5 načinov, kako lahko podjetja prihranijo stroške z avtomatizacijo podpore strankam

Ključne Takeaways:

Med pandemijo je 53 % strank poklicalo/e-poštno sporočilo podjetju kar 9-krat, da bi odgovorilo na svoje skrbi.

Avtomatizacija podpore strankam lahko zmanjša poslovne stroške do 40 %.

88 % strank pričakuje, da bodo podjetja imela samopostrežni kanal.

"Zdravo. Kako ti lahko danes pomagam? Prosim izberite najustreznejšo možnost, pri kateri vam lahko pomagam!«

Izberete najprimernejšo možnost in vas usmerijo na stran z rešitvijo vašega problema.

Še vedno niste zadovoljni? Začnite klepet v živo s človeškim agentom, ki je pripravljen rešiti vašo zapleteno težavo.

Med klepetom v živo ste že naleteli na takšne situacije. Takrat se zaveš, da te pozdravlja en Klepetalni robot s pomočjo umetne inteligence vas prosi, da vnesete svoje kontaktne podatke ali vas usmeri na drugo stran.

Kot lastnik podjetja sprejemate težke odločitve. Neodgovorjeni telefonski klici, e-poštna sporočila, dolge čakalne dobe in povračila vplivajo na vašo donosnost.

Zavedamo se, kako težko je voditi in upravljati podjetje v teh časih. vendar avtomatizacija odgovori na vaše težave, če želite razširiti svoje podjetje.

V službi za stranke šteje vsaka sekunda. Vsaka zamuda bi lahko bila draga, zaradi česar bi se vaše stranke preusmerile k vašim konkurentom. Stranke sovražijo čakanje in dlje kot čakajo, bolj so vznemirjene.

Zakaj bi morali upoštevati avtomatizacijo storitev za stranke? Kakšne so prednosti avtomatizacije pri podpori strankam? Kako lahko avtomatizacija pomaga pri zniževanju poslovnih stroškov?

Pa ugotovimo.

Kaj je avtomatizacija storitev za stranke?

Avtomatizacija storitev za stranke je proces, ki vašim strankam omogoča reševanje težav brez interakcije z drugimi ljudmi v vašem podjetju.

88% strank pričakujejo, da bodo imela podjetja samopostrežni portal, kot je baza znanja, podpora po e-pošti in klepet v živo.

Vaša ekipa za podporo strankam mora izkoristiti moč avtomatizacije. Vašim agentom omogoča hitro opravljanje nalog za pomoč strankam brez ogrožanja kakovosti.

Kateri so primeri avtomatiziranih sistemov za pomoč strankam?

• Spletna stran klepetalnice – Odgovarjanje na najpogostejša povpraševanja in omogočanje običajne transakcije.
• IVR (interaktivni glasovni odziv) – Avtomatizirani receptor, ki prepozna pritiske tipk in ključne besede ter posreduje klice najbolj usposobljenemu agentu.
• Glasovni roboti - Pametna različica IVR-jev s plastjo umetne inteligence za razumevanje glasovnih zahtev v naravnem jeziku, namesto samo po ključnih besedah ​​ali po strukturiranem meniju.
• Avtomatizacija e-pošte – Pošiljanje e-poštnih sporočil z osnovno predlogo strankam, kadar koli opravljajo bistveno funkcijo.
• Pogosta vprašanja (pogosta vprašanja) - A Baza podatkov ki ima odgovore na najpogostejše težave, s katerimi se stranke lahko srečajo.
• Slack boti – Boti samodejno posredujejo poizvedbe naprej Slack najbolj usposobljeni osebi v ekipi.
• Facebook Messenger in avtomatizirani odzivi družbenih medijev – Pripravljeni odgovori na platformah družbenih medijev z avtomatiziranimi odgovori.

Podjetja že desetletja najemajo agente za pomoč strankam, da svojim strankam pomagajo odpraviti težave prek e-pošte in dohodnih/odhodnih telefonskih klicev.

Z rastjo podjetij je rasla tudi ekipa za pomoč uporabnikom. Več zaposlovanja pa pomeni dodatne poslovne stroške. Tam je an avtomatizirana platforma za pomoč strankam pomaga vašemu podjetju pri širitvi brez vpliva na zvestobo strank.

33% anketiranih kupcev želi svoje težave rešiti v najkrajšem možnem času. Zakaj jim ne bi zagotovili avtomatizirane podpore za reševanje njihovih poizvedb?

Kako programska oprema za avtomatizirano pomoč strankam pomaga podjetjem zmanjšati stroške?

Avtomatizacija procesov storitev za stranke zmanjša stroške poslovanja. Zaposlenim daje več časa za delo na produktivnih nalogah in zagotavlja odlične storitve za stranke. Evo, kako lahko avtomatizacija storitev za stranke pomaga vašemu podjetju.

1. Zmanjšuje stroške storitev za stranke

Povprečni strošek najema agenta za podporo strankam je $ 17.33 na uro. To se lahko poveča, če iščete izkušeno osebo z odličnimi sposobnostmi komunikacije in vodenja projektov.

Medtem ko morate imeti oddelek za pomoč strankam (CSD) z vodjo podpore, bo najemanje dodatnih članov ekipe, ko se širite, samo povečalo vaše stroške. Tukaj se mora AI zliti z vašim CSD. Ne samo, da bo razbremenil vaše zaposlene, ampak jim bo tudi omogočil prostor, da se osredotočijo na najbolj nujna in zapletena vprašanja strank.

McKinsey poroča, da podjetja lahko prihranijo do 40% stroškov pri avtomatizaciji svojih kanalov za pomoč strankam.

