Часть вторая: ИИ должен быть интегрирован с технологией CX следующего поколения для повышения уровня самообслуживания (Майкл Букадакис)

Что толку от покупки двигателя без машины, в которую его можно было бы поставить? В контексте обслуживания клиентов в розничном банкинге это было бы похоже на внедрение искусственного интеллекта без каких-либо точек соприкосновения с клиентами, которые можно было бы воплотить в жизнь. Чтобы инвестиции в финтех имели смысл, руководители банков и кредитных союзов должны интегрировать технологии ИИ с решениями нового поколения для обслуживания клиентов (CX).

Как обсуждалось в
Части I в этой серии из трех частей качественные данные поддерживают технологию искусственного интеллекта. В аналогии с автомобилем данные — это бензин, который питает технологию ИИ, которая является двигателем автомобиля CX. Без всех трех — защищенных технологией борьбы с мошенничеством — вкладывать доллары в ИИ — пустая трата времени.

Подавляющее большинство потребителей предпочитают самообслуживание.
81% всех клиентов пытаются решить вопросы самостоятельно, прежде чем обращаться к живому представителю. Они хотят взаимодействовать с брендами, в том числе с их финансовыми учреждениями, на своих условиях.

Достижение скорость, точность, гибкость и беспрепятственность, которые потребители теперь ожидают от самообслуживания, требуют поддержки четырех столпов:

• Технология ИИ.
• Доступ к данным о качестве (см.
  Части I этой серии).
• Решения для взаимодействия с клиентами, обеспечивающие быстроту реагирования, естественное взаимодействие и сохранение контекста.
• Безопасность для регистрации, аутентификации и обнаружения мошенничества.

Банки и кредитные союзы должны идти навстречу своим клиентам и членам в котором они, с многоканальной стратегией обслуживания клиентов, в дополнение к знанию
кто они есть, что позволяет ИИ. Наличие нескольких интегрированных цифровых каналов для связи повышает доступность и удобство благодаря круглосуточной поддержке, большей персонализации и сокращению времени ожидания. В дополнение к повышению удовлетворенности клиентов, снижение затрат и значительное повышение степени сдерживания являются благом для итоговой прибыли учреждения.

Согласно исследованию Harris 2021 года, потребители стали ценить многоканальность превыше всего, когда речь идет об опыте работы с клиентами. голосование. Они ожидают, что смогут беспрепятственно переключаться между каналами взаимодействия без необходимости повторять свою проблему каждый раз, когда их переводят, меняют каналы взаимодействия или последующие действия. Почти девять из десяти (10%) респондентов в исследовании Redpoint Global Исследование сказал, что банк должен иметь бесперебойную, актуальную и своевременную связь по всем каналам. Но менее половины (45%) сообщили, что их банк эффективно выполнил эту задачу. ИИ сам по себе не создает многоканальный опыт.

Кроме того, пользователи, взаимодействующие с платформой обслуживания клиентов финансового учреждения, должны получать ответы в режиме реального времени, чтобы ИИ соответствовал своему человеческому образу.
Если кто-то спрашивал: «Как тебя зовут?» если бы вы отвечали восемь секунд, разговор казался бы неестественным и бессвязным. Оперативность важна при выборе CX-решений, которые будут поддерживаться искусственным интеллектом.

Наконец, для повышения качества обслуживания клиентов решения самообслуживания должны быть достаточно сложными, чтобы использовать базу знаний, которые ИИ накапливает с течением времени при каждом взаимодействии с пользователем. Этот цикл обучения — это то, что позволяет виртуальному помощнику на основе ИИ разумно реагировать при взаимодействии с клиентами и участниками, а также решать их проблемы быстро и профессионально.

По словам Forrester, преимущества улучшения клиентского опыта могут быть огромными для финансовых учреждений. Для крупного многоканального банка улучшение индекса CX на 1 пункт может привести к
дополнительный доход в размере 123 миллионов долларов США. Для прямого банка это может привести к увеличению дохода на 92 миллиона долларов.

Технология искусственного интеллекта не работает в одиночку. Чтобы произвести революцию в обслуживании клиентов, ИИ необходимо средство для мгновенного, человеческого понимания и общения с клиентами банка и членами кредитного союза. Руководители финансовых учреждений: чтобы превзойти ожидания сегодняшних самодостаточных потребителей, вам нужны современные решения для обслуживания клиентов, основанные на искусственном интеллекте.

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• Источник: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs