6 učinkovitih načinov za zmanjšanje velike količine klicev v vašem klicnem centru (2022)

Klicni center z večjim obsegom klicev od povprečja je stresen. Pomislite: neskončno zvonjenje telefona, dolge čakalne vrste za klice, razočarane stranke in zaskrbljeno osebje. Vse to je dovolj, da povzroči demotivacijo klicnega agenta, visoke stopnje napak in nizko zadovoljstvo strank.

Visoka glasnost klica se zgodi, ko vaš klicni center prejme več klicev, kot jih lahko sprejme v daljšem časovnem obdobju. Običajno se visoka glasnost klicev pojavi, ko opazite 10-odstotno povečanje običajnega števila prejetih klicev.

Ne glede na to, ali je to sezonska težava ali se dogaja redno, lahko velik obseg klicev po nepotrebnem obremeni podjetje. Na srečo obstaja več načinov, kako to popraviti. 

V tem spletnem dnevniku obravnavamo 6 učinkovitih načinov za zmanjšanje velike količine klicev v vašem klicnem centru, da bi vašim agentom pomagali pravočasno odgovoriti na klice in izboljšali splošno izkušnjo strank.

Sprehodimo se skozi njih:

Preberite tudi: Kako ponuditi odlične storitve za stranke z uporabo avtomatizacije

1. Razumeti, zakaj je v klicnem centru veliko klicev

Preden investirate v zajetne poslovne rešitve, začnite s korenino težave: razumejte, zakaj je obseg klicev sploh visok.

Obstaja veliko razlogov, zakaj se to lahko zgodi, vključno z:

• vaše stranke ne razumejo, kako uporabljati vaš izdelek ali storitev
• vaše stranke ne poznajo drugih možnosti, ki jih lahko uporabijo za pomoč
• vaša ekipa nima dovolj osebja
• vaša ekipa je slabo opremljena za obvladovanje količine klicev, ki jih prejme
• ponavljajoče se skrbi glede vašega izdelka ali storitve

Začnite analizirati podatke o klicih in poiščite trende ali pogosta vprašanja in skrbi, ki jih imajo vaše stranke. To vam bo jasno povedalo, zakaj kličejo več in pri čem natančno potrebujejo podporo.

S svojimi ugotovitvami ustrezno načrtujte svojo strategijo in rešitve. Na primer, odločite se, ali lahko ustvarite vire, ki vam lahko pomagajo usmerjati vašo stranko na spletu, ali si oglejte, kaj je mogoče izboljšati v procesu vključevanja, da odpravite nepotrebne klice podpore strankam.

2. Ponudite možnosti povratnega klica strankam na čakanju

Priznajmo si: nobena stranka ne uživa v čakanju. Pravzaprav raziskave kažejo, da čez 60 odstotkov potrošnikov meni, da je že ena minuta zadrževanja preveč.

rezultat? Zaskrbljeni agenti hitijo iskati rešitve za razočarane stranke in potencialno ogrožajo kakovost storitev.

Po drugi strani pa stranke, ki so na čakanju, veliko raje prejmejo povratni klic. Glede na raziskavo Software Advice, 63 % od 1100 vprašanih raje uporablja možnost povratnega klica namesto čakanja na čakanju.

Pri zagotavljanju povratnih klicev bodo imeli vaši agenti več časa za obravnavanje najpomembnejših vstopnic in zagotavljanje bolj prilagojene storitve. To na koncu povzroči boljšo uporabniško izkušnjo in zvestobo blagovni znamki.

Ko so obravnavani najpomembnejši klici, lahko agenti pokličejo stranke, ki so zahtevale povratni klic. Nekatere stranke vam lahko dajo prednostni čas za povratni klic, zato se prepričajte, da vprašate, ko vzamete njihove podatke.

3. Izkoristite menjavo agentov v času konic 

Če se količina klicev, ki prihajajo v vaš klicni center, poveča v določenih urah dneva, je dobro, da določene izmene dodelite določenim agentom. Na primer, če so ponedeljek, sreda in petek vaši najbolj obremenjeni dnevi, tem dnevom dodelite svoje najbolj izkušene člane ekipe. 

Poleg tega, če imate nastavljen sistem navidezne čakalne vrste, lahko stranke dodelite določenim agentom glede na njihovo razpoložljivost in najboljše čase, da jih dosežete. To lahko pomaga zmanjšati veliko število klicev in strankam omogoči boljše storitve.

Ko zaposlujete nove kadre, načrtujte njihovo začetno usposabljanje in spremljanje v času, ko je vaš klicni center manj naporen. To omogoča vašim izkušenim agentom, da se osredotočijo na izkušnjo strank v času največje obremenitve in postanejo boljši mentorji novim agentom v počasnih časih.

4. Odprite več podpornih kanalov

Iz klepeta v živo, e-pošte in celo družbeni mediji, obstaja veliko drugih načinov, kako lahko svojim strankam ponudite podporo, ne da bi bili po telefonu. 

Ena največjih prednosti obravnave poizvedb strank na ta način je, da ti kanali delujejo asinhrono. To pomeni, da lahko vaš agent potencialno reši več težav hkrati, ne da bi negativno vplival na izkušnjo stranke.

Ponudba več podpornih kanalov ne bo le razbremenila pritiska na vaše klicne agente, temveč tudi vašim strankam omogočila, da poiščejo pomoč na način, ki se jim zdi najbolj primeren. Ekipi tudi pomaga določiti prednost poizvedb in se najprej posvetiti najpomembnejšim.

Vendar poskrbite, da se vsi podporni kanali »pogovarjajo med seboj«, tako da lahko vaša ekipa za podporo vedno dobi dostop do vseh komunikacij, ki jih je stranka imela z njimi v preteklosti, ne glede na uporabljeni kanal.

5. Ustvarite samopostrežno bazo znanja

Kupci želijo takojšen dostop do informacij in se ne želijo truditi, da bi jih našli. V današnjem digitalnem svetu vse več ljudi išče odgovore na internetu. 

Veliko raje se pomikajo po vašem spletnem mestu in forumih, da bi našli rešitev za svojo težavo, kot pa da kličejo podporo. In če vaše spletno mesto nima veliko informacij ali ima slabo napisano vsebino, lahko izgubljate posel. 

Orodja, kot je Inbenta Sistem za upravljanje znanja vam pomagajo analizirati poizvedbe in ustvariti robusten center za pomoč, ki je dostopen in posodobljen. Uporablja tudi iskanje z umetno inteligenco, da strankam in zaposlenim pokaže pravi odgovor, ne glede na ključne besede, ki jih uporabljajo. 

Vaš center za pomoč lahko vključuje pogosta vprašanja, članke, vodnike in druge vrste vsebine, ki je namenjena vodenju vaših strank skozi njihove težave. To ne pomaga samo vašim strankam, ampak deluje tudi kot odlično orodje za vire za vašo ekipo.

Ne pozabite, da vaše stranke svoje težave raje rešujejo same. Podpora z informacijami, ki jih lahko zlahka najdejo sami, bo na koncu zmanjšala veliko število klicev  izboljšajte svojo stopnjo rešitve prvega stika (FCR)..

6. Investirajte v rešitve chatbotov

Klepetalni robot je avtomatizirano orodje, namenjeno simulaciji inteligentnega pogovora s človeškimi uporabniki. Klepetalni roboti uporabljajo storitev umetne inteligence (AI) za avtomatizacijo komunikacije z vašimi strankami, da vam pomagajo prihraniti pri stroških dela, ne da bi pri tem ogrozili uporabniško izkušnjo. 

Toda nekateri chatboti so pametnejši od drugih. Inbenta je AI Chatbot lahko vdelate v vaše spletno mesto ali povežete z vašim WhatsApp ali Facebook Messengerjem, da svojim strankam zagotovite dosledno in brezhibno podporno storitev. Na primer, če stranka brska po centru za pomoč, lahko chatbot podjetja vzpostavi stik s pojavnim oknom.

Z integriranim pogovorno podporo AI, chatboti vam omogočajo, da načrtujete samodejna sporočila strankam, nudite koristne nasvete, stopnjevate poizvedbe posrednikom v živo in drugo. 

Toda čarovnija chatbotov se tu ne konča. Poleg klasičnih besedilnih chatbotov se zdaj uporabljajo glasovni chatboti, ki ponujajo še bolj brezhibno uporabniško izkušnjo. V zadnjih letih smo bili priča velikemu premiku v smeri glasovnega iskanja, zaradi česar so roboti za glasovni klepet učinkovit način za zmanjšanje velike količine klicev v klicnih centrih. 

Glasovni chatboti lahko komunicira na avtomatiziran način z glasovnim vnosom in izhodom. Stranke se lahko z botom pogovarjajo kot z osebo. Po drugi strani pa se bo odzval z lastnim glasom, ne da bi potreboval človeško interakcijo.

Se spopadate z vztrajno visokimi količinami klicev v vašem klicnem centru?

Razmislite o vlaganju v avtomatizirana orodja za hitro izboljšanje podpore strankam. S programskimi rešitvami, ki vključujejo samopostrežne baze znanja, pogovorno podporo z umetno inteligenco in klepetalne robote, so klicni centri pripravljeni kadar koli obvladati skokovite količine klicev.

Nekatere pomembne prednosti vlaganja v avtomatizirana orodja za podporo strankam vključujejo:

Več časa za vaše agente: Avtomatizirana orodja sprostijo čas za klice in raziskave, tako da lahko vaši agenti strankam ponudijo prilagojene storitve, ne da bi jih prehitevali skozi postopek rešitve.

24 / 7 dostop: Z iznajdljivo bazo znanja in klepetalnim robotom, ki ga poganja AI, lahko vaše stranke čutijo podporo med uradnimi urami in po njih.

Nižji stroški dela: Ni vam treba več vlagati v začasno osebje med glavnimi sezonami. Poleg tega manjši obseg klicev izboljša moralo zaposlenih in zmanjša fluktuacijo.

Izboljšana zvestoba blagovni znamki: Srečnejše stranke so bolj zveste blagovni znamki in pogosteje priporočajo vaše izdelke in storitve drugim.

Želite izvedeti več o avtomatiziranih orodjih za podporo strankam in
kako vam lahko pomagajo hitro izboljšati vaše poslovanje?
Prenesite našo brezplačno e-knjigo na Kako ponuditi odlične storitve za stranke zahvaljujoč avtomatizaciji.

Oglejte si naše podobne članke