Почему самостоятельная поддержка так же хороша, как и контент

На данный момент нет никаких сомнений в том, что инвестирование в какой-либо инструмент самообслуживания имеет положительный ROI. 

За последние несколько лет практически все предприятия инвестировали в чат-ботов или виртуальных помощников, которые стали доступны справочные центры и разделы часто задаваемых вопросов, или использовали другие виды вспомогательных инструментов, чтобы помочь клиентам самостоятельно искать и находить ответы на свои запросы. 

Цель? Сокращение количества малоценных взаимодействий, которые должна обработать их служба поддержки. 

Поначалу некоторые не хотели прыгать в поезд автоматизации и Разговорный ИИ. Однако к настоящему времени они поняли, что конкурировать и процветать на переполненных рынках без конкурентного преимущества практически невозможно.

Достижения в области технологий разговорного ИИ позволили автоматизировать огромное количество запросов в службу поддержки, но некоторые бренды все еще пытаются найти его реальную ценность.

Почему компании борются с автоматизацией?

При внедрении инструмента самообслуживания большинство компаний ожидают краткосрочных и среднесрочных результатов. Когда этого просто не происходит, они склонны винить в этом разные причины, главное из них технология. 

Мы слышали тысячи раз, что chatbots недостаточно умны, что они все еще отстают и не могут понимать человеческий язык, как человек.

Но так ли это на самом деле? Или мы ожидаем чего-то большего?

Только хорошие ИИ-решения действительно понимают запросы клиентов

Конечно, в некоторых случаях виртуальные помощники сильно зависят от обучающих данных. Если они раньше не видели конкретный запрос, в некоторых случаях они даже не могут определить цель этого запроса. 

Некоторые компании начали решать эту проблему, выбирая чат-ботов, которые полагаются на семантическая логика. Это означает, что даже если они никогда раньше не видели запроса, они еще в состоянии определить значение слов и найти ближайший ответ. 

ИИ не может создавать контент

На данный момент, даже если чат-бот может отвечать как человек, на самом деле он не обладает человеческим интеллектом. Что это означает? Это означает, что чат-боты либо отвечают заранее подготовленным сценарием, либо генерируют ответы из сценариев, но они не могут самостоятельно давать аргументированные ответы, если у них нет информации для подачи. 

Конечно, они могут сопоставить запрос или запрос пользователя с существующим контентом и сформулировать ответ, но они не могут создавать новый контент самостоятельно. 

Итак, как это действительно влияет на показатели самообслуживания? Давайте копнем немного глубже.

Некоторые технологии слишком сильно зависят от обучающих данных

Многие платформы разговорного ИИ изо всех сил пытаются обеспечить реальную ценность, если нет специальных команд, обучающих модели с помощью соответствующих данных. 

Это означает, что ИИ должен увидеть несколько примеров и научиться реагировать на них. Это делается с помощью обучение чат-бота.

Для этого нам нужно извлекать и обрабатывать данные, чтобы передать их ИИ. Поэтому обучение решениям может занять очень много времени. Тем не менее, многие из существующих решений для разговорного ИИ основаны исключительно на машинном обучении и поэтому требуют такого обучения для улучшения результатов. 

Выбирая такую ​​технологию Нейросимволический ИИ не требующее обучения, может облегчить жизнь менеджерам по проектам и работе с клиентами и обеспечить хорошие результаты при меньшем объеме обслуживания со стороны ваших команд.

Читайте также: Электронная книга — Создание чат-ботов без обучения с помощью нейросимволического ИИ

Почему многие чат-боты и решения для разговорного ИИ не дают ответов?

Если вы используете чат-бота, который действительно понимает намерения, и по-прежнему испытываете низкую производительность чат-бота в отношении доли ответов, скорее всего, вы упускаете ценный контент, который интересует ваших пользователей. 

Допустим, пользователь спрашивает: — Ваш магазин на Пятой авеню открыт по субботам?. 

Чат-бот может сформулировать ответ по-разному, но он никогда не сможет сказать «да» или «нет», если эта информация не хранится в системе, к которой у него есть доступ. 

Ответ необходимо хранить либо в собственной базе данных чат-бота, либо на сайте заказчика, либо в любых других сторонних системах, подключенных к чат-боту. В противном случае не будет удовлетворительного ответа для клиента. 

Команде по обслуживанию клиентов и опыту необходимо потратить некоторое время, чтобы проанализировать пробелы в контенте, посмотреть, какие вопросы пользователей не получили правильных ответов, и создать контент, чтобы чат-бот мог ответить, по крайней мере, на наиболее частые вопросы. 

Чем более полным и подробным будет ваш контент, тем меньше шансов, что у ваших клиентов возникнет неловкость. «Извините, но я не нашел ответа на ваш вопрос».

Попробуйте наш чат-бот и ответы на часто задаваемые вопросы БЕСПЛАТНО в течение 14 дней и убедитесь сами, что Inbenta предлагает лучшие технологии и платформу для самообслуживания ваших клиентов.

Ознакомьтесь с нашими похожими статьями