RHK Technology ведет «долгую игру» в SPM

Обслуживание клиентов, совместные инновации, постоянное совершенствование: это основные организационные ориентиры для ученых и инженеров Технология РХК, технологическая компания из Мичигана, специализирующаяся на разработке и производстве передовых систем сканирующего зондового микроскопа (СЗМ) и связанного с ними оборудования, контроллеров и аксессуаров.

Основанная в 1981 году Адамом Коллином (который и сегодня остается президентом компании), RHK поддерживает растущую и все более глобальную клиентскую базу университетских ученых и государственных лабораторий. По последним подсчетам, RHK поставила более 300 систем СЗМ и более 1200 контроллеров СЗМ разнообразному сообществу конечных пользователей, проводящих фундаментальные и прикладные исследования в области науки и технологии наноразмерных поверхностей.

Секрет коммерческого успеха и долговечности RHK заключается в детальном понимании поставщиком меняющихся требований своих клиентов-исследователей. Подумайте о совместной разработке продуктов и инновациях. «Мы всегда поддерживали симбиотические отношения с нашими клиентами, — объясняет Коллин. «Таким образом, мы напрямую узнаем от конечных пользователей о новых функциях и возможностях SPM, которые им необходимы для продвижения их исследований. В конечном итоге эти идеи делают наши продукты лучше и полезнее для более широкого круга научных клиентов».

Трудно, не невозможно

Ясно, что акцент на том, чтобы прислушиваться к потребностям ученых-исследователей (и реагировать на них), идет рука об руку с организационной адаптируемостью и гибкостью. В годы своего становления компания RHK сосредоточилась исключительно на контроллерах для SPM, обслуживая клиентов, которые создавали свои собственные платформы для микроскопов. Однако со временем компания продвинулась вверх по цепочке создания стоимости в сторону более вертикально интегрированной бизнес-модели и теперь предлагает широкий ассортимент систем СЗМ в условиях окружающей среды, сверхвысокого вакуума (СВВ) и криогенных систем.

«В рамках нашей стратегии роста и развития, — отмечает Коллин, — мы попытались сосредоточиться на нишевых рынках, которые не были хорошо обслуживаемыми, и, как таковые, мы стали компанией, к которой обращались, когда исследователь хотел продукт УСВ с уникальными свойствами. возможности, которые не были доступны в другом месте».

Показательный пример: RHK была первой компанией, разработавшей безкриогенный СЗМ — инновацию, которая открывает сверхнизкотемпературные режимы для исследователей, чьи бюджеты уже могут быть растянуты и поэтому не могут покрыть стоимость криостата с жидким гелием. «Многие пользователи SPM сообщили нам, что вибрация криогенной системы охлаждения с замкнутым циклом всегда будет слишком высокой», — говорит Коллин.

Однако команда разработчиков продуктов RHK думала иначе и вложила необходимое время и ресурсы, чтобы технология заработала. «В настоящее время многие группы используют наши безкриогенные СЗМ», — добавляет Коллин. «Это ученые, которые раньше из-за сложности и стоимости никогда бы не подумали о сверхнизкотемпературном варианте для своего микроскопа».

Улучшение по дизайну

Несмотря на неустанное стремление к инновациям в области SPM, RHK столкнулась с немалой долей операционных проблем на этом пути — совсем недавно это были сбои в цепочке поставок в результате пандемии COVID-19. «Когда разразился COVID, практически все наши клиенты одновременно закрыли свои двери», — отмечает Коллин. «Каждый заказ, который находился в стадии закупки, был остановлен — некоторые были даже отменены из-за длительных задержек с исследовательскими проектами пользователей».

Что касается поставок, то время поставки компонентов и подсистем SPM, составных частей портфолио инструментов RHK для SPM, также резко увеличилось. Усовершенствованные полупроводники, которые ранее были в наличии, например, внезапно стали котироваться с годовым сроком поставки (иногда даже дольше). «Мы использовали это время простоя для реструктуризации, — говорит Коллин, — чтобы стать более упорядоченной и эффективной, несмотря на сложную бизнес-среду. В результате мы смогли снизить цены на наши системы SPM, даже несмотря на то, что затраты на компоненты и сырье для их создания выросли».

Пережив бурю COVID, RHK удвоила свои усилия по постоянному совершенствованию существующих линеек продуктов. Имея это в виду, Коллин по-прежнему проводит значительную часть своего времени, лично встречаясь с клиентами в их лабораториях, что является ключевым каналом для коллективного сбора требований RHK и дорожной карты разработки продукта. «Зачастую клиенты не хотят говорить вам ничего плохого, — отмечает он, — хотя я подчеркиваю, что они оказывают нам медвежью услугу, если просто говорят нам то, что, по их мнению, мы хотим услышать. Для меня важно услышать из первых рук, что, по мнению клиентов, наши продукты не предлагают, где мы не дотягиваем, а что, по их мнению, нам следует улучшить».

Помогает, конечно, то, что такое мышление непрерывного совершенствования жестко заложено в рабочей силе RHK — от научно-исследовательских и инженерных функций до технической поддержки и развития бизнеса. Многие сотрудники RHK также работают в компании более 20 лет, поэтому профессиональные знания производителя в данной области обширны и глубоки. Еще одним отличием является модель владения RHK, при которой компания находится под управлением одной и той же семьи с момента ее основания (в то время как несколько одноранговых SPM были куплены и проданы несколько раз за последние четыре десятилетия).

Настойчивость, похоже, приносит свои плоды, особенно при подкреплении основного ценностного предложения RHK по превосходному обслуживанию клиентов. «Клиенты доверяют нам свои скудные средства на исследования, и мы чувствуем сильное обязательство предоставить им инструменты для достижения успеха», — заключает Коллин. «На самом деле это просто здравый смысл: счастливые и продуктивные клиенты — лучший источник будущих продаж».