Содержание
Что такое проактивная поддержка
Каковы преимущества проактивной поддержки?
Три примера проактивной поддержки
Проактивные чат-боты могут дать брендам конкурентное преимущество
Что такое проактивная поддержка?
Проактивная поддержка — это подход, который требует оказания помощи клиентам до того, как им потребуется обратиться в вашу службу поддержки. Не существует какого-то конкретного инструмента или функции, выполняющей эту задачу; вместо этого это общий план, включенный в вашу стратегию и технологию обслуживания клиентов.
Проактивную поддержку можно осуществлять путем отправки целевых сообщений через проактивные чат-боты или баннеры с конкретным содержанием, часто задаваемые вопросы или справочные статьи, или облегчают доступ пользователей к базе знаний, предвидя потребности клиентов и предоставляя ответы еще до того, как они поймут, что у них есть вопрос.
Каковы преимущества проактивной поддержки?
Проактивная поддержка необходима по нескольким причинам. Вместо того, чтобы ждать, пока клиент найдет страницу контактов, позвонит или отправит электронное письмо с просьбой ответить или получить рекомендации по своему пути к клиенту, проактивная поддержка находит идеальное время для оказания помощи и правильных советов, которые помогут клиентам при посещении сайта. Это приносит многочисленные преимущества, такие как:
Сократите количество запросов в службу поддержки
Проактивная поддержка помогает выявлять проблемы и решать их до того, как они станут более серьезными. Предвидение потребностей клиентов важно в процессе взаимодействия с клиентом. В соответствии с Google и Econsultancy, почти 90% успешных компаний уверены, что предвидение потребностей своих клиентов и помощь этим пользователям в их пути имеет важное значение для стимулирования роста бизнеса. Кроме того, предвидя и решая эти проблемы, предприятия могут сократить количество получаемых заявок в службу поддержки и, следовательно, связанные с этим расходы.
Улучшите показатель NPS, удовлетворенность и удержание клиентов.
A Опрос Gartner обнаружили, что проактивная поддержка клиентов позволила повысить показатели удовлетворенности клиентов. К ним относятся показатели Net Promoter Score (NPS) и показатели удовлетворенности клиентов (CSAT). Более того, 70% клиентов имеют положительное мнение брендов, которые обеспечивают активную поддержку клиентов. Чем выше удовлетворенность клиентов, тем лучше удержание клиентов, сарафанное радио о вашем бренде и тем больше ваш бренд будет продаваться.
Создайте лояльность клиентов
В условиях такой большой конкуренции крайне важно активизировать свою игру в отношении поддержки клиентов. Более 60% потребителей были бы готовы сменить бренд, если бы обслуживание клиентов не соответствовало их ожиданиям, поэтому при таком большом количестве доступных альтернатив сложно создать и поддерживать лояльность клиентов, если вы не осознаете важность удовлетворения потребностей клиентов от начала до конца. .
Проактивная поддержка клиентов может открыть возможности для связи с потенциальными и существующими клиентами, побуждая их перейти на наш бренд или углубить ваши отношения с постоянными пользователями.
Создавайте амбассадоров бренда
Проактивная поддержка клиентов позволяет вам повысить лояльность и увеличить удержание клиентов благодаря более качественному обслуживанию, помощи, доступности и устным рекомендациям. На самом деле, люди готовы рассказывать о положительном опыте обслуживания со своими друзьями и семьями. Мы обычно рассказываем об этом до трем людям, которые, в свою очередь, могут рекомендовать эти услуги своим сетям. Таким образом, проактивность — это возможность не только привлечь или удержать клиентов, но и превратить их в сторонников вашего бренда.
Три примера проактивной поддержки
Проактивная поддержка может осуществляться разными способами и удовлетворять разнообразные потребности рынка. Здесь мы выбрали три примера различных решений проактивной поддержки и то, как они могут или уже помогли бизнесу.
Справочные сайты со смысловыми предложениями
Многие компании ищут возможности, которые могут отвечать на запросы клиентов на их веб-сайте в любой момент времени. Мы понимаем, что любой проект, направленный на ответы на вопросы до того, как клиент обратится в службу поддержки, является примером практики.
Поэтому одним из наиболее распространенных вариантов в настоящее время являются справочные сайты, подобные этому от Skrill.
Хотя это может показаться довольно простым, если копнуть немного глубже, можно обнаружить что-то удивительное.
Если мы посмотрим на запрос на скриншоте, мы вскоре поймем, что они пошли еще дальше в плане предложения результатов.
