Когда вы закончите использовать это решение, удалите бота Amazon Lex и освободите номер телефона, если вы запросили новый.

Заключение

Эти недавно выпущенные функции упрощают создание диалога полностью в Amazon Lex, который соответствует передовым практикам проектирования IVR, связанным с подсказками о повторных попытках. Эти новые атрибуты также позволяют определять поведение бота Amazon Lex посредством конфигурации, позволяя вносить изменения без обновления и повторного развертывания потоков контактов.

Попробуйте эти новые функции и узнайте, как они могут повысить качество обслуживания клиентов в вашем контакт-центре!

---

Об авторе

Томас Риндфусс является старшим архитектором решений в команде Amazon Lex. Он изобретает, разрабатывает, создает прототипы и пропагандирует новые технические функции и решения для сервисов языкового ИИ, которые улучшают качество обслуживания клиентов и упрощают внедрение.