Dodajte pogovorni AI v kateri koli kontaktni center z Amazon Lex in Amazon Chime SDK

Zadovoljstvo strank je močna metrika, ki neposredno vpliva na dobičkonosnost organizacije. Zaradi hitrega tehnološkega napredka v zadnjem desetletju je še bolj pomembno povečati osredotočenost na stranke na naslednje načine:

• Poskrbite, da bo vaša organizacija dostopna vašim strankam na več načinov, vključno z glasom, besedilom, družbenimi mediji in drugim
• Zagotavljanje vašim strankam visoko učinkovite poprodajne in servisne izkušnje
• Nenehno izboljševanje kakovosti vaših storitev ob spreminjanju poslovnih trendov in dinamike

Vzpostavitev visoko učinkovitih kontaktnih centrov zahteva znatno avtomatizacijo, sposobnost prilagajanja in mehanizem aktivnega učenja prek povratnih informacij strank. Izziv je na vsaki točki poti stranke kontaktnega centra – od dolgih časov čakanja na začetku do operativnih stroškov, povezanih z dolgimi povprečnimi časi obravnave.

V tradicionalnih kontaktnih centrih je ena od rešitev za dolge čase čakanja omogočanje samopostrežnih možnosti za stranke, ki uporabljajo sistem interaktivnega glasovnega odziva (IVR). IVR uporablja nabor avtomatiziranih možnosti menija za zmanjšanje količine klicev agentov z obravnavanjem pogostih pogosto zastavljenih zahtev brez vključevanja agenta v živo. Tradicionalni IVR-ji pa običajno sledijo vnaprej določenemu zaporedju, ne da bi se lahko inteligentno odzvali na zahteve strank. Nepogovorni IVