Умное кольцо, которого никогда не было

Вы будете рады узнать, что я придерживаюсь своей UX-темы вторая неделя.

На этот раз, прежде чем вы начнете защищаться, я буду утверждать, что UX идет дальше, чем вы ему позволяете, и если вы не позволите ему зайти дальше, чем обычно, вы потерпите неудачу.

Как вам драматизм?

Что я имею в виду? Читай дальше.

Я люблю Apple Pay страстно и страстно. Я люблю выходить из дома (в тех редких случаях, когда не таскаю с собой чемодан и чехол для ноутбука) без сумочки.

Да, дамы и господа, вы нашли женщину, которая ненавидит сумки.

Мы существуем.

Мне нравится иметь возможность расплачиваться часами. Мне нравится, что я могу делать почти все, что мне нужно в повседневной жизни, на своем телефоне (и теперь греческое удостоверение личности доступно в цифровом виде, я действительно в восторге).

Мой друг Эндрю Форстер слепо клялся своим умным кольцом.

Еще меньше хлопот, сказал он.

Это работает как по волшебству. Вам не нужны дополнительные зарядные устройства. Вам даже не придется носить с собой еще один комплект. Просто помашите рукой, как джедай. Он должен быть на комиссии. Он настолько убедителен.

Несколько недель спустя, случайно, но в идеальной симметрии, мне подарили умное кольцо в качестве подарка от докладчика на мероприятии.

Не буду притворяться, что я не был взволнован.

И да, это история до Covid.

Почему я говорю вам сейчас, я слышу, вы спрашиваете?

Потому что я только что нашел его в ящике стола.

Еще в своей коробке.

Не используется.

И причина, по которой он не используется, заключается в том, что, хотя UX кольца так же волшебно безупречен, как продемонстрировал Эндрю, онбординг пользователей не был таким.

Наблюдайте за катастрофой в трех частях:

1) Мне подарили умное кольцо. Я открываю коробку. В комплекте идет буклет. Итак, я прочитал инструкцию. В инструкциях говорится об удивительности использования кольца, но ничего не говорится о том, как начать.

Для получения дополнительной информации нас пересылают на сайт.

Неудача. Либо все, что мне нужно, находится в бумажном буклете, либо просто укажите QR-код или веб-сайт на коробке. Не давайте мне какие-то инструкции здесь и какие-то инструкции там.

Но ладно, ладно, можно спасти.

2) Итак, я перехожу на веб-сайт, где действительно есть раздел «Начало работы».

Только для начала мне нужен номер счета.

Что произойдет, если я воспользуюсь квитанцией, чтобы выкинуть использованную жевательную резинку? Что произойдет, если я не смогу вспомнить, какой картой я заплатил за это кольцо? Нужно ли мне начинать просматривать все мои транзакции по нескольким счетам, картам и записям PayPal, чтобы найти ссылку?

Что будет, если, как в моем случае, это был подарок?

Свяжитесь с нами, это ваш единственный вариант.

3) Поэтому я связываюсь с ними.

И они в тупике.

Когда они подарили кучу колец, им и в голову не пришло, что это станет проблемой.

А теперь два забавных факта. Я был не единственным, кто получил кольцо в подарок на этом мероприятии, и этот обмен произошел через неделю или две после мероприятия. Это означает, что к тому времени, когда я добрался до них, либо все остальные получатели подарка уже отказались от его использования после первого и второго шагов, либо их команды не сравнили замечания по этому крайнему случаю/очевидному промаху (в зависимости от насколько вы милосердны).

Так.

Я протягиваю руку. Я объясняю ситуацию. Мы тратим часы, и я никогда не вернусь, обсуждая очевидные вещи, которые не применимы к моей ситуации, например, использовали ли вы номер своего счета-фактуры?

Мы попробовали пару вещей.

Попробуйте этот номер… о нет, это не сработало, позвольте мне поговорить с моим менеджером и перезвонить вам… проходят часы… попробуйте детали доставки… это не сработало… позвольте мне попробовать что-нибудь еще… проходят дни… попробуйте этот заказ номер… это тоже не сработало.

Три было очарованием.