Обычно рекомендации на справочных сайтах основаны на ключевых словах и выглядят примерно так:
Они учитывают написанные слова и стараются найти запросы или контент, начинающиеся именно так, а также подсказывают наиболее часто задаваемые вопросы.
Однако мы видим, как Skrill использует обработку естественного языка, чтобы понять смысл запросов (т. е. посылать деньги понимается как Платить онлайн or отправить криптовалюту) и получить весь контент, относящийся к запросу, даже если результаты не включают конкретное ключевое слово, введенное пользователем.
Еще один пример семантического поиска — справочный сайт Skyscanner.
Если мы спросим о динамическое ценообразование мы получаем предложения как Почему цена на Skyscanner отличалась от той, которую мне отправили в ценовом уведомлении?
Но давайте более подробно рассмотрим, что это может означать для бизнеса.
Вот французская автомобильная страховая компания Direct Assurance. Имея веб-сайт, который посещает более 250 тысяч человек в месяц, Прямое заверение обратились за помощью в поиске решения, которое могло бы автоматически отвечать на запросы клиентов семь дней в неделю, одновременно увеличивая их SEO-трафик и управляя входящими контактами.
Для достижения этой цели они интегрировали модуль знаний Inbenta, справочный сайт и менеджер контента, работающий на основе уникальной семантической поисковой системы. Справочный контент, доступный на веб-сайте через заголовок или раздел «Помощь», оптимизирован для SEO и обеспечивает круглосуточные ответы на запросы пользователей с помощью автоматического обработки естественного языка клапанов.
Ассоциация Программное обеспечение Inbenta Knowledge также имеет функцию автозаполнения и выделяет 5 самых популярных вопросов, которые задают пользователи на веб-сайте. Благодаря этому пользователи могут легко перемещаться и находить любую необходимую информацию с помощью простого в использовании интерфейса.
Результаты? Повышение удовлетворенности клиентов, уменьшение количества запросов в службу поддержки и увеличение использования Интернета. В раздел справки поступает около 15,000 70 запросов в месяц, и на них 175 % правильных ответов. Не связанный с этим, но все же очень интересный, SEO Direct Assurance также значительно увеличился: 0 вопросов и ответов появились на нулевой позиции в Google и привлекли 15% общего трафика веб-сайта.
Проактивные чат-боты
Проактивные чат-боты отличаются от реактивных чат-ботов тем, что не ждут, пока клиент наберет запрос. Вместо того, чтобы ждать, пока посетитель заинтересуется, проактивные чат-боты начать разговор вовлечь и убедить пользователя выполнить конкретную задачу на основе ряда действий.
Таких вариантов поведения может быть несколько, например:
- Посещенные страницы: В зависимости от страниц, которые посещает пользователь, чат-боты могут рекомендовать контент, предложения или действия, которые приводят пользователя к конверсии.
- Время на странице: Взаимодействия могут быть инициированы в зависимости от того, как долго пользователь просматривал страницу.
- Прокрутка: В зависимости от этапа страницы, до которой прокрутил пользователь, чат-боты могут быть активированы так же, как всплывающее окно, но менее инвазивным способом. Чат-боты могут рекомендовать аналогичный контент, продукты и скидки или облегчать процессы и транзакции.
- Корзина: Проактивные чат-боты могут определить количество товаров в корзине или общую стоимость заказа. предлагать скидки и предложения клиентам.
Проактивные чат-боты Inbenta могут впоследствии укрепить имидж вашего бренда. если использовать правильно и не инвазивно. Они также предугадывают потребности клиентов и помогают увеличить конверсию.
Формы, которые предвосхищают и предлагают ответы
Проактивную поддержку можно использовать:
- Прежде чем пользователь проявит какое-либо поведение, указывающее на то, что ему может понадобиться помощь.
- Или когда пользователь переходит на справочный сайт или страницу с контактной формой.
Во втором случае есть одна интересная особенность: формы распознавания контента.
Что это такое? Это формы, включающие текстовое поле, где пользователи могут выражать свои проблемы на естественном языке. За кулисами текст, введенный пользователем, анализируется механизмом обработки, который предлагает контент из часто задаваемых вопросов.
Это приводит к уменьшению фактического количества форм запросов на поддержку, отправляемых агентам, что помогает снизить рабочую нагрузку агента и избежать повторяющихся запросов, которые можно было бы решить без вмешательства человека.
Проактивные чат-боты могут дать брендам конкурентное преимущество
Клиенты все чаще ищут бренды, которые обеспечивают превосходное обслуживание клиентов. Проактивная работа со службой поддержки клиентов может улучшить качество их обслуживания.
