Оптимизация работы с цифровыми клиентами может снизить уровень отказов и повысить лояльность

Когда дело доходит до поддержки клиентов в Интернете, строгие бизнес-правила и интеллектуальная цифровая маршрутизация могут даже не приходить вам в голову. Тем не менее, эти малопонятные, закулисные инструменты могут сделать разницу между конкурентоспособной организацией и той, которая изо всех сил пытается не отставать от потребностей клиентов. 

В своей простейшей форме бизнес-правила представляют собой план того, как ваше учреждение направляет ваших цифровых посетителей через взаимодействие с вашими цифровыми ресурсами, такими как ваш веб-сайт, цифровые банковские порталы и мобильные приложения. Хотя многие финансовые учреждения могут думать, что они уже справились с этой задачей, дьявол кроется в деталях. 

Фактически, финансовые учреждения используют системы маршрутизации для звонков с 1970-х годов с системами интерактивного голосового ответа (IVR). Опередив цифровую маршрутизацию на несколько десятилетий, IVR остаются рабочей лошадкой многих контакт-центров даже сегодня. Хотя они полезны при управлении большим количеством звонящих, многие потребители разочарованы неспособностью этих систем напрямую направить их к соответствующему контакту, который может им помочь. Кроме того, IVR не могут передавать богатый контекст, например историю вызовов или даже то, что немедленно требуется вызывающему абоненту. Вот где ключевые преимущества бизнес-правил и цифровой маршрутизации в Цифровая служба поддержки клиентов (ДКС) заходи. 

Когда платформа цифрового обслуживания клиентов включает в себя специализированные бизнес-правила и интеллектуальные цифровая маршрутизация, это дает вам преимущество. Вы можете отслеживать поведение клиентов в цифровых каналах и заранее направлять их к наиболее подходящему представителю, прежде чем они разочаруются и уйдут. Поскольку процент отказа от некоторых приложений онлайн-банкинга достигает 97.5%, важно эффективно направлять посетителей туда, куда они хотят, и не давать им уйти.

Уменьшить число отказов 

Что делать, если посетитель веб-сайта проводит много времени на вашей кредитной странице, особенно изучая автокредиты? Будет ли ваша текущая система знать, как удержать внимание этого посетителя? Например, могли бы вы отправить персонализированное сообщение через чат, чтобы предложить помощь в предоставлении информации о ставках или даже в заполнении заявки на автокредит? Может ли он соединить их с квалифицированным специалистом, готовым при необходимости? 

Рассмотрим сценарий, в котором представитель службы предлагает рекомендации по автокредиту и легко направляет посетителя к соответствующему приложению. Теперь представьте, что система DCS понимает, когда этому посетителю требуется помощь кредитного специалиста, и может быстро установить связь в режиме онлайн. Вместо того, чтобы заставлять клиента прекратить цифровое взаимодействие, позвоните по основному номеру, чтобы связаться с кредитным специалистом, и начните весь процесс заново, просто осуществите перевод онлайн, не прерывая цифровое соединение. Кредитный офицер продолжает с того места, где остановился предыдущий представитель, не теряя ни секунды. Вы можете видеть, как это уменьшит процент отказов.

Это особенно эффективно, когда ваша платформа DCS может переключаться с чата на голосовую или видеосвязь для более личного опыта за одно плавное взаимодействие. Помогая потребителю получить одобренный кредит на покупку нового автомобиля — в его временные рамки — поддерживает его заинтересованность и повышает конверсию. Без знаний, полученных с помощью бизнес-правил и цифровой маршрутизации, посетитель мог бы легко уйти в пользу другого учреждения, скорее всего, того, которое предлагает лучший цифровой опыт, оптимизированный с помощью бизнес-правил и интеллектуальной маршрутизации.  

Увеличьте пожизненную ценность клиента

Помимо очевидной эффективности, подумайте, как интеллектуальная цифровая маршрутизация и бизнес-правила могут обеспечить долгосрочную ценность. Связывая посетителей с наиболее подходящими представителями в нужное время, клиенты тратят меньше усилий на получение желаемого. Низкие усилия напрямую влияют на их удовлетворенность. На самом деле, 94% людей с низким уровнем усилий сказали, что они повторили бы покупку. Мало того, взаимодействие с минимальными усилиями — один из лучших способов повысить лояльность, стимулировать повторные продажи в долгосрочной перспективе и, в конечном итоге, увеличить пожизненную ценность клиентов. 

При поиске решений для цифрового обслуживания клиентов обязательно изучите детали того, насколько надежными являются бизнес-правила и цифровая маршрутизация. Хотя существуют различные цифровые решения, цифровая служба поддержки клиентов Glia (DCS) предоставляет вашему учреждению интеллектуальные рекомендации и персонализированные переходы, которые клиенты ожидают в цифровом мире. Узнать больше о цифровое обслуживание клиентов.