Третьей попыткой было создание для меня нулевого счета.

Только я путешествовал к тому времени, когда они это разработали, поэтому к тому времени, когда я начал его использовать, срок его действия истек… нужно было создать еще один… что заняло несколько дней… и когда я добился успеха и сумел добраться до Страница активации с достаточным количеством информации, чтобы идентифицировать фактическое кольцо в моей руке, требуемую информацию и формат, в котором она была необходима, означала, что время, которое я выделил для выполнения этой задачи, истекло до того, как я с ней закончил.

Но ничего, мне нужно было быть на связи, а потом почта должна была прийти и сложиться наверху коробки, ожидая, пока я вернусь к ней, а затем я, должно быть, переместил ее, когда наводил порядок, и все. Он все еще в коробке, и я даже не могу вспомнить, на каком этапе процесса я оставил все надежды и усилия, поэтому мне придется начинать с нуля.

Так почему я говорю вам это, учитывая, что очень небольшая часть моих читателей, подписчиков и друзей работает в сфере носимых устройств?

Я говорю вам, потому что мы все занимаемся услугами.

Так или иначе, мы все проектируем продукты в форме услуги для потребителей, у которых есть кредита.

Для потребителей, которые ожидают, что их цифровые встречи будут прерываться без необходимости перезагрузки.

Кто ожидает, что их цифровые встречи будут быстрыми и в реальном времени.

И кто не возьмет на себя никаких финансовых обязательств до тех пор, пока не будет получен опыт… так что вам лучше надеяться, что этот опыт прошел гладко.

Возможно, если бы я заплатил за кольцо, я бы выстоял.

Но реальность такова, ваш потребитель выбрав консолидацию своих пенсионных корзин в вашем приложении, переведя свои сбережения на вашу платформу, открыв счет в вашем необанке или открыв брокерский счет у вас, они не расстанутся с наличными, пока не достигнут достаточно продвинутого этапа пути.

Ваши брошенные корзины на этом пути — свидетельство того, что вы сделали плохо, и обвинение во всем, что вы упустили в мире, где UX — это не дизайн, а действительно опыт.

Речь действительно идет не о дизайне в узком смысле.

Плохой UX все равно может быть очень красивым.

Но никого не волнует, будет ли это красиво, но не плавно, быстро или рассчитано на прерывание (чувствую, что мне нужно повторить это еще раз 10, но ограничусь еще одним: цифровые путешествия должны быть рассчитаны на прерывание. Если они таковы) нет, на самом деле это не цифровые путешествия, это просто красивые экраны, которые понравились вашему боссу и поэтому он подписался).

И это не менее важно. Он должен быть разработан так, чтобы конкурировать за внимание многобанковской аудитории, у которой есть варианты. Хорошие варианты. И многие из них.

Будь то розничный клиент, (все чаще) клиент малого и среднего бизнеса или институциональный клиент… Если вы не проведете правильную адаптацию, вы никогда не сможете продемонстрировать свой потрясающий продукт, свой потрясающий, приятный опыт работы с приложением, то, что команды сосредоточили все свое время и энергию.

В те годы, когда я работал в банковской сфере, адаптацию называли «волосатым зверем», и все пытались отложить ее выполнение или надеялись, что другой команде будет поручено этим заняться.

Для этого есть причина.

Трудно добиться правильного баланса между нормативными требованиями, крайними случаями, скоростью и удобством для клиентов.

Это действительно трудно.

Но это действительно важно.

Потому что в мире возможностей, если вы не пройдете адаптацию правильно, вы никогда не сможете выполнить следующую часть.

#ЛедаПишет

---

Леда Глиптис - постоянный провокатор идей FinTech Futures: она руководит, пишет, живет и дышит преобразованиями и цифровыми революциями.

Sон выздоравливающий банкир, бывший ученый и долгое время проживающий в банковской экосистеме. Она является главным менеджером по работе с клиентами в 10x Future Technologies.

Все мнения ее собственные. Вы не можете иметь их - но вы можете обсуждать и комментировать!

Следите за Ледой в Твиттере @ЛедаГлиптис и LinkedIn.