Этот пост был написан в соавторстве с Марком Лоттом, выдающимся техническим архитектором, Salesforce, Inc.
Предприятия, работающие по всему миру, сталкиваются с проблемами при поиске специалистов по поддержке клиентов, владеющих несколькими языками. Этот процесс может быть непомерно дорогим и трудно масштабируемым, что приводит к тому, что многие предприятия поддерживают только английский язык для чатов. Использование переводчиков-людей для поддержки перевода дорого и неосуществимо, поскольку чаты нуждаются в переводе в реальном времени. Добавление многоязычного машинного перевода к этим рабочим процессам чата поддержки клиентов обеспечивает экономичные, масштабируемые варианты, которые улучшают качество обслуживания клиентов, предоставляя автоматические переводы для пользователей и агентов, создавая инклюзивное обслуживание клиентов и повышая лояльность к бренду.
Amazon Translate — это служба нейронного машинного перевода, которая обеспечивает быстрый, качественный, доступный и настраиваемый языковой перевод. Облачный сервис by Salesforce является одним из самых популярных и высоко оцененных программных решений для обслуживания клиентов в мире. Будь то по телефону, в Интернете, в чате или по электронной почте, это программное обеспечение для поддержки клиентов позволяет агентам и клиентам быстро связываться и решать проблемы клиентов. AWS и Salesforce находятся в стратегическое партнерство с 2016 года и вместе работаем над обновлять от имени клиентов.
В этом посте мы покажем, как связать Salesforce и AWS в режиме реального времени и использовать Amazon Translate из Service Cloud.
Обзор решения
На следующей схеме показана архитектура решения.
Есть две личности. Персонаж оператора контакт-центра использует консоль Service Cloud, а персонаж клиента инициирует сеанс чата через портал поддержки клиентов, включенный в Salesforce Experience Cloud.
Раствор состоит из следующих компонентов:
- Веб-компонент Lightning, реализующий настраиваемый заголовок для чата с клиентами. Этот компонент позволяет клиенту переключаться между языками.
- Веб-компонент Lightning, который переопределяет чат для клиента и вызывает Amazon Translate для перевода текста в режиме реального времени. Это также упоминается как оснастка.
- Веб-компонент на основе Aura, предоставляющий услуги перевода чата в режиме реального времени агенту колл-центра.
- Класс Salesforce Apex Callout, который выполняет звонки в AWS в режиме реального времени для перевода сообщений чата для агента и клиента.
- Шлюз API Amazon AWS Lambda интеграция, которая преобразует входной текст на целевой язык с помощью Amazon Translate SDK.
Предпосылки
Это решение имеет следующие предпосылки:
Развертывание ресурсов с помощью AWS CDK
Вы можете развернуть ресурсы с помощью AWS CDK — среды разработки с открытым исходным кодом, которая позволяет разработчикам определять облачные ресурсы с помощью знакомых языков программирования. Следующие шаги настраивают ресурсы API Gateway, Lambda и Amazon Translate с помощью AWS CDK. Для завершения развертывания может потребоваться до 15 минут.
- В командной строке выполните следующие команды:
- Обратите внимание на ключ API и конечную точку API, созданные во время развертывания. Эти значения понадобятся вам позже при настройке Salesforce для связи с API Gateway.
Настройка Salesforce Service Cloud
В этом разделе вы используете помощника по настройке службы, чтобы включить готовое приложение Service Cloud с оптимальными настройками и макетами. Чтобы настроить Service Cloud, выполните следующие действия:
- Войдите в свою организацию Salesforce, выберите значок шестеренки и выберите Настройка службы (фиолетовый значок шестеренки).
- Под Откройте помощник по настройке службы, выберите Перейти к Ассистенту.
- На странице Помощник по настройке службы в Включите сервисное приложение раздел, переключатель Помощник по настройке службы в On.
Этот процесс может занять пару минут. Ты можешь выбрать Проверить состояние чтобы увидеть, закончена ли работа.
- Когда статус показывает Готовый, выберите Свяжитесь с нами!.
- Выберите Да, давайте сделаем это.
- Игнорировать Персонализировать обслуживание .
На данный момент мы включили Service Cloud.
Включить сайты Salesforce
Сайты Salesforce позволяют создавать общедоступные веб-сайты, интегрированные с вашей организацией Salesforce. На этом шаге вы регистрируете домен Salesforce Sites, который вы настраиваете для внедрения компонента чата, который позволяет персоне клиента взаимодействовать с агентом. Чтобы включить Salesforce Sites, выполните следующие действия:
- Войдите в свою организацию Salesforce.
- Выберите значок шестеренки и выберите Установка.
- Под Пользовательский интерфейс, выберите Сайты и домены, а затем выберите Сайтов.
- Установите флажок, принимая условия использования Сайтов, и выберите Зарегистрировать домен сайта Salesforce.
- Если появится всплывающее окно, выберите OK.
- Запишите URL-адрес под Образец доменного имени. Эта информация понадобится вам на следующем шаге.
Настройка чата Salesforce
На этом шаге вы используете Service Setup для настройки Salesforce Chat. Это проведет вас через мастер настройки для создания очередей чата, команды, к которой принадлежит агент, и расстановки приоритетов. Чтобы настроить Salesforce Chat, выполните следующие действия:
- Выберите значок шестеренки и выберите Настройка службы.
- На домашней странице настройки службы выберите Смотреть все под Рекомендуемая настройка.
Откроется диалоговое окно со списком мастеров настройки.
- Выберите Общайтесь с клиентами мастер настройки, либо прокрутив вниз, либо введя чат в поле поиска, затем выберите Start.
- В Создать очередь чата раздел, введите
ChatQueue
для Имя очередикачестваChat Team
для Назовите эту группу. - Выберите себя в качестве члена команды чата и выберите Следующая.
Это позволяет вашей учетной записи пользователя версии для разработчиков быть агентом в сервисной консоли.
- В Отдавайте предпочтение чатам с другой работой раздел, установите ЧатОчередь приоритет 1 и выберите Следующая.
- В Отрегулируйте нагрузку на чат ваших агентов раздел, примите значения по умолчанию и выберите Следующая.
- В Заставим чат работать на вашем сайте введите сохраненный URL-адрес (добавить
https://
) и выберите Следующая. - В Какой у тебя тип? раздел, выбрать Просто контакты, а затем выберите Следующая.
- В Если ваша команда занята раздел, примите значения по умолчанию и выберите Следующая.
Вам не нужен фрагмент кода, потому что мы перетащим предопределенный компонент чата в следующем разделе.
- Выберите Следующая последующей Готово.
Настройте цифровую поддержку клиентов
В этом разделе вы настраиваете цифровое взаимодействие (представление личности клиента) для встраивания виджета чата, который клиент будет использовать, когда ему понадобится помощь. Чтобы настроить цифровой опыт, выполните следующие действия:
- Выберите значок шестеренки, а затем Установка.
- Под Цифровой опыт, выберите все сайты.
- В Действие столбец под все сайты, выбрать строитель ссылку.
- На панели навигации выберите Компонентыи найдите чат.
- Перетащите Встроенный сервисный чат до Нижний колонтитул контента раздел, который требует, чтобы вы прокручивали окно во время перетаскивания.
- Вы можете увидеть всплывающее окно, указывающее, что вы не можете получить доступ к ресурсам из-за проблемы с политикой безопасности контента (CSP). Игнорируйте эти ошибки и выберите OK. Мы исправим эти ошибки на следующем шаге.
- Выберите шестеренку настроек на панели навигации, затем выберите Безопасность и конфиденциальность.
- Под Политика безопасности контента (CSP), менять Уровень безопасности в Расслабленный CSP.
- Принимайте любые всплывающие окна с запросом подтверждения и игнорируйте любые ошибки.
- Под Ошибки CSP, определите заблокированные ресурсы, выберите Разрешить URL, и выберите Разрешить в любом диалоговом окне подтверждения. Это избавляет от всплывающих окон с ошибками CSP.
- Закройте экран настроек безопасности, затем выберите Опубликовать, то Понял в результирующем диалоге.
- Если вы продолжаете получать ошибки CSP, вернитесь к настройкам безопасности и вручную выберите Разрешить URL для сайтов, которые были заблокированы под Ошибки CSP.
- Выберите Workspaces значку.
- Выберите Администрация.
- Выберите Настройки, а затем выберите активировать, с последующим OK.