2. Povečuje zadovoljstvo strank

Stopnjo zadovoljstva lahko povečate z orodji za avtomatizacijo storitev za stranke, namesto da bi se za vsako poizvedbo zanašali na človeške posrednike. Z zagotavljanjem 24/7 razpoložljivosti pokažete, koliko cenite svoje stranke.

Glede na študijo NBC, 78 % potrošnikov je večkrat kontaktiralo podjetje, da bi rešili eno težavo. To dodatno kaže na pomembnost avtomatizacije pri podpori strankam.

Izjemna uporabniška izkušnja je, ko vaša samopostrežni viri zmanjšajte interakcijo z vašo ekipo za podporo in svojim strankam omogočite, da same najdejo odgovore na najhitrejši možen način.

3. Optimizira življenjsko vrednost stranke

Preučiti in analizirati morate življenjsko vrednost stranke (CLV), da dobite širšo sliko o svojem podjetju. To je številka, ki napove skupno vrednost stranke v določenem obdobju njihovega časa z vami.

Vaše podjetje mora razviti dolgoročne, zdrave odnose s strankami.

Adobe navaja, da 40 % poslovnih prihodkov v ZDA za mala in srednja podjetja prihaja od 8 % stalnih strank. Preostalih, 60 %, je od 92 % novih strank.

Ta ostra primerjava bi morala zadostovati, da ponazori nujno potrebo po optimizaciji uporabniške izkušnje in pomoči strankam na vsakem koraku njihove poti.

Enkratne kupce morate spremeniti v ponovne kupce vaših izdelkov ali storitev. Izkoristite avtomatizacijo e-pošte in chatbota, kadar koli se uporabnik prijavi ali kupi pri vas. Še naprej zagotavljajte odlične storitve z avtomatizacijo; sčasoma bodo postali ponovni kupci.

4. Ugodna podpora, ki je na voljo izven delovnega časa

Kot lastnik podjetja je zagotavljanje podpore strankam 24/7 bistvenega pomena za vaš uspeh. Vendar pa vsako podjetje ne more najeti dodatnega osebja za pokritje izven delovnega časa. To pomanjkanje avtomatizacije povečuje stroške in omejuje podporo med rednimi delovnimi urami.

Zagotavljati morate storitve za stranke izven delovnega časa, kar pomeni, da ste na voljo XNUMX ur na dan.

Ko avtomatizirate storitve za stranke, lahko usmerjate stranke brez človeškega posredovanja, ko vaša podpora ni na voljo. To še posebej velja, če ste spletno podjetje in ljudje uporabljajo vaše izdelke/storitve v različnih časovnih pasovih.

Namesto da bi zapustili vaše spletno mesto, lahko roboti odgovorijo na vprašanja vaših strank in če je zahteva preveč zapletena, zberejo imena in e-poštna sporočila za vašo skupino za podporo, da jim obravnava primere. Vaša skupina za podporo se lahko nato med delovnim časom obrne na te potencialne stranke in jim pomaga glede vaših izdelkov/storitev.

5. Zmanjša fluktuacijo med podporno ekipo

Agent za podporo strankam opravlja več nalog in žonglira z več okni, zasloni in sistemi. Deli njihovega dela se ponavljajo in so dolgočasni, na primer zbiranje informacij o uporabnikih in usmerjanje strank do najbolj usposobljene osebe v ekipi ali zagotavljanje odgovorov na preprosta vprašanja.

Naj chatbot avtomatizira to nalogo, zmanjša obremenitev vaših zaposlenih in jim omogoči prostor za rast pri izvajanju njihovih veščin in sposobnosti.

Integracija programske opreme za upravljanje odnosov s strankami lahko znatno izboljša produktivnost podporne ekipe. Vse to vpliva na fluktuacijo. Ko svojo ekipo opolnomočite s pravimi orodji AI, boste opazili dramatičen padec stopnje menjave osebja.

Kako uvesti avtomatizirano podporo strankam

Pri izvajanju avtomatiziranega sistema je ključnega pomena prepoznati področja, ki zahtevajo izboljšave, in izbrati najprimernejšo programsko opremo za avtomatizacijo storitev za stranke.

Na primer, avtomatizacija e-pošte bi morala biti vaša prednostna naloga, če prejmete več e-pošte kot klicev.

Če opažate stalno rast ciljnega prometa, vendar nobenih konverzij, je to morda posledica slabe podpore prek klepeta na vašem spletnem mestu. V tem primeru izvedite a pogovorni AI chatbot, da skrajšate čakalne dobe in poskrbite za čim več možnih strank.

Najboljši pristop k avtomatizaciji storitev za stranke je uporaba večkanalna rešitev ki vam omogoča, da dosežete svoje stranke z uporabo sporočilnih chatbotov, pametnih vstopnic in rešitev za klepet v živo.

Ste pripravljeni avtomatizirati svojo podporo strankam?

Ali ste pripravljeni izkoristiti moči avtomatizacije?

Pojdite naprej in se prijavite za brez kreditne kartice 14-dnevni brezplačni preskus naše platforme za interakcijo s strankami in preverite, kako preprosto je razširiti svoje podjetje in pomagati strankam s hitrostjo misli!

Odločite se, kaj vam najbolj ustreza na vsakem koraku poti stranke, in naj vam naša ekipa pomaga izbrati prave rešitve.

Inbenta je vodilna v svetu pri zagotavljanju rešitev umetne inteligence za pospešitev podpore strankam, kar vašemu podjetju pomaga pri zagotavljanju izjemnih uporabniških izkušenj.

Naše module umetne inteligence lahko mešate in kombinirate s fantastičnim sistemom za ustvarjanje povratnih informacij, da ustvarite privlačen in poenostavljen proces storitev za stranke.

Oglejte si naše podobne članke