8 najboljših praks za povečanje stopnje razrešitve prvega stika

Vsebina:

- Ugotovite, kakšna je stopnja razrešitve vašega prvega stika
- Redno posodabljajte svojo bazo znanja
- Izogibajte se puščanju strank na čakanju
- Predvidite težave, ki jih lahko imajo vaše stranke, preden pokličejo
- V celoti izkoristite orodja za avtomatizacijo
- Investirajte v svoje operaterje
- Izmerite napredek vaše stopnje FCR

 

Pri dobri storitvi za stranke gre za hitro rešitev. Če lahko stranka najde rešitev za svojo težavo v eni sami interakciji, bo na izkušnjo gledala pozitivno.

Cilj je ponuditi rešitev strankinih težav že ob prvem stiku z vami, sicer imenovanem razrešitev prvega stika (FCR). FCR je tako pomemben, da lahko z njim merite uspeh podjetja.  

Pomembna je spretnost vaših podpornih agentov pri zagotavljanju pravilnega odgovora. Stopnjo razrešitve prvega klica lahko izmerite tako, da pogledate število primerov, ki jih je rešila vaša skupina za podporo med prvo komunikacijo s strankami od skupnega števila zahtev, ki jih prejmejo.

Preprosto povedano, močan FCR je dober pokazatelj, da vaša ekipa zagotavlja odlične storitve. Višja kot je vaša stopnja FCR, večja je vaša uporabniška izkušnja in višje bo vaše podjetje uvrščeno. 

Stranke, ki hitro prejmejo rešitve, ki jih potrebujejo, se bodo počutile, kot da so imele veliko boljše storitve za stranke. Poleg tega močan FCR zmanjša odliv in stranke spremeni v oboževalce blagovne znamke. Kot vsi vemo, lahko ravni zadovoljstva naredijo ali uničijo posel.

Torej, kako natančno povečate stopnjo razrešitve prvega klica? Preberite, če želite odkriti osem najboljših praks.

1. Začnite z analizo stopnje reševanja vašega prvega stika

Preden poskušate izboljšati svojo stopnjo FCR, je pomembno ugotoviti, kako merite. Nastavite povratne informacije v realnem času, tako da stranke vprašate, ali je njihova težava rešena. Drug način za to je sledenje, koliko klicev pride v določenem obdobju, in uporaba analize govora za označevanje fraz, kot je »zadnjič sem klical"Ali"Spet kličem".

Prepričajte se, da uporabljate pravilne kontaktne točke. To lahko vključuje a VoIP ponudnik ki omogoča glasovno klicanje prek interneta. Protokol Voice over Internet Protocol (VoIP) je bolj prilagodljiv kot stacionarni, saj uporabnikom omogoča povezavo prek svojih pametnih telefonov, prenosnikov ali namiznih računalnikov.

2. Redno posodabljajte svojo bazo znanja

Jedro dobre podpore strankam je baza znanja s pametna pogosta vprašanja. To bi moralo zagotoviti znanje o izdelku in odgovore na najpogostejša vprašanja. Zagotovite, da je to enostavno za krmarjenje in ponuja preproste, a izčrpne odgovore, tako da lahko stranke najdejo, kar iščejo, ne da bi stopile v stik z vami. 

Strogo gledano to tehnično ne bo pomagalo pri razrešitvi prvega klica, ker vaši stranki ne bi bilo treba stopiti v stik z vami, vendar samopostrežna podpora veliko prispeva k temu, da so stranke zadovoljne in omogoča hitro rešitev težav. Odlična baza znanja ali center za pomoč, z dobro napisanimi članki in dobro premišljeno strukturo odpre dragoceno linijo podpore med vami in vašimi strankami.

Vsebina mora biti organizirana tako, da so informacije zlahka dostopne. Uporabite čist in privlačen dizajn z vidno iskalno vrstico. To bo uporabnikom pomagalo najti odgovore, ki jih potrebujejo, v čim manj klikih.

3. Ne puščajte strank na čakanju

Ljudje so nestrpni. Svet se je pospešil in nimamo časa niti potrpljenja, da bi sedeli in poslušali glasbo v ozadju, posneta sporočila ali izbire v meniju. Več truda kot bo zahtevala stranka, da pride do člana podporne ekipe, bolj bo razočarana.

Če imajo vaši agenti pooblastila za sprejemanje odločitev, bo to pospešilo postopek.

Morali bi si prizadevati za gladko in odzivno storitev. Uporaba a aplikacija za video klicevam bo na primer omogočil skupno rabo zaslona in uporabo spletnega videoklepeta.

Prepričajte se, da ima vaše podporno osebje dostop do seznama podpornih storitev, kot so računi in znanje o programski opremi, da se lahko posvetujejo s temi, ne da bi končali ali podaljšali klic. Imeti morajo možnost sodelovanja z drugim osebjem v realnem času za neposredno reševanje težav.

Operater podpore bi moral izolirati težavo, zaradi katere je stranka stopila v stik, in jo vprašati, ali je bila to odpravljena, preden konča klic. Prav tako jih je treba naučiti, kako ostati pri temi, da bi hitreje rešili težave. 

4. Predvidite težave, ki jih lahko imajo vaše stranke, preden pokličejo

Če stranke ne dobijo jasnih navodil ali se ne počutijo, kot da so prejele pravilen odgovor na svojo poizvedbo, bodo verjetno znova poklicale. Eden od načinov za to je, da prosite za povratne informacije strank. Tako lahko predvidite vrsto vprašanj, ki jih bodo imele vaše stranke. 

Poskusite biti proaktivni. Na ta način ne boste imeli strank, ki bi morale poklicati nazaj z novim vprašanjem. Pomislite na vrsto stvari, o katerih bo vaša stranka razmišljala po koncu klica.

