Как банки могут использовать доверие, чтобы конкурировать с финтех-компаниями

Ниже приведен спонсируемый пост от WS02.

Доверие, секретное оружие банков, начинает их подводить

Банки, которые веками обладали монополией на депозиты и кредитование, все чаще сталкиваются с конкуренцией со стороны финтех-компаний, которые переманивают бизнес, в основном за счет повышения качества обслуживания клиентов (CX). Это серьезный вызов для банков. Однако в идеале банки должны иметь значительное преимущество перед прорывными новичками. Банки предлагают доверие. Вы можете доверить им свои деньги. Банки хорошо регулируются и лицензируются правительством. Ваши вклады застрахованы. А банки предлагают простой, но убедительный CX, основанный на доверии: если у вас есть проблема, вы можете пройтись, позвонить или отправить электронное письмо за помощью.

С другой стороны, финтехи ​​преуспели в укреплении доверия за счет повышения уровня финансовой грамотности и предоставления потребителям большего контроля над управлением своими финансами. Финтех также предлагает большую наглядность, прозрачность, лучшие советы и полезные результаты. Это большие проблемы для банков. Живое взаимодействие банков с одним человеком за раз, которое исторически так хорошо работало в укреплении доверия, больше не может масштабироваться.

Что необходимо: новый, улучшенный CX для банковских клиентов

Банкам необходимо обеспечить отличный клиентский опыт, чтобы конкурировать с финтех-компаниями. Они должны обеспечить гибкость, финансовую грамотность, продукты и услуги, а также интуитивное удобство, которые их цифровые конкуренты принесли на рынок. Благодаря сильному клиентскому опыту банки также могут восстановить свои конкурентные позиции, которыми они уже давно пользуются. Это легче сказать, чем сделать, хотя и далеко не невозможно.

Почему предоставление CX может быть таким сложным для банка

Как правило, у банков нет проблем с выявлением недостатков в отделе CX. У них есть трудности в реализации своих целей CX. Для этого есть много причин, в том числе то, что банки почти всегда обслуживают клиентов из разных поколений и демографических групп. То, что совершенно естественно для миллениала, использующего финтех-приложение, может быть совсем не интуитивным для его родителей (хотя это могло навсегда измениться во время пандемии). Кроме того, по понятным практическим причинам банк обычно имеет одно приложение для всех клиентов и вариантов использования. Этому приложению неизбежно будет не хватать возможностей конкурирующих финтех-предложений. Одно приложение или веб-интерфейс просто не могут удовлетворить все эти различные требования.

С задней частью тоже проблемы. Банкам почти всегда мешают жесткие унаследованные технологии. Даже если они хотят предложить клиентам новые функции, процесс подключения старого программного обеспечения к удобным пользовательским интерфейсам является сложным и трудоемким. Отчет Capgemini/Efma подтверждает это: 95% банковских руководителей говорят, что устаревшие системы и устаревшие основные банковские модули препятствуют их усилиям по оптимизации стратегий роста, ориентированных на данные и клиентов. Эти системные трудности в сочетании с разрозненными данными также затрудняли банкам анализ данных, чтобы определить, чего вообще хотят их клиенты.

Те же самые препятствия, которые делают устаревшие технологии барьером для отличного банковского CX, также препятствуют простоте подключения к третьим сторонам, что является ключевым элементом успеха финтеха. Банк может захотеть связать свое приложение со службой авансирования зарплаты, но сделать это быстро и экономично уже давно было большой проблемой. Однако это начинает меняться.

API и возможность отличного банковского CX

API-интерфейсы предоставляют банкам путь к CX, который позволит им предоставлять бесшовные CX, которые могут конкурировать с финтех. Частично они делают это, соединяя точки между приложениями и информационными хранилищами. С помощью API-соединений банковские системы и третьи стороны могут обмениваться информацией в стандартизированных форматах. Например, инструмент электронной подписи может естественным образом появиться в приложении банка. Это незаметно для конечного пользователя, который может не знать, что он обращается к внешнему поставщику услуг.

Интеграция API улучшает CX, позволяя банку внедрять рабочие процессы, ориентированные на клиентов. Клиента можно направлять через процессы, которые проводят его через несколько приложений, некоторые из которых могут быть вне банка, но все они отображаются в одном и том же пользовательском интерфейсе. Рабочий процесс на основе API может автоматически извлекать соответствующую информацию из других систем по мере необходимости.

Внедрение API для работы в рабочих процессах также может сократить количество передач между отделами банка. Эти передачи, долгое время являвшиеся основой взаимодействия клиентов с банком, не способствуют хорошему клиентскому опыту. Чем меньше передач, тем меньше возможностей для ошибок и путаницы со стороны клиента.

Еще одним преимуществом API является возможность согласования нескольких отделов банка с единым источником информации о клиентах. Если клиент указан как Джон Ф. Смит в одной базе данных банка, а Джон Ф. Смит — в другой, это крошечное несоответствие может вызвать головную боль у всех, кто имеет дело с Джоном Ф. Смитом, а также у самого Джона Ф. Смита. API могут решить эту проблему.

С помощью API банки также могут персонализировать работу с клиентами. Например, API может автоматически искать информацию о клиенте, когда он начинает взаимодействовать с банковской системой. Основываясь на профиле клиента, банковская система может адаптироваться и предоставлять клиенту наиболее актуальную информацию. Например, клиенту с хорошей кредитной историей может быть автоматически предложена кредитная карта. Или покупателю, владеющему домом, может быть предложен кредит под залог дома и так далее. Эта возможность подходит для новых приложений искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО), которые делают возможными совершенно новые и конкурентоспособные режимы CX.

Интеграция с API помогает сделать бизнес-процессы ориентированными на будущее. Благодаря API банк может быть гибким, постоянно обновляя внутреннюю интеграцию приложений, что повышает клиентский опыт по мере изменения рыночных условий и ожиданий клиентов. Это включает в себя способность быстро устанавливать новые партнерские отношения и каналы связи с клиентом. API облегчают выход банка на новые рынки.

Это не самое простое время для банков. Они сталкиваются с такой конкуренцией, с которой им никогда раньше не приходилось сталкиваться. Однако благодаря разумному использованию API-интерфейсов банки могут снова использовать свои бренды, основанные на доверии, для создания новых привлекательных условий для клиентов. Если банки смогут сравниться с финтех-компаниями по CX и функциональности, их превосходная репутация доверия должна позволить им эффективно конкурировать с финтех-разрушителями.

Узнать больше, скачать эту бесплатную электронную книгу и погрузитесь в идеи и практические рекомендации для банков, чтобы построить зрелую стратегию APIM, которая поможет вам создать превосходное обслуживание клиентов без ущерба для безопасности.