Настройка чата Salesforce
Вы добавляете себя в качестве действительного пользователя для CodeBuilder
набор разрешений, который позволяет создавать и запускать проект Salesforce Code Builder. Затем вы развертываете настройки с помощью Salesforce CLI. Наконец, вы (модуль) тестируете, что перевод работает так, как задумано. Чтобы настроить чат, выполните следующие действия:
- Выберите значок шестеренки и выберите Установка.
- Найдите
Permission Sets
и затем выберите CodeBuilder на Наборы разрешений стр. - Выберите Управление заданиями, с последующим Добавить задания.
- Выберите себя, выбрав свое имя или логин.
- Выберите Следующая, то Назначать, то Готово.
Теперь ваше имя указано в Текущие назначения.
- Под Запуск приложения, выберите Конструктор кода (бета).
- Выберите Свяжитесь с нами!, с последующим Новый проект.
- Enter
amazon-translate-service
для Название проекта иEmpty
для Тип проекта. - Выберите Следующая.
- Выберите Подключить организацию разработки, а затем выберите Следующая.
- При появлении запроса снова войдите в систему, используя учетные данные для вашей организации разработки.
- Enter
amazon-translate-service
для Псевдоним организации , а затем выбрать Создавай.
Создание среды занимает несколько минут.
- Когда среда доступна, выберите Презентация.
- На Терминал на вкладке введите следующие команды:
- В области навигации откройте и отредактируйте файл
force-app/main/default/externalCredentials/TranslationServiceExtCred.externalCredential-meta.xml.
- Замените
parameterValue
типа параметра AuthHeader к вашему ключу API. - Сохраните файл.
- Измените файл
force-app/main/default/namedCredentials/ TranslateService.namedCredential-meta.xml.
- Замените
parameterValue
URL-адресаparameterType
с вашим URL-адресом шлюза API. - Сохраните файл.
- На Терминал на вкладке введите следующие команды:
Первая команда отправляет код и метаданные в среду разработчика Salesforce:
Вторая команда запускает сценарий, который назначает вашему пользователю набор разрешений в вашей среде разработки Salesforce. Каждый пользователь должен быть авторизован для использования именованных учетных данных, которые содержат информацию, необходимую для подключения к AWS.
Последняя команда запускает сценарий, который проверяет интеграцию между вашей средой разработки Salesforce и сервисом Amazon Translate. Если все настроено правильно и развернуто успешно, вы увидите, что Salesforce теперь может вызывать Amazon Translate.
Теперь, когда мы настроили, отправили и протестировали проект, пришло время настроить пользовательский интерфейс Salesforce для включения веб-компонентов перевода.
- Выберите значок шестеренки и выберите Установка.
- Под Сервис, выберите Встроенная служба, а затем выберите Развертывание встроенных сервисов.
- Что касается Команда чата, выберите Вид.
- Что касается настройки чатавыберите Редактировать.
- Под Настройка с помощью компонентов Lightning, выберите Редактировать.
- Выберите
translationHeaderSnapin
для Заголовок чата иtranslationSnapin
для Сообщения чата (текст). - Выберите Сохранить.
Настройте компоненты в интерфейсе рабочего стола Агента
Теперь вы создаете новую страницу приложения Lightning и добавляете настраиваемый компонент, который отображает переведенные сообщения клиентов. Чтобы настроить интерфейс рабочего стола агента, выполните следующие шаги:
- Выберите значок шестеренки и выберите Установка.
- Выберите Пользовательский интерфейс, то Конструктор приложений Lightning.
- Выберите Новые в Молниеносные страницы .
- Выберите Страница записи, а затем выберите Следующая.
- Выберите Стенограмма чата перевода для этикетка и Стенограмма чата для объект.
- Выберите Следующая.
- Выберите Заголовок и две равные области в качестве шаблона страницы и выберите Завершить.
- Перетащите Разговор компонент в вид слева и ПереводПолучатель компонент в вид справа.
- Выберите Сохранить, а затем выберите активировать.
- Выберите Назначить организацией по умолчанию, а затем выберите Для ПКкачества Следующая.
- Ознакомьтесь с заданием и выберите Сохранить.
- Выйдите из конструктора приложений Lightning, выбрав Сохранить.
Протестируйте функцию перевода
Пришло время протестировать эту функцию. Это легко проверить, установив рядом два браузера. Первый браузер настроен как агент, а второй как клиент. Убедитесь, что вы переключили язык персоны клиента на язык, отличный от английского, и начните чат, выбрав Чат с экспертом. Выполните следующие шаги, чтобы начать разговор:
- Под Запуск приложения, выберите Сервисная консоль.
- Выберите Omni-Channel чтобы открыть интерфейс агента.
- Станьте доступным, выбрав Доступно – Чат как твой статус.
- Откройте отдельную вкладку или браузер и выберите Установка.
- Выберите Цифровой опыт, то все сайты.
- Выберите URL-адрес, чтобы запустить представление клиента.
- Выберите Чат с экспертом, и выберите язык как es в раскрывающемся меню в верхней части Чат панель.
- Укажите свое имя и адрес электронной почты.
- Выберите Начать чат.
- Перейдите на вкладку агента и примите входящий чат.
- Теперь вы можете общаться друг с другом как клиент, говорящий на испанском или другом поддерживаемом языке, и агент, говорящий по-английски.
Убирать
Чтобы очистить ресурсы, выполните следующие действия:
- Run
cdk destroy
для удаления предоставленных ресурсов. - Следуйте инструкциям в Деактивировать организацию Developer Edition чтобы деактивировать вашу организацию Salesforce Developer.
Заключение
В этом посте мы продемонстрировали, как можно настроить и настроить переводы в реальном времени с помощью Amazon Translate для разговоров в чате Salesforce Service Cloud. Сочетание Salesforce Service Cloud и Amazon Translate позволяет вашим агентам службы поддержки клиентов создавать масштабируемое и экономичное решение для общения в режиме реального времени с клиентами на предпочитаемых ими языках. Amazon Translate может помочь вам масштабировать это решение для поддержки более 5,550 пар перевода.
Для получения более подробной информации об Amazon Translate посетите веб-сайт Ресурсы Amazon Translate найти видеоресурсы и сообщения в блогах, а также обратиться к Часто задаваемые вопросы по Amazon Translate. Если вы новичок в Amazon Translate, попробуйте его с помощью Уровень бесплатного пользования, который предлагает до 2 миллионов символов в месяц бесплатно в течение первых 12 месяцев, начиная с вашего первого запроса на перевод.
Об авторах
Марк Лотт является выдающимся техническим архитектором в Salesforce. Он более 25 лет работает в индустрии программного обеспечения и работает с клиентами любого размера, разрабатывая индивидуальные решения с использованием платформы Salesforce.
Кишор Дхамодаран является старшим архитектором решений в AWS. Кишор помогает стратегическим клиентам с их стратегией облачного предприятия и миграцией, используя свой многолетний опыт работы в отрасли и облачных вычислений.
Тим Маклафлин является менеджером по продукту в Amazon Web Services в команде AWS Language AI Services. Он тесно сотрудничает с клиентами по всему миру, поддерживая их переход на AWS с помощью сервисов Language AI.
Джаред Винер является архитектором решений в AWS.
- SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
- Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
- Источник: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/multilingual-customer-support-translation-made-easy-on-salesforce-service-cloud-using-amazon-translate/
- 1
- 100
- 11
- 12 месяцев
- 2016
- 7
- a
- О нас
- Принять
- доступ
- Учетная запись
- адрес
- Принятие
- доступной
- Агент
- агенты
- AI
- Услуги искусственного интеллекта
- Все
- позволяет
- Amazon
- Amazon Translate
- Amazon Web Services
- и
- Вершина
- API
- приложение
- архитектура
- около
- помощник
- Автоматизированный
- доступен
- AWS
- назад
- , так как:
- beta
- между
- заблокировал
- Блог
- Сообщения в блоге
- Коробка
- марка
- браузер
- браузеры
- строитель
- призывают
- колл-центр
- Объявления
- не могу
- случаев
- CD
- Центр
- проблемы
- изменение
- символы
- проверка
- Оформить заказ
- Выберите
- Выбирая
- класс
- тесно
- облако
- код
- Column
- сочетание
- общаться
- полный
- компонент
- компоненты
- состоящие
- Конфигурация
- Свяжитесь
- Консоли
- обращайтесь
- контакт-центр
- содержит
- содержание
- продолжать
- Разговор
- Беседы
- рентабельным
- Пара
- Создайте
- создали
- ПОЛНОМОЧИЯ
- Полномочия
- CSP
- изготовленный на заказ
- клиент
- опыт работы с клиентами
- Служба поддержки игроков
- служба поддержки
- Клиенты
- настраиваемый
- настроить
- по умолчанию
- обеспечивает
- демонстрировать
- убивают
- развертывание
- развернуть
- развертывание
- Проект
- компьютера
- подробнее
- Застройщик
- застройщиков
- Разработка
- Диалог
- трудный
- Интернет
- дисплеев
- Выдающийся
- домен
- Dont
- вниз
- Падение
- в течение
- каждый
- edition
- или
- включить
- включен
- позволяет
- Конечная точка
- заниматься
- Английский
- Enter
- Предприятие
- предприятий
- Окружающая среда
- ошибка
- ошибки
- многое
- выполнять
- дорогим
- опыт
- испытывающих
- знакомый
- БЫСТРО
- Особенность
- несколько
- Файл
- в заключение
- Найдите
- First
- следует
- после
- Форс-мажор
- Рамки
- Бесплатно
- от
- шлюз
- принадлежности
- получить
- идти
- ГЛОБАЛЬНО
- Go
- имеющий
- помощь
- помогает
- высококачественный
- очень
- Главная
- Как
- How To
- HTTPS
- человек
- ICON
- определения
- инвентарь
- улучшать
- in
- включают
- включительно
- Входящий
- промышленность
- информация
- инициировать
- Посвященные
- вход
- инструкции
- интегрированный
- интеграции.
- Интерфейс
- Запускает
- вопрос
- IT
- работа
- путешествие
- Основные
- язык
- Языки
- Фамилия
- запуск
- ведущий
- Lets
- Используя
- молния
- LINK
- Список
- Включенный в список
- Лояльность
- машина
- сделанный
- Made Easy
- Главная
- сделать
- ДЕЛАЕТ
- менеджер
- вручную
- многих
- отметка
- член
- Меню
- Сообщения
- Метаданные
- миграция
- миллиона
- Минут
- Месяц
- месяцев
- БОЛЕЕ
- самых
- Самые популярные
- имя
- Названный
- Навигация
- необходимо
- Необходимость
- Новые
- следующий
- Предложения
- ONE
- открытый
- с открытым исходным кодом
- Откроется
- работать
- оптимальный
- Опции
- Другие контрактные услуги
- обзор
- пар
- хлеб
- разрешение
- Телефон
- Платформа
- Платон
- Платон Интеллектуальные данные
- ПлатонДанные
- Точка
- политика
- сообщения
- Популярное
- Портал
- После
- Блог
- Питание
- привилегированный
- предпосылки
- приоритетов
- приоритет
- проблемам
- процесс
- Продукт
- Менеджер по продукции
- профессионалы
- Программирование
- языки программирования
- Проект
- приводит
- обеспечение
- что такое варган?
- толкнул
- быстро
- реальные
- реального времени
- назвало
- зарегистрироваться
- удаленные
- запросить
- требуется
- Полезные ресурсы
- избавиться
- Run
- Salesforce
- масштабируемые
- Шкала
- экран
- пролистать
- прокрутки
- SDK
- Поиск
- Во-вторых
- Раздел
- безопасность
- выбор
- старший
- обслуживание
- Услуги
- Сессия
- набор
- установка
- настройки
- установка
- Шоу
- сторона
- с
- Основано в 2016
- сайте
- Сайтов
- Размеры
- Software
- Решение
- Решения
- РЕШАТЬ
- Источник
- Об
- Испанский
- Говоря
- Начало
- Статус:
- Шаг
- Шаги
- Стратегический
- Стратегия
- Успешно
- поддержка
- Поддержанный
- поддержки
- взять
- принимает
- цель
- команда
- Технический
- шаблон
- terms
- тестXNUMX
- тестов
- Ассоциация
- информация
- мир
- их
- Через
- время
- в
- вместе
- топ
- переведите
- Переводы
- под
- Ед. изм
- URL
- использование
- Информация о пользователе
- Пользовательский интерфейс
- пользователей
- Наши ценности
- с помощью
- Видео
- Вид
- Web
- веб-компоненты
- веб-сервисы
- веб-сайты
- будь то
- который
- в то время как
- будете
- в
- Работа
- Рабочие процессы
- работает
- работает
- Мир
- мире
- XML
- лет
- Ты
- ВАШЕ
- себя
- зефирнет