Компании, решившие обеспечить активное обслуживание клиентов, обнаружат, что клиенты станут более заслуживающими доверия и лояльными. Проактивность может побудить клиентов совершать действия, о которых они, возможно, и не думали, и ценить помощь и взаимодействие с брендами, которые они посещают.
Измените свой клиентский опыт здесь
сообщение Как ваш бизнес может извлечь выгоду из проактивной поддержки клиентов Появившийся сначала на Инбента.
- Коинсмарт. Лучшая в Европе биржа биткойнов и криптовалют.
- Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. БЕСПЛАТНЫЙ ДОСТУП.
- КриптоХок. Альткоин Радар. Бесплатная пробная версия.
- Источник: https://www.inbenta.com/en/blog/how-your-business-can-benefit-from-proactive-customer-support/.
- "
- 000
- a
- О нас
- доступ
- доступной
- По
- Учетная запись
- действия
- агенты
- Стремясь
- Все
- позволяет
- альтернативы
- ответ
- предвидеть
- появившийся
- подхода
- статьи
- связанный
- гарантия
- привлечения
- автоматически
- свободных мест
- доступен
- баннеры
- становиться
- до
- за
- за кулисами
- не являетесь
- польза
- Преимущества
- Лучшая
- больший
- Немного
- марка
- брендов
- просмотр
- строить
- бизнес
- бизнес
- призывают
- возможности
- автомобиль
- нести
- случаев
- вызов
- Выберите
- конкурс
- конкурентоспособный
- обращайтесь
- содержание
- конверсий
- Расходы
- может
- Создающий
- решающее значение
- клиент
- Удовлетворенность клиентов
- Служба поддержки игроков
- служба поддержки
- Клиенты
- Дней
- более глубокий
- обеспечивает
- в зависимости
- Определять
- отличаться
- разница
- различный
- направлять
- вниз
- драматично
- легко
- Простой в использовании
- поощрять
- поощрение
- заниматься
- обязательство
- Двигатель
- существенный
- точно,
- пример
- Примеры
- существующий
- ожидания
- опыт
- Впечатления
- семей
- Особенность
- находит
- First
- форма
- формы
- найденный
- Французский
- от
- далее
- игра
- Рост
- помощь
- помог
- помощь
- помогает
- здесь
- высший
- основной момент
- Как
- HTTPS
- человек
- определения
- в XNUMX году
- значение
- важную
- включают
- включены
- В том числе
- включенный
- Увеличение
- расширились
- повышение
- все больше и больше
- информация
- интегрированный
- Интерфейс
- вопросы
- IT
- путешествие
- знания
- язык
- вести
- Длинное
- посмотреть
- верный
- Лояльность
- поддерживать
- сделать
- менеджер
- управления
- способ
- рынок
- Совпадение
- смысл
- Сообщения
- Метрика
- Microsoft
- может быть
- деньги
- Месяц
- БОЛЕЕ
- самых
- натуральный
- Откройте
- потребности
- сеть
- сетей
- номер
- многочисленный
- многочисленные преимущества
- Предложения
- открытый
- Возможности
- Возможность
- оптимизированный
- Опции
- заказ
- общий
- Люди
- ИДЕАЛЬНОЕ
- Точка
- сообщения
- должность
- положительный
- довольно
- цена
- проблемам
- Процессы
- обработка
- Продукция
- Проект
- обеспечивать
- при условии
- обеспечение
- вопрос
- достигать
- реализовать
- причины
- Получать
- признавать
- рекомендовать
- уменьшить
- по
- регулярный
- Отношения
- запросить
- Запросы
- требуется
- ответ
- Итоги
- Бег
- то же
- удовлетворение
- Сцены
- Поиск
- Поисковая система
- поиск
- выбранный
- продаем
- поисковая оптимизация
- Серии
- обслуживание
- Услуги
- несколько
- Шоппинг
- аналогичный
- сайте
- Сайтов
- Skrill
- So
- Решение
- Решения
- удалось
- конкретный
- Этап
- Начало
- начинается
- По-прежнему
- Стратегия
- УКРЕПЛЯТЬ
- впоследствии
- успешный
- поддержка
- Коммутатор
- Говорить
- целевое
- команда
- Технологии
- Ассоциация
- следовательно
- три
- билеты
- время
- Советы
- инструментом
- топ
- топ 5
- трафик
- Сделки
- срабатывает
- понимать
- понимать
- созданного
- пользователей
- ценностное
- ждать
- способы
- Web
- Вебсайт
- неделя
- Что
- в то время как
- КТО
- широко распространена
- без
- слова
- бы
- ВАШЕ