Eno od zlatih pravil dobre storitve za stranke je predvidite težave, v katere lahko naletijo stranke, še preden se zgodijo. Branje povratnih informacij strank vam bo prineslo dragocen vpogled in vam pomagalo predvideti morebitne ovire.

5. V celoti izkoristite orodja za avtomatizacijo

Različni problemi zahtevajo različne rešitve. Poizvedbe strank niso vedno enostavne, zato je pomembno, da uporabite najboljša razpoložljiva orodja za avtomatizacijo. Opremljanje vaše ekipe z vodilna orodja na trgu ni le dobra poslovna praksa – ključno je preprečiti odliv.

Glede na US CallMiner Churn Index 2020, skoraj 74 odstotkov potrošnikov zamenjati ponudnika po slabi uporabniški izkušnji. Poleg programske opreme za avtomatizacijo storitev za stranke, chatbotov in možnosti klepeta v živo je zelo smiselno imeti interaktivni glasovni odzivni sistem (IVR). 

Toda najprej, kaj je IVR in kako ga lahko uporabite v nastavitvi podpore strankam? Interaktivni glasovni odziv je oblika tehnologije prepoznavanja govora za podporne linije in kontaktne centre. Strankam omogoča dostop do podporne linije ali napotitev na ustrezen oddelek. 

Moral bi tudi pogledati avtomatiziranje procesov z uporabo robotske avtomatizacije procesov (RPA). To programskim robotom omogoča opazovanje, učenje, posnemanje in izvajanje človeških digitalnih dejanj na način, ki jih izboljša.

6. Investirajte v svoje operaterje 

Vaše podporno osebje mora biti opremljeno z najbolj poglobljenim znanjem, ki je na voljo. Bolje ko razumejo vaš izdelek in storitve, bolj učinkovito se bodo spopadli s težkimi in kompleksnimi poizvedbami strank. 

Morali bi biti usposobljeni za medkanalne komunikacijske strategije, da bi lahko bolje odgovorili na vprašanja in razrešili težave že ob prvem obisku. Zagotovite, da ima vaša ekipa za pomoč strankam enostaven dostop do ključnih informacij in da je seznanjena z običajnimi poslovnimi praksami, kot je npr podatki o ničelni stranki.

Pomislite, kako vaša ekipa za podporo strankam sodeluje s strankami tudi v smislu odnosov. Čustvena inteligenca je pomemben del razumevanja potreb strank. Dobre izkušnje s strankami so običajno rezultat podpornih agentov, ki kažejo visoko raven čustvene inteligence, kar osebju omogoča, da sočustvuje z jeznimi strankami, vzpostavi odnos in poskrbi, da se počutijo sproščene.

7. Omogočite svojim strankam uporabo razpoložljivih orodij

Če večina klicev strank vključuje neskončne različice istih dveh ali treh tem, je čas, da se s temi bolečimi točkami spopadete neposredno. Ne glede na to, ali gre za tehnične težave, težave z razumevanjem navodil ali skrbi glede vračil, bodo težave vaših strank postale težave vaših agentov. Zagotoviti morate rešitve, do katerih lahko vaše stranke (in zastopniki) zlahka dostopajo.

Investirajte v tehnologijo storitev za stranke, ki zbira vrsto informacije o strankah vaše podporno osebje bo potrebovalo. To vam bo pomagalo razviti bazo znanja in pogosto zastavljena vprašanja, ki odgovarjajo na pogosta vprašanja in ki jih lahko vaše osebje vodi klicatelje pri uporabi. 

Po potrebi svoje stranke aktivno usmerite v center za podporo in informacije, ki jih iščejo. Morda se sploh ne zavedajo, da ti viri obstajajo, zato jih vodite do njih in jim dajte moč učenja v njihove roke.

8. Izmerite napredek vaše stopnje FCR

To lahko storite na več načinov. Najprej vprašajte stranke, ali so bile njihove težave rešene po telefonu ali z anketami po stiku. Dobro je, da vstopnice za povratne informacije strank pustite odprte vsaj en dan. 

Druga ideja je, da prosite agente, naj ocenijo drug drugega. Ko operaterji vedo, da se njihova uspešnost FCR ocenjuje, se bodo njihove stopnje zvišale. Običajno bodo podvojili svoja prizadevanja, da bi zagotovili, da bodo težavo rešili že ob prvem obisku.

Lahko uporabite socialna dokazna psihologija znan tudi kot informacijski družbeni vpliv, ki temelji na konceptu, da ljudje posnemajo vedenje drugih okoli sebe, ker čutijo potrebo po prilagajanju.

Čas je, da sledite svojemu FCR in ga izboljšate

Nerazrešene težave s strankami se bodo kopičile in vas bodo na koncu stale zaradi izgubljenih strank in slabih ocen. Če svojim strankam ne omogočite, da stopijo v stik z vami in hda so njihove težave hitro rešene, ne boste mogli vzpostaviti te tako pomembne povezave.

Pametna podjetja vlagajo v tehnologijo in orodja, ne samo zato, da bi bile njihove stranke zadovoljne, ampak da bi se vračale po več.

Konec koncev je visok FCR enak zadovoljni bazi strank, česar ne morete prezreti.

 

--------------

Pošta 8 najboljših praks za povečanje stopnje razrešitve prvega stika pojavil prvi na Inbenta.

• Coinsmart. Najboljša evropska borza bitcoinov in kriptovalut.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Razširjeno znanje. PROST DOSTOP.
• CryptoHawk. Altcoin radar. Brezplačen preizkus.
• Vir: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/