Трехэтапный план потребительского сбора (и других правил, ориентированных на клиента) (Кристофер Колли)

Поскольку финансовые учреждения во всем мире борются с встречными ветрами ужесточения денежно-кредитной политики и замедления экономического роста, им приходится делать это в условиях повышенного контроля со стороны регулирующих органов. 

В прошлом месяце Европейские надзорные органы (ESA) изложили свои
требования к раскрытию информации о подверженности финансовых продуктов воздействию ископаемого газа и ядерной энергии. Агентство финансовых потребителей Канады (FCAC) недавно представило

новые инструкции по процедурам рассмотрения жалоб для банков. Возможно, наиболее актуальное новое положение о потребительских пошлинах от Управления по финансовому поведению Великобритании (FCA) будет означать, что
финансовые учреждения должны ставить интересы клиентов в центр своей деятельности.

Этот усиленный нормативный ландшафт создает проблемы, но также и возможности использовать опыт клиентов для получения конкурентного преимущества. Лидеры выиграют от совокупного выигрыша от снижения накладных расходов за счет более эффективного управления регулятивными рисками, которые
вкладывать затраты в операционную деятельность в сочетании с улучшением восприятия бренда и повышением лояльности клиентов.

Но в нынешних финансовых условиях готовы ли финансовые учреждения к успеху? Свидетельства говорят о том, что нет.

Растущая цена несоблюдения

В регионе EMEA, несмотря на то, что у регулирующих органов меньше возможностей проводить выездные проверки во время пандемии,

стоимость финансовых штрафов выросла на 244% в период с 2020 по 2021 год.. За тот же период Бюро финансовой защиты потребителей США (CFPB) сообщило

повышенное количество жалоб почти во всех категориях, при этом жалобы на кредитную или потребительскую отчетность выросли на 122% в годовом исчислении.

Все чаще регулирующие органы предпринимают шаги, чтобы гарантировать, что это тусклое состояние игры не будет продолжаться.

Возьмите предстоящую потребительскую пошлину в Великобритании. Это всеобъемлющее регулирование, влияющее на все регулируемые фирмы в цепочке распределения финансовых продуктов, будет направлено на достижение четырех результатов:

Ожидается, что нарушения, связанные с штрафами и другими карательными мерами, приведут к серьезным изменениям в сфере финансовых услуг в Великобритании. Однако слишком часто регулирующие усилия фирм направлены на соблюдение требований, а не на ответственность всей организации.
Это вызывает сожаление, поскольку Consumer Duty представляет собой возможность стимулировать конкуренцию и рост на основе высоких стандартов обслуживания клиентов. 

Более комплексный подход к регулированию, ориентированному на потребителя, требует, чтобы фирмы делали три вещи: понимали экономическое обоснование изменений; использовать правильную технологию; и подумайте, как они будут воплощать идеи в действия.

1. Докажите, что «лучше, чем исходный уровень»

Первый шаг — усвоить аргументы в пользу преобразования вашего бизнеса в соответствии с регулированием, ориентированным на потребителя. Легко оценить финансовые выгоды первого уровня от избежания штрафов. Но есть более важное экономическое обоснование: насколько
как с буквой, так и с духом такого регулирования может привести к положительным результатам в бизнесе.

Помимо снижения финансовых штрафов, можно добиться повышения операционной эффективности за счет внедрения более совершенных процессов управления регулятивными рисками. Управление жалобами, например, часто является неэффективным рабочим процессом. Агенты обычно имеют ручные процессы
для документирования жалоб. Это может привести к неточностям и неэффективности на последующих этапах, и команды, отслеживающие комментарии, наследуют проблемы, возникающие в результате этих ручных процессов. 

Хотя для достижения результатов, ориентированных на клиента, требуется надежный процесс управления жалобами, важно, чтобы организации избегали ненужных затрат на свою деятельность. 

В этом могут помочь технологии.

Но если операционная эффективность представляет собой второй уровень, то третий уровень означает использование регулирования, ориентированного на потребителя, в качестве трамплина для стимулирования дифференциации и, в конечном счете, роста. 

Финансовые услуги — это товарный рынок, где годы снижения затрат создали экосистему, характеризующуюся высокой степенью сходства продуктов, ставок и комиссий. Обслуживание клиентов — единственное поле битвы, где можно завоевать лояльность клиентов и
потеряно, но в условиях контроля затрат исторически было сложно расставлять приоритеты в отношении качества обслуживания клиентов.

Наконец, регулирование, ориентированное на потребителя, дает фирмам столь необходимый импульс для инвестирования в опыт. Мало того, что довольные клиенты более восприимчивы к перекрестным продажам, что способствует большему преимуществу и доле кошелька, они также с меньшей вероятностью поменяют поставщика, что приведет к
к большей пожизненной ценности. Удобство для клиентов ведет к повышению репутации бренда и более высокой вероятности рекомендаций, поэтому бизнес-кейс веский, чтобы стремиться не только к базовому соответствию нормативным требованиям, ориентированным на клиента, но и к лучшим в своем классе.

2. Используйте технологии, чтобы делать тяжелую работу

Правильная технология имеет жизненно важное значение для обеспечения желаемого воздействия. То, как это реализовано, будет выглядеть по-разному для организаций с разным уровнем зрелости. Для организаций, находящихся на более ранней стадии трансформации, ориентированной на клиента, хорошим следующим шагом будет
чтобы начать фиксировать более стабильную частоту обратной связи с клиентами в режиме реального времени по всему диапазону точек взаимодействия (контакт-центр, филиал, цифровая и т. д.). 

Задавая вопросы, которые сопоставляются с результатами, закрепленными в регулировании, фирмы могут использовать полученные ими баллы в качестве «путеводной звезды» для контроля за соблюдением требований. Однако для большинства учреждений экспоненциальная ценность будет исходить от расширения масштабов обратной связи.
Опросы дают ценный моментальный снимок — и всегда будет важно использовать опросы для отслеживания динамики показателей после взаимодействия с течением времени — но, поскольку количество ответов снижается, опросы сами по себе никогда не могут дать полной картины. 

Вместо этого понимание естественного языка (NLU) позволяет учреждениям учиться на 100% взаимодействий с клиентами.

Возможность анализировать журналы чатов, расшифровки звонков, социальные сети, жалобы и даже заметки агентов для получения информации представляет собой шаг вперед на пути к лучшим в своем классе. NLU предоставляет финансовым учреждениям неизмеримо более широкий охват взаимодействия с клиентами,
лучшее понимание основных причин и гораздо более широкий набор идей и предложений, которые можно использовать при разработке инноваций или исправлений, ориентированных на клиентов.

Один из четырех крупнейших британских банков внедрил NLU, чтобы понять жалобы клиентов — почему клиенты жалуются и основную причину их беспокойства. Таким образом, они смогли устранить первопричины проблем клиентов намного быстрее, чем они смогли это сделать.
до. Внеся структурные изменения в программы и политики, банк смог сократить жалобы, подлежащие регистрации, на 50% за три года.

3. Разрабатывайте системы действий, ориентированные на потребителя

В то время как технологии могут открыть самые действенные идеи, именно учреждения должны обеспечить, чтобы они предприняли эти действия. В некоторых случаях это будет происходить за счет автоматизации. В других случаях учреждения должны подумать о создании правильных моделей для поддержки
принятие организационных мер по регулированию, ориентированному на клиента.

Глобальные финансовые институты часто являются наиболее показательными примерами управления клиентским опытом, поскольку принятие решений на нескольких рынках обязательно является децентрализованным процессом, и поэтому глобальные фирмы, как правило, должны вкладывать еще больше усилий, когда
разработка своих рамок подотчетности.
Для программы Standard Chartered было важно заручиться поддержкой нескольких рынков Азиатско-Тихоокеанского региона.. В Индии команда перешла от получения моментального снимка обратной связи каждые несколько недель к более регулярному анализу обратной связи по точкам взаимодействия.
ритм; в то время как в Сингапуре команда начала запускать мероприятия по восстановлению всякий раз, когда клиент сообщал о плохом опыте в отделении.

Подобные вмешательства требуют, чтобы организации думали об управлении: 

• Кто на переднем крае отвечает за принятие немедленных мер по устранению негативного клиентского опыта?

• Как это будет усиливаться?

• Кто должен участвовать в регулярном межфункциональном форуме, на котором рассматриваются возможности улучшения процессов на основе отзывов? 

• И как мы будем принимать решения о том, куда инвестировать?

Финансовые бренды, которые смогут это сделать, будут в авангарде превращения регулирования, ориентированного на потребителя, в катализатор дифференциации.

Ориентированная на потребителя возможность

В то время как новые правила, несомненно, ложатся бременем на финансовые учреждения, потребительские пошлины и другие правила, ориентированные на клиента, также предоставляют огромные возможности для первопроходцев, чтобы разрушить сильно товаризированный рынок. 

Для организаций, стремящихся к большему, чем базовое соответствие требованиям, идеи нового уровня от NLU в сочетании с правильным управлением предлагают убедительную дорожную карту для лидерства на рынке и дифференцированного обслуживания клиентов.