Исследование Vonage показывает, что 80% клиентов из Азиатско-Тихоокеанского региона, скорее всего, переведут свой бизнес в другое место из-за неудачного опыта

Данные показывают, как ИИ обеспечивает оперативность 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, благодаря автоматизации и персонализации, постоянное взаимодействие по различным каналам связи

СИНГАПУР– (БИЗНЕС ПРОВОД) -Vonage, мировой лидер в области облачных коммуникаций, помогающий предприятиям ускорить цифровую трансформацию и входящий в состав Ericsson (NASDAQ: ERIC), опубликовала Глобальный отчет о взаимодействии с клиентами за 2024 год. В 12-м годовом отчете излагаются данные и анализ предпочтений клиентов в общении с предприятиями, подчеркиваются новые тенденции, которые подчеркивают необходимость дополнить это взаимодействие искусственным интеллектом (ИИ) для повышения вовлеченности клиентов. Отчет за 2024 год основан на почти 7,000 отзывах потребителей из 17 стран, включая Австралию, Китай, Индию, Индонезию, Японию, Сингапур и Южную Корею.

Роль искусственного интеллекта в уменьшении разочарований и обеспечении высокого качества обслуживания клиентов

Глобальные данные показали, что потребители по-прежнему отдают предпочтение различным вариантам каналов при общении с бизнесом, при этом высокие предпочтения занимают звонки по мобильному телефону (36%), приложения для обмена сообщениями/не SMS (31%) и телефонные звонки через приложения (29%). . Однако менее половины (42%) отметили, что они «очень довольны» общением с бизнесом.

В Азиатско-Тихоокеанском регионе потребители сообщили, что звонки по мобильному телефону (73%) являются наиболее распространенным методом, используемым клиентами для общения с предприятиями, за ним следуют телефонные звонки через приложения для обмена сообщениями (60%), обмен сообщениями через приложения, отличные от SMS (64%), электронная почта (50%) и посты в социальных сетях (47%).

Потребители указали на многочисленные разочарования, такие как длительное время ожидания разговора с агентом (63%), отсутствие возможности поговорить со службой поддержки клиентов по телефону или по телефону (59%), отсутствие круглосуточной поддержки (24%) и отсутствие самостоятельности. -сервисная поддержка (7%).

В отчете показано, что (80%) клиентов из Азиатско-Тихоокеанского региона, скорее всего, переведут свой бизнес в другое место из-за неудачного опыта, а 61% потребителей не потерпят неудачного опыта и уйдут после всего лишь одного или двух неудачных встреч.

Эти результаты подчеркивают возможности использования ИИ. Благодаря таким инструментам, как виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта, компании могут быстро решать проблемы, уменьшать разочарования и, в конечном итоге, обеспечивать более целенаправленный и персонализированный опыт для пользователя, включая возможность:

• Срочные запросы клиентов
• Обеспечьте более разумное самообслуживание в больших масштабах
• Обеспечьте интеллектуальный IVR (интерактивный голосовой ответ) и маршрутизацию на основе навыков, чтобы связать клиентов с агентом, который лучше всего подходит для обработки их запросов, предотвращая и смягчая плохой опыт клиентов.

Результаты отчета показывают, что потребители используют ИИ, чтобы сделать свой опыт лучше. Фактически, ответы показывают, что вероятность того, что использование чат-ботов и видеочатов увеличится более чем вдвое в течение следующего года: 10% используют чат-боты сегодня и 23% ожидают использования в ближайшие шесть-12 месяцев. Кроме того, 13% указали, что используют видеочат сегодня, а 26% ожидают использования в ближайшие шесть-12 месяцев.

Комментируя выводы отчета, Джой Корсо, директор по маркетингу Vonage, подчеркивает важность этих результатов для формирования клиентского опыта (CX): «Эти данные подчеркивают, что для дифференциации взаимодействия с клиентами компаниям необходима стратегия омниканальных коммуникаций, которая позволит клиентам чтобы беспрепятственно связаться с ними по предпочитаемым ими каналам. Те, кто это сделает, также получат выгоду от возможности использовать мощные возможности искусственного интеллекта по каналам связи, таким как голос, видео, обмен сообщениями и чат, что позволит им расширить оперативную поддержку клиентов. Это имеет большое значение для обеспечения личного взаимодействия с клиентами в режиме реального времени в каждой точке взаимодействия».

«Предстоящее появление Metrigy ИИ для успеха в бизнесе Исследование показывает значительный рост технологий с поддержкой искусственного интеллекта: 38% руководителей CX говорят, что 2024 год станет для них поворотным моментом в принятии ИИ в CX, по сравнению с 17% в 2023 году», — говорит генеральный директор Metrigy Робин Гарейсс. «Компании, которые внедряют и интегрируют искусственный интеллект и автоматизацию в свои процессы CX, документально подтверждают убедительные показатели успеха: повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, а также эффективность агентов. Компании, не использующие ИИ в омниканальной среде, уже находятся в невыгодном положении с точки зрения конкуренции, поэтому крайне важно сейчас разработать целевую стратегию ИИ».

Позитивный CX создает лояльных представителей бренда

Поскольку 56% потребителей указали, что они, вероятно, оставят положительные отзывы в ходе опроса после большого опыта работы в бизнесе, а 55% отметили, что поделятся своим опытом с друзьями и семьей, становится ясно, что отличный опыт создает ценных представителей бренда. Более того, более половины (52%) клиентов сообщают о повышении лояльности к бренду после такой встречи, а более трети (36%) доходят до покупки дополнительных продуктов.

Корсо добавил: «В этом отчете подчеркивается, что компании, которые используют ИИ в каналах связи, имеют возможность способствовать содержательным, интеллектуальным разговорам, которые укрепляют лояльность, выстраивают долгосрочные отношения с клиентами и, в конечном итоге, увеличивают продажи».

В октябре 2023 года было проведено исследование Global Customer Engagement, в ходе которого были изучены различные каналы, которые клиенты используют для общения с друзьями, семьей и компаниями, включая голосовую связь, приложения для обмена сообщениями, электронную почту, социальные сети, чат и многое другое, а также огромную ценность доставки отличное обслуживание клиентов.

Читать полностью Глобальный отчет Vonage о взаимодействии с клиентами за 2024 г. для получения дополнительной информации.

О Вонаге

Vonage, мировой лидер в области облачных коммуникаций, помогает предприятиям ускорить цифровую трансформацию. Коммуникационная платформа Vonage полностью программируема и позволяет интегрировать видео, голосовую связь, чат, обмен сообщениями, искусственный интеллект и проверку в существующие продукты, рабочие процессы и системы. Приложение диалоговой коммерции Vonage позволяет предприятиям создавать омниканальные возможности на базе искусственного интеллекта, которые увеличивают продажи и повышают удовлетворенность клиентов. Полностью программируемые приложения унифицированных коммуникаций, контакт-центра и диалоговой коммерции Vonage созданы на базе платформы Vonage и позволяют компаниям трансформировать способы общения и работы из офиса или удаленно, обеспечивая гибкость, необходимую для создания значимого взаимодействия.

Головной офис Vonage находится в Нью-Джерси, а офисы расположены по всей территории США, Европы, Израиля и Азии. Компания является дочерней компанией Ericsson (NASDAQ: ERIC), а бизнес-направление в группе Ericsson называется Business Area Global Communications Platform. Чтобы следить за Vonage в Твиттере, посетите сайт www.twitter.com/vonage, Чтобы стать фанатом в Facebook, перейдите на facebook.com/vonage, Чтобы подписаться на YouTube, посетите youtube.com/vonage.

Контакты

Вонадж Медиа:

Никола Брукс

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• ПлатонЭСГ. Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
• ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
• Источник: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/