Повышение вовлеченности клиентов в сфере финансовых услуг с помощью ИИ

Опыт работы с клиентами является одним из столпов, на которых базируется успех бизнеса.

Качество пути, который совершает клиент при взаимодействии с компанией, определяет его постоянную лояльность. Для финансовых организаций, которые управляют доходами и денежными активами людей, весь процесс взаимодействия с клиентами должен быть максимально свободным от стресса.

Двумя основными приоритетами контакт-центров финансовых услуг являются разрешение проблем при первом обращении и обеспечение быстрого реагирования. Скажем так: если вы позвоните в свой банк и вас передают нескольким агентам, каждый из которых знает так же мало, как и предыдущий, прежде чем вы получите ответ, насколько уверенно вы будете себя чувствовать в службе поддержки клиентов компании? Вы могли бы справедливо почувствовать, что ответственность перекладывается на следующего агента, при этом никто не демонстрирует достойного уровня понимания.

В последние годы технологии помогли улучшить и оптимизировать взаимодействие между банками или страховыми компаниями и их клиентами. Искусственный интеллект, или ИИ, оказал непосредственное влияние на то, как клиенты взаимодействуют с финансовыми организациями. Это позволило агентам тратить больше времени на более качественные задачи, в то время как алгоритм ИИ помогает клиентам решать их проблемы, привлекая агентов только при возникновении более сложных запросов.

Первоначально отрасль опасалась проникновения ИИ в пространство контакт-центров. Многие даже опасались, что ИИ станет убийцей рабочих мест – но это, очевидно, не так. ИИ работает в тандеме с агентами, чтобы оптимизировать неуклюжие процессы, которые отнимают время как у агента, так и у клиента. Во всяком случае, использование технологий и искусственного интеллекта было инструмент трудоустройства в финансовых услугах.

Меняющееся пространство контакт-центра

Пандемия и ее последствия вызвали серьезные изменения в бизнесе и потребительской среде. Финансовым услугам, как и бесчисленному множеству других отраслей, пришлось скорректировать свое внимание, чтобы соответствовать меняющимся привычкам и ожиданиям потребителей.

Во главе списка стоит более широкое использование межканальных коммуникаций. Прошли те времена, когда телефон был основным способом связи. Теперь различные формы обмена сообщениями получили широкое распространение, и поставщики финансовых услуг должны иметь возможность беспрепятственно переключаться между ними по мере необходимости. В сочетании с необходимостью обеспечить безупречное качество обслуживания каждому звонящему эти новые логистические проблемы значительно усложняют работу агентов.

Способность искусственного интеллекта беспрепятственно предоставлять клиентам нужную им информацию в режиме реального времени с помощью возможностей самообслуживания означает устранение необходимости звонков в другие отделы и вместо этого делает работу вашей команды по обслуживанию клиентов гораздо менее трудоемкой и напряженной. Он предлагает агентам больше информации для решения сложных проблем, которые не может решить самообслуживание.

Что ИИ может сделать для финансовых услуг

То, что мы считали искусственным интеллектом десять лет назад, теперь является древней историей по сравнению с его возможностями сегодня. Эта эволюция означает, что технология искусственного интеллекта теперь способна анализировать звонки и определять влияние на клиента, включая решение проблем, долгосрочную лояльность и способы улучшения. Прогностические элементы ИИ также позволяют агентам оценивать поведение клиентов по телефону и давать агентам рекомендации о том, как лучше всего решить проблему.

Одной из самых больших проблем для работников индустрии финансовых услуг является огромный объем данных, используемых в повседневных операциях, большинство из которых очень конфиденциальны. Все эти данные должны где-то храниться и доступны по мере необходимости. Всякий раз, когда работники обрабатывают данные вручную, существует естественный риск человеческой ошибки, которая может привести к полному хаосу в дальнейшем. Не говоря уже о том, что агентам необходимо иметь доступ к этим данным в режиме реального времени, чтобы максимально быстро и эффективно обрабатывать запросы клиентов.

ИИ работает как человеческий мозг, автоматически организуя, классифицируя и сохраняя данные в огромных количествах. Предоставление агентам инструментов для управления данными и доступа к ним, одновременно освобождая их для того, чтобы они могли лучше сосредоточиться на предоставлении высококачественного обслуживания клиентов, означает, что с клиентами устанавливаются более прочные отношения, и весь бизнес получает выгоду от более эффективного процесса.

Если есть такая возможность, агенты и ИИ могут работать в симбиозе, и от этого выиграют все участники.

Будущее искусственного интеллекта в контакт-центрах

Индустрия финансовых услуг имеет и всегда будет иметь значительный объем взаимодействия с клиентами. По мере развития отрасли в XXI веке искусственный интеллект будет играть все более важную роль в бизнес-операциях. Это не только позволяет агентам сосредоточиться на более сложных проблемах, в то время как алгоритмы обрабатывают больше запросов поверхностного уровня, но ИИ также может помочь улучшить обслуживание клиентов, сокращая время ожидания, которое часто может показаться целой жизнью.

Эволюцию искусственного интеллекта в сфере финансовых услуг нельзя рассматривать как угрозу для рабочих мест операторов контакт-центров. Использование такой технологии позволит агентам улучшить практику работы, а также гарантировать, что клиентам не придется ждать, чтобы поговорить с агентами, если их проблема может быть решена раньше.

Отрасли следует рассматривать ИИ как инструмент повышения производительности и уделять больше внимания обслуживанию клиентов, а не заставлять агентов суетиться среди клиентов, ожидающих ожидания. Однако в сложных вопросах агенты могут обеспечить неоценимое человеческое участие. Использование ИИ не будет конкурировать с работниками, а скорее сыграет роль в решении простых проблем, которые поднимают клиенты.

При эффективном использовании предоставление агентам ИИ поможет улучшить процесс обслуживания клиентов. Организации, для которых удержание клиентов стоит на первом месте в своих списках, рано или поздно получат кусочек этой инновации.