Перспективы качества обслуживания клиентов в 2024 году: персонализация и искусственный интеллект сделают финсервисы ближе к потребителю

В 2023 году деловой сектор Великобритании пережил такие штормы, как геополитическая напряженность, кризис стоимости жизни и экономический спад. Похоже, что эта турбулентность продолжится и в 2024 году, заставляя организации действовать осторожно и принимать более обоснованные решения относительно инвестиций, разработки продуктов и общей стратегии.

Центральное место в этом будет уделяться необходимости уделять первоочередное внимание клиентам, и поэтому можно ожидать, что сектор финансовых услуг удвоит усилия по стратегиям обслуживания клиентов (CX) в предстоящие месяцы. Для тех, кто хочет опередить конкурентов, эти методы CX должны развиваться в соответствии с ожиданиями клиентов, опираясь на технологии следующего поколения, такие как искусственный интеллект, для предоставления более персонализированных услуг, которые лучше удовлетворяют их потребностям и предпочтениям.

Finservs будет уделять особое внимание качеству обслуживания клиентов и результатам
Качество обслуживания клиентов в сфере финансовых услуг никогда не было в центре внимания. Клиенты не только требуют большего от своих поставщиков финансовых услуг, но и этот сектор находится под более строгим контролем со стороны регулирующих органов с введением
Правила потребительской пошлины, требуя лучшего обслуживания клиентов и более строгого, основанного на данных подхода к соблюдению требований. Это означает, что в 2024 году уже недостаточно иметь специальную стратегию обслуживания клиентов — финсервисам придется доказывать эффективность своих программ CX в помощи клиентам в достижении их целей.

Принятие культуры клиентоориентированности, хотя и важно с точки зрения соблюдения требований, также имеет важное значение для долгосрочного успеха и конкурентного преимущества. Последний

Индекс удовлетворенности клиентов Великобритании показывает, что 80 процентов клиентов, обратившихся к бренду за помощью в управлении своим финансовым положением во время кризиса стоимости жизни, сказали, что после контакта их доверие к организации возросло. Аналогичным образом, 75 процентов клиентов, к которым обратилась организация с предложением помощи или совета, подтвердили, что уровень их доверия к ней вырос. Содействие положительному опыту работы с клиентами явно приносит дивиденды finservs.

Установление доверия является основополагающим элементом лояльности клиентов, но в 2024 году финсервисы должны пойти дальше и внедрить надежную программу CX на основе искусственного интеллекта, которая обеспечивает персонализированные услуги, которые желают потребители. Такой подход не только повысит удовлетворенность клиентов и будет способствовать их долгосрочной лояльности, но также создаст основу для устойчивого роста и успеха в условиях растущей конкуренции.

Персонализация станет более детальной
Исследования показывают, что
большинство клиентов теперь ожидают персонализированного опыта, и большинство из них будут разочарованы, если не получат его. Фактически,

61 процентов готовы тратить больше, когда предлагается такая услуга. В 2024 году персонализация — это не просто приятное занятие, а необходимость, позволяющая удовлетворить растущие ожидания клиентов и обеспечить им положительный и актуальный опыт.

Чтобы добиться масштабной персонализации в 2024 году, финсервисам следует:

• Примите подход к пути клиента планируя весь путь клиента к своему бренду, определяя ключевые точки соприкосновения и определяя возможности для персонализации. Нет двух одинаковых клиентов, поэтому понимание того, где и как адаптировать взаимодействие с учетом индивидуальных предпочтений, способствует повышению качества обслуживания клиентов.
• Удалить хранилища данных между различными отделами для получения целостного представления о взаимодействии с клиентами. В конце концов, для достижения более детальной персонализации крайне важно, чтобы финсервисы сначала понимали клиента в целом.
• Соберите обратную связь из разных источников, включая опросы, социальные сети, взаимодействие со службой поддержки клиентов и видео, для получения значимой информации. Finservs может анализировать эти сигналы обратной связи не только на предмет их содержания, но и на предмет чувств, которые они передают, чтобы глубже понять опыт клиентов и лучше реагировать на их потребности в данный момент.
• Сегментируйте клиентов на основе демографических данных., поведение, предпочтения и историю транзакций и соответственно предлагать индивидуальные услуги и коммуникации для каждой группы. Это особенно важно при работе с уязвимыми клиентами.

Финсервам также необходимо знать, когда именно предлагать высоко персонализированный опыт, а когда их следует исключить. Например, в контакт-центрах обычно ожидается, что сотрудники будут сосредоточены на эффективном решении проблем клиентов и будут следовать заранее определенному сценарию. В таких случаях обширная персонализация может оказаться непрактичной и разочаровать клиента, если он ищет быстрое решение, в то время как общие или автоматические ответы могут быть более подходящими. Однако для уязвимых клиентов проявление сочувствия и человеческий подход могут быть по-настоящему оценены.

Чтобы достичь такого уровня детализации, finservs могут использовать инструменты, которые анализируют обширные наборы данных, чтобы предоставлять индивидуально адаптированный опыт для отдельных клиентов. Эти инструменты также могут помочь командам определить уровень персонализации, необходимый в определенные моменты пути клиента. Именно здесь в игру вступает ИИ.

ИИ сделает жизненно важную информацию о клиентах более доступной
ИИ может предоставить финсервисам информацию в режиме реального времени, которая может улучшить или испортить качество обслуживания клиентов. В 2024 году персонализация будет идти рука об руку с искусственным интеллектом, поэтому заложение основ этой технологии имеет решающее значение. Для этого организации могут использовать:

• Текстовая аналитика, который использует функцию распознавания естественного языка на базе искусственного интеллекта для получения ценной информации на основе текстовой обратной связи, анализируя данные на предмет намерений, эмпатии, настроений и многого другого.
• Речевая аналитика, чтобы использовать акустические ощущения от звонков, голосовых сообщений и других голосовых записей. Использование речевой аналитики для получения действенной информации может привести к улучшению показателей удовлетворенности клиентов.
  
  Не менее 10 процентов.
• Видео аналитика Помогите финсервисам извлечь ценную информацию из невербальных сигналов, которые в противном случае невозможно было бы обнаружить или записать, таких как выражение лица, тон голоса и эмоции.
• Наконец, Оповещения на основе искусственного интеллекта являются ключом к дополнению опыта клиентов элементом реагирования в реальном времени. Эти оповещения помогают командам выявлять возможности удержания клиентов и оперативно реагировать на потребности клиентов, рекомендуя ценные действия в контексте конкретных ситуаций.

2024: Год клиентоориентированности

В то время как 2023 год стал введением в масштабы ИИ, 2024 год будет посвящен практическим аспектам, поскольку организации изучают, как его можно использовать для помощи, а не замены людей. В финансовом секторе, где клиенты должны иметь приоритет превыше всего, ИИ станет ценным активом, помогающим профессионалам обеспечивать персонализированное и значимое обслуживание клиентов. Тем не менее, человеческое прикосновение будет оставаться решающим, особенно в моменты, когда требуется сочувствие или выслушивание, и еще больше повысит уровень персонализации.

Поскольку финансовый сектор ожидает год клиентоориентированности и персонализированного опыта, надежная стратегия с поддержкой искусственного интеллекта поможет организациям сохранить конкурентное преимущество и лояльную клиентскую базу. Успех в 2024 году будет зависеть от способности финсервисов тщательно ориентироваться в этих тенденциях и удовлетворять растущие потребности своих клиентов.

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• ПлатонЭСГ. Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
• ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
• Источник: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs