Amazon Lex предоставляет технологии автоматического распознавания речи (ASR) и понимания естественного языка (NLU) для расшифровки ввода пользователя, определения характера его запроса и эффективного управления разговорами. Lex позволяет создавать сложные диалоги, оптимизировать взаимодействие с пользователем, повышая показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) и усиливая сдерживание в контакт-центрах.
Естественное и эффективное взаимодействие с клиентами требует, чтобы виртуальный агент Lex точно интерпретировал информацию, предоставленную клиентом. Одним из сценариев, который может быть особенно сложным, является захват адреса во время разговора. Например, рассмотрим клиента, который недавно переехал в новый город и звонит, чтобы обновить свой почтовый адрес для своей беспроводной учетной записи. Даже один почтовый индекс США может содержать множество названий улиц. Получить правильный адрес по телефону может быть сложно даже для агентов-людей.
В этом посте мы покажем, как можно использовать Amazon Lex и Служба определения местоположения Амазон чтобы обеспечить эффективный пользовательский опыт для захвата их адреса с помощью голоса или текста.
Обзор решения
В этом примере мы будем использовать бота Amazon Lex, который предоставляет возможности самообслуживания как часть Амазон Коннект контактный поток. Когда пользователь звонит со своего телефона, он может попросить изменить свой адрес, и бот запросит у него номер клиента и новый адрес. Во многих случаях новый адрес будет правильно захвачен с первой попытки. Для более сложных адресов бот может попросить их повторить название улицы, написать название улицы по буквам или повторить почтовый индекс или номер адреса, чтобы зафиксировать правильный адрес.
Вот пример взаимодействия с пользователем для моделирования нашего бота Lex:
IVR: Привет, добро пожаловать в службу поддержки клиентов ACME Bank. Чем я могу помочь? Вы можете проверить остаток на счете, заказать чеки или изменить свой адрес.
Информация о пользователе: Я хочу изменить свой адрес.
IVR: Не могли бы вы сказать мне ваш номер клиента?
Информация о пользователе: 123456.
IVR: Спасибо. Пожалуйста, сообщите мне ваш новый почтовый индекс.
Информация о пользователе: 32312.
IVR: Хорошо, какой у тебя новый адрес?
Информация о пользователеАдрес: 6800 Thomasville Road, Suite 1-oh-1.
IVR: Спасибо. Чтобы убедиться, что я правильно понял, не могли бы вы сказать мне просто название вашей улицы?
Информация о пользователе: Томасвилл-роуд.
IVR: Хорошо, ваш новый адрес: 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, USA. Это правильно?
Информация о пользователе: Да.
IVR: Хорошо, ваш адрес был обновлен. Могу ли я чем-нибудь еще помочь?
Информация о пользователе: Спасибо, не надо.
IVR: Спасибо за обращение. Хорошего дня!
В качестве альтернативного подхода вы можете получить весь адрес за один ход, вместо того, чтобы сначала запрашивать почтовый индекс:
IVR: Привет, добро пожаловать в службу поддержки клиентов ACME Bank. Чем я могу помочь? Вы можете проверить остаток на счете, заказать чеки или изменить свой адрес.
Информация о пользователе: Я хочу обновление мой адресс.
IVR: Не могли бы вы сказать мне ваш номер клиента?
Информация о пользователе: 123456.
IVR: Спасибо. Пожалуйста, сообщите мне ваш новый адрес, включая улицу, город, штат и почтовый индекс.
Информация о пользователе: 6800 Thomasville Road, Suite 1-oh-1, Таллахасси, Флорида, 32312.
IVR: Спасибо. Чтобы убедиться, что я правильно понял, не могли бы вы сказать мне просто название вашей улицы?
Информация о пользователе: Томасвилл-роуд.
IVR: Хорошо, ваш новый адрес: 6800 Thomasville Road, Suite 101, Таллахасси Флорида 32312, США. Это правильно?
Информация о пользователе: Да.
IVR: Хорошо, ваш адрес был обновлен. Могу ли я чем-нибудь еще помочь?
Информация о пользователе: Спасибо, не надо.
IVR: Спасибо за обращение. Хорошего дня!
Архитектура решения
В этом решении мы будем использовать бота Amazon Lex, интегрированного с Amazon Connect. Когда пользователь звонит и сообщает свой новый адрес, Lex использует автоматическое распознавание речи, чтобы транскрибировать его речь в текст. Затем он использует AWS Lambda функция выполнения для отправки расшифрованного текста в службу определения местоположения Amazon, которая выполняет поиск адреса и возвращает нормализованный адрес.
В рамках AWS CloudFormation стек, вы также можете создать необязательный Журналы Amazon CloudWatch log для сбора журналов разговоров Lex, которые можно использовать для создания панели аналитики разговоров для визуализации результатов (см. сообщение Создание информационной панели бизнес-аналитики для ботов Amazon Lex для одного из способов сделать это).
Как это работает?
Это решение сочетает в себе несколько методов для создания эффективного взаимодействия с пользователем, в том числе:
- Технология автоматического распознавания речи Amazon Lex для преобразования речи в текст.
- Интеграция с Amazon Location Service для поиска и нормализации адресов.
- Закон стили правописания, чтобы реализовать подход «произнес-произнес», когда голосовой ввод нечеткий (например, попросить пользователя назвать название улицы, а затем, при необходимости, написать его по буквам).
Первый шаг — убедиться, что нужные слоты захвачены.
В первом следующем разделе кода мы запрашиваем у пользователя почтовый индекс и почтовый адрес с помощью функции Lex. ElicitSlot
диалоговое действие. elicit_slot_with_retries()
функция подсказывает пользователю на основе набора настраиваемых подсказок.
Последний раздел кода выше использует вспомогательную функцию parse_address.parse()
который преобразует произносимые числа в цифры (например, он преобразует «шестьдесят восемьсот» в «6800»).
Затем мы отправляем высказывание пользователя в Amazon Location Service и проверяем ответ. Мы отбрасываем все записи, в которых нет улицы, номера улицы или неправильного почтового индекса. В тех случаях, когда нам приходится повторно запрашивать название улицы или номер, мы также отбрасываем любые ранее предложенные адреса.
Как только у нас есть разрешенный адрес, мы подтверждаем его с пользователем.
Если мы не получаем обратно разрешенный адрес от службы определения местоположения Amazon или если пользователь говорит, что адрес, который мы предложили, был неверным, мы повторно запрашиваем некоторую дополнительную информацию и повторяем попытку. К дополнительным информационным слотам относятся:
- StreetName: тип слота AMAZON.StreetName
- SpelledStreetName: тип слота AMAZON.AlphaNumeric (с использованием Amazon Lex стили правописания)
- StreetAddressNumber: тип слота AMAZON.Number
Логика повторного запроса контролируется next_retry()
функция, которая обращается к списку действий, которые нужно попробовать:
Ассоциация next_retry()
функция попытается выполнить эти действия по порядку. Вы можете изменить последовательность подсказок, изменив порядок в RETRY_ACTIONS
список. Вы также можете настроить различные подсказки для сценариев, в которых Amazon Location Service не находит соответствия, и когда пользователь говорит, что предложенный адрес неверен. Как видите, мы можем попросить пользователя заново указать название улицы, а в противном случае — написать его с использованием стилей правописания Amazon Lex. Мы называем это подходом «произнеси по буквам», и он похож на то, как агент-человек будет взаимодействовать с клиентом в этом сценарии.
Чтобы увидеть это в действии, вы можете развернуть его в своей учетной записи AWS.
Предпосылки
Вы можете использовать приведенную ниже ссылку CloudFormation, чтобы развернуть решение в своей учетной записи AWS. Перед развертыванием этого решения вы должны убедиться, что у вас есть следующие предварительные условия:
- Доступный Аккаунт AWS где вы можете развернуть решение.
- Доступ к следующим сервисам AWS:
- Amazon Lex
- AWS Lambda для интеграции с Amazon Location Service.
- Amazon Location Service для поиска адреса
- Управление идентификацией и доступом AWS (IAM), для создания необходимых политик и ролей
- Журналы CloudWatch для создания групп журналов для функции Lambda и, при необходимости, для захвата журналов разговоров Lex.
- CloudFormation для создания стека
- Экземпляр Amazon Connect (инструкции по его настройке см. Создайте экземпляр Amazon Connect).
Следующие регионы AWS поддерживают Amazon Lex, Amazon Connect и Amazon Location Service: Восток США (Северная Вирджиния), Запад США (Орегон), Европа (Франкфурт), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сингапур), Азиатско-Тихоокеанский регион (Сидней) и Азия. Тихого океана (Токио).
Развертывание примера решения
Войдите в Консоль управления AWS в своей учетной записи AWS и выберите следующую ссылку, чтобы развернуть пример решения:
Это создаст новый стек CloudFormation.
Введите Название стека, Такие, как lex-update-address-example
. Введите ARN (имя ресурса Amazon) для экземпляра Amazon Connect, который вы будете использовать для тестирования решения. Вы можете оставить значения по умолчанию для других параметров или изменить их в соответствии с вашими потребностями. Выбирать Следующаяи добавьте любые теги, которые вы можете захотеть для своего стека (необязательно). Выбирать Следующая еще раз просмотрите сведения о стеке, установите флажок, чтобы подтвердить создание ресурсов IAM, а затем выберите Создать стек.
Через несколько минут ваш стек будет завершен и будет включать следующие ресурсы:
- Бот Lex, включая опубликованную версию с псевдонимом (
Development-Alias
) - Функция выполнения Lambda для бота (
BotHandler
) - Группа журналов CloudWatch Logs для журналов разговоров Lex.
- Требуемые роли Amazon IAM
- Пользовательский ресурс, который добавляет образец потока контактов в ваш экземпляр Connect.
На этом этапе вы можете попробовать приведенный выше пример взаимодействия в консоли Lex V2. Вы должны увидеть образец бота с именем, которое вы указали в шаблоне CloudFormation (например, update-address-bot
).
Выбери этого бота, выбери Версии ботов на левой панели навигации выберите Версия 1 версия, а затем выберите Намерения на левой боковой панели. Вы увидите список намерений, а также Пусконаладка .
Для проверки выберите Пусконаладка Кнопка, выберите Development-Alias
, А затем выберите подтвердить чтобы открыть тестовое окно.
Попробуйте «Я хочу изменить свой адрес», чтобы начать. Это будет использовать UpdateAddressZipFirst
намерение захватить адрес, начиная с запроса почтового индекса, а затем спрашивая почтовый адрес.
Вы также можете сказать: «Я хочу обновление мой адрес», чтобы попробовать UpdateAddress
намерение, которое захватывает адрес сразу одним высказыванием.
Тестирование с помощью Amazon Connect
Теперь давайте попробуем это с голосом, используя экземпляр Connect. Пример потока контактов уже настроен в вашем экземпляре Connect:
Все, что вам нужно сделать, это настроить номер телефона и связать его с этим потоком контактов. Для этого выполните следующие действия:
- Запустите Amazon Connect в консоли AWS.
- Откройте экземпляр Connect, выбрав URL-адрес доступа, и войти в экземпляр.
- В панели инструментов выберите Посмотреть номера телефонов.
- Выберите Получить номер, выберите страну из Страна раскрывающемся списке и выберите число.
- Введите описание, например «Пример процесса обновления адреса с помощью Amazon Lex», и выберите только что созданный поток контактов.
- Выберите Сохранить.
Теперь вы готовы позвонить в свой экземпляр Connect, чтобы протестировать бота с помощью голоса. Просто наберите номер на своем телефоне и попробуйте несколько адресов в США. Чтобы попробовать первый подход с почтовым индексом, скажите «изменить мой адрес». Чтобы попробовать изменить адрес в один ход, скажите «обновить мой адрес». Вы также можете просто сказать «мой новый адрес», а затем действительный адрес в США.
Но подождите ... это еще не все
Еще одним сложным вариантом использования голосовых сценариев является захват адреса электронной почты пользователя. Это часто необходимо для проверки пользователя или просто для того, чтобы пользователь мог изменить свой адрес электронной почты в файле. Lex имеет встроенную поддержку адресов электронной почты с использованием встроенного типа слота AMAZON.EmailAddress, который также поддерживает стили правописания Lex.
Использование подхода «произнеси по буквам» для захвата адресов электронной почты может быть очень эффективным, и, поскольку этот подход аналогичен пользовательскому опыту в описанных выше сценариях захвата уличных адресов, мы включили его здесь. Попробуйте!
Убирать
Вы можете очистить ресурсы, созданные как часть шаблона CloudFormation, когда закончите использовать бота, чтобы избежать текущих расходов. Для этого удалите стек CloudFormation.
Заключение
Amazon Lex предлагает мощные возможности автоматического распознавания речи и понимания естественного языка, которые можно использовать для сбора информации, необходимой от ваших пользователей, для предоставления автоматических функций самообслуживания. Захват адреса клиента с помощью распознавания речи может быть затруднен из-за большого количества названий улиц, городов и поселков. Однако вы можете легко интегрировать Amazon Lex с сервисом определения местоположения Amazon для поиска правильного адреса на основе ввода клиента. Вы можете включить эту технику в свои собственные потоки разговоров Lex.
Об авторе
Брайан Йост является старшим менеджером технической программы в команде AWS Lex. В свободное время он любит кататься на горных велосипедах, заниматься домашним пивоварением и возиться с технологиями.
- '
- "
- 100
- доступ
- Учетная запись
- Действие
- действия
- дополнительный
- адрес
- адреса
- агенты
- Все
- уже
- альтернатива
- Amazon
- аналитика
- Apple
- подхода
- архитектура
- Азия
- Азиатско-Тихоокеанский регион
- Юрист
- аудио
- Автоматизированный
- Автоматический
- доступен
- AWS
- Банка
- до
- ЛУЧШЕЕ
- Бот
- встроенный
- бизнес
- бизнес-аналитика
- призывают
- гость
- возможности
- захватить
- перехватывает
- случаев
- сложные
- изменение
- расходы
- Проверки
- Выберите
- Город
- Город
- код
- Свяжитесь
- Консоли
- обращайтесь
- Политика сдерживания
- продолжать
- Разговор
- Беседы
- страна
- Создайте
- создали
- Создающий
- изготовленный на заказ
- клиент
- Удовлетворенность клиентов
- Служба поддержки игроков
- приборная панель
- демонстрировать
- развертывание
- развертывание
- описано
- подробнее
- различный
- трудный
- цифры
- не
- в течение
- легко
- Эффективный
- эффективно
- Enter
- Европе
- События
- пример
- опыт
- Больше
- First
- Флорида
- поток
- следовать
- после
- следующим образом
- функция
- функциональность
- получающий
- большой
- группы
- Группы
- помощь
- здесь
- Главная
- Как
- Однако
- HTTPS
- человек
- определения
- Личность
- осуществлять
- улучшать
- включают
- включены
- В том числе
- Увеличение
- информация
- вход
- интегрировать
- интегрированный
- интеграции.
- Интеллекта
- намерение
- взаимодействие
- IT
- язык
- LINK
- Список
- расположение
- поиск
- управлять
- управление
- менеджер
- Совпадение
- согласование
- модель
- БОЛЕЕ
- имена
- натуральный
- природа
- Навигация
- необходимо
- потребности
- номер
- номера
- Предложения
- постоянный
- открытый
- заказ
- Орегон
- Другие контрактные услуги
- собственный
- Тихий океан
- часть
- особенно
- Точка
- сборах
- мощный
- FitPartner™
- обеспечивать
- приводит
- целей
- ассортимент
- недавно
- запросить
- требовать
- обязательный
- ресурс
- Полезные ресурсы
- ответ
- Итоги
- возвращают
- Возвращает
- обзоре
- удовлетворение
- обслуживание
- Услуги
- набор
- установка
- несколько
- аналогичный
- с
- Сингапур
- Решение
- некоторые
- сложный
- стек
- и политические лидеры
- Область
- Области
- улица
- стиль
- поддержка
- Поддержка
- Сидней
- команда
- Технический
- снижения вреда
- технологии
- Технологии
- тестXNUMX
- Тестирование
- время
- Токио
- городов
- понимание
- Объединенный
- США
- Обновление ПО
- us
- США
- использование
- пользователей
- ценностное
- проверка
- версия
- Против
- Виргиния
- Виртуальный
- Режимы
- добро пожаловать
- запад
- КТО
- беспроводной
- слова
- бы