Мы лучше понимаем речевой ввод, если у нас есть некоторый опыт по теме разговора. Рассмотрим агента по обслуживанию клиентов в оптовом магазине автозапчастей, который помогает с заказами. Если агент знает, что клиент ищет шины, он с большей вероятностью узнает ответы (например, «Мишлен») по телефону. Агенты часто улавливают такие подсказки или подсказки на основе своего знания предметной области и доступа к информационным панелям бизнес-аналитики. Amazon Lex теперь поддерживает возможность подсказок для улучшения распознавания релевантных фраз в разговоре. Вы можете программно предоставлять фразы в качестве подсказок во время живого взаимодействия, чтобы влиять на транскрипцию устного ввода. Лучшее распознавание способствует эффективному общению, сокращает время работы агентов и, в конечном счете, повышает удовлетворенность клиентов.
В этом посте мы рассмотрим возможность подсказок во время выполнения и используем ее для проверки вызывающих абонентов на основе девичьей фамилии их матери.
Обзор возможности подсказок во время выполнения
Вы можете предоставить список фраз или слов, чтобы помочь вашему боту с транскрипцией речевого ввода. Вы можете использовать эти подсказки со встроенными типами слотов, такими как имя и фамилия, название улицы, город, штат и страна. Вы также можете настроить их для своих пользовательских типов слотов.
Вы можете использовать возможность транскрибировать имена, которые могут быть трудными для произношения или понимания. Например, в следующем примере разговора мы используем его для расшифровки имени «Лорек».
Разговор 1
IVR: Добро пожаловать в банк ACME. Как я могу помочь вам сегодня?
Звонящий: Я хочу проверить баланс своего счета.
ИВР: Конечно. Какой счет мне подтянуть?
Звонил: Проверка
IVR: Какой номер счета?
Звонящий: 1111 2222 3333 4444
IVR: Для проверки, какая девичья фамилия вашей матери?
Звонил: Лорек
ИВР: Спасибо. Остаток на вашем расчетном счете составляет 123 доллара.
Слова, предоставленные в качестве подсказок, предпочтительнее других подобных слов. Например, во втором примере разговора подсказка времени выполнения («Смит») выбрана вместо более распространенной транскрипции («Смит»).
Разговор 2
IVR: Добро пожаловать в банк ACME. Как я могу помочь вам сегодня?
Звонящий: Я хочу проверить баланс своего счета.
ИВР: Конечно. Какой счет мне подтянуть?
Звонил: Проверка
IVR: Какой номер счета?
Звонящий: 5555 6666 7777 8888
IVR: Для проверки, какая девичья фамилия вашей матери?
Звонил: Смайт
ИВР: Спасибо. Остаток на вашем расчетном счете составляет 456 доллара.
Если имя не соответствует подсказке среды выполнения, вы можете не пройти проверку и направить вызов агенту.
Разговор 3
IVR: Добро пожаловать в банк ACME. Как я могу помочь вам сегодня?
Звонящий: Я хочу проверить баланс своего счета.
ИВР: Конечно. Какой счет мне подтянуть?
Звонил: Сбербанк
IVR: Какой номер счета?
Звонящий: 5555 6666 7777 8888
IVR: Для проверки, какая девичья фамилия вашей матери?
гость: Джейн
IVR: Проблема с вашей учетной записью. Для получения поддержки вас перенаправят к агенту.
Обзор решения
Давайте рассмотрим общую архитектуру решения (см. Следующую схему):
- Мы используем бота Amazon Lex, интегрированного с Амазон Коннект поток контактов, чтобы доставить разговорный опыт.
- Мы используем перехватчик кода диалога в боте Amazon Lex для вызова AWS Lambda функция, которая предоставляет подсказку во время выполнения о предыдущем повороте диалога.
- Для целей этого поста данные о девичьей фамилии матери, используемые для аутентификации, хранятся в Amazon DynamoDB таблице.
- После аутентификации вызывающего абонента управление передается боту для выполнения транзакций (например, проверки баланса).
В дополнение к функции Lambda вы также можете отправлять подсказки во время выполнения в Amazon Lex V2 с помощью PutSession
, RecognizeText
, RecognizeUtterance
или StartConversation
операции. Подсказки времени выполнения могут быть установлены в любой момент разговора и сохраняются на каждом шагу, пока не будут удалены.
Разверните образец бота Amazon Lex
Чтобы создать образец бота и настроить фразовые подсказки во время выполнения, выполните следующие действия. Это создает бота Amazon Lex с именем BankingBot
и один тип слота (accountNumber
).
- Скачать Бот Amazon Lex.
- На консоли Amazon Lex выберите Действия, Импортировать.
- Выберите файл
BankingBot.zip
что вы скачали, и выберите Импортировать. - Выберите бота
BankingBot
на консоли Amazon Lex. - Выберите язык Английский (GB).
- Выберите строить.
- Загрузите вспомогательный Лямбда-код.
- В консоли Lambda создайте новую функцию и выберите Автор с нуля.
- Что касается Имя функции, войти
BankingBotEnglish
. - Что касается Время выполнения, выберите Python 3.8.
- Выберите Создать функцию.
- В Исходный код раздел, открытый
lambda_function.py
и удалите существующий код. - Загрузите код функции и откройте его в текстовом редакторе.
- Скопируйте код и введите его в пустое поле кода функции.
- Выберите развертывание.
- В консоли Amazon Lex выберите бота
BankingBot
. - Выберите развертывание , а затем Псевдонимов, затем выберите псевдоним
TestBotAlias
. - На Псевдонимов выберите страницу Языки , а затем выбрать Английский (GB).
- Что касается Источник, выберите бота
BankingBotEnglish
. - Что касается Версия Lambda или псевдоним, войти
$LATEST
. - На консоли DynamoDB выберите Создать таблицу.
- Укажите имя как
customerDatabase
. - Укажите ключ раздела как
accountNumber
. - Добавьте элемент с
accountNumber: “1111222233334444”
иmothersMaidenName “Loreck”
. - Добавить товар с
accountNumber: “5555666677778888”
иmothersMaidenName “Smythe”
. - Убедитесь, что функция Lambda Разрешения читать из таблицы DynamoDB
customerDatabase
. - На консоли Amazon Connect выберите Контактные потоки.
- В разделе Amazon Lex выберите своего бота Amazon Lex и сделайте его доступным для использования в потоке контактов Amazon Connect.
- Скачать контактный поток для интеграции с ботом Amazon Lex.
- Выберите поток контактов, чтобы загрузить его в приложение.
- Убедитесь, что правильный бот настроен в блоке «Получение информации от клиента».
- Выберите очередь в блоке «Установить рабочую очередь».
- Добавьте номер телефона в поток контактов.
- Проверьте поток IVR, позвонив по номеру телефона.
Проверить решение
Теперь вы можете позвонить по номеру телефона Amazon Connect и взаимодействовать с ботом.
Заключение
Подсказки во время выполнения позволяют вам динамически влиять на транскрипцию слов или фраз в разговоре. Вы можете использовать бизнес-логику для определения подсказок по мере развития разговора. Лучшее распознавание пользовательского ввода позволяет повысить качество обслуживания. Вы можете настроить подсказки во время выполнения с помощью Lex V2 SDK. Эта возможность доступна во всех регионах AWS, где работает Amazon Lex, на английском (Австралия), английском (Великобритания) и английском (США) языках.
Чтобы узнать больше, см. подсказки во время выполнения.
Об авторах
Кай Лорек является консультантом Amazon Connect по профессиональным услугам. Он занимается разработкой и внедрением масштабируемых решений для обслуживания клиентов. В свободное время его можно найти за занятиями спортом, катанием на сноуборде или походами в горы.
Анубхав Мишра является менеджером по продукту в AWS. Он тратит свое время на понимание клиентов и разработку продуктов для решения их бизнес-задач.
Шраван Бодапати является менеджером по прикладным наукам в AWS Lex. Он занимается созданием передовых решений в области искусственного интеллекта и машинного обучения для клиентов AWS в области ASR и NLP. В свободное время он любит ходить в походы, изучать экономику, смотреть телепередачи и проводить время со своей семьей.
- Коинсмарт. Лучшая в Европе биржа биткойнов и криптовалют.
- Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. БЕСПЛАТНЫЙ ДОСТУП.
- КриптоХок. Альткоин Радар. Бесплатная пробная версия.
- Источник: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/enhance-the-caller-experience-with-hints-in-amazon-lex/
- "
- 100
- доступ
- Учетная запись
- дополнение
- адрес
- агенты
- Все
- Amazon
- Применение
- архитектура
- искусственный
- искусственный интеллект
- Искусственный интеллект и машинное обучение
- Австралия
- подлинности
- Аутентификация
- автоматический
- доступен
- AWS
- фон
- Банка
- Заблокировать
- Бот
- Строительство
- встроенный
- бизнес
- бизнес-аналитика
- призывают
- гость
- проблемы
- контроль
- Выберите
- Город
- код
- Общий
- Свяжитесь
- Консоли
- консультант
- обращайтесь
- контроль
- Разговор
- Беседы
- страна
- Создайте
- создает
- изготовленный на заказ
- клиент
- опыт работы с клиентами
- Удовлетворенность клиентов
- Служба поддержки игроков
- Клиенты
- данным
- проектирование
- трудный
- не
- долларов
- домен
- в течение
- Экономика
- Edge
- редактор
- эффективный
- Английский
- Enter
- пример
- существующий
- опыт
- Впечатления
- семья
- First
- поток
- фокусируется
- после
- найденный
- функция
- Управляемость
- помощь
- помощь
- Как
- HTTPS
- определения
- осуществлять
- Осуществляющий
- повлиять
- вход
- интегрировать
- интегрированный
- Интеллекта
- взаимодействие
- вопрос
- IT
- Основные
- знания
- язык
- УЧИТЬСЯ
- изучение
- Вероятно
- Список
- загрузка
- искать
- машина
- обучение с помощью машины
- менеджер
- Совпадение
- БОЛЕЕ
- имена
- номер
- открытый
- Операционный отдел
- заказы
- Другое
- общий
- фразы
- игры
- Точка
- предыдущий
- Продукт
- профессиональный
- обеспечивать
- приводит
- целей
- признавать
- соответствующие
- обзоре
- дорога
- удовлетворение
- масштабируемые
- Наука
- SDK
- выбранный
- обслуживание
- Услуги
- набор
- аналогичный
- Решение
- Решения
- некоторые
- Space
- Расходы
- Спорт
- Область
- улица
- поддержка
- поддержки
- Поддержка
- время
- Шины
- сегодня
- Сделки
- tv
- Типы
- Uk
- понимать
- понимание
- us
- использование
- проверка
- добро пожаловать
- Что
- Что такое
- слова
- работает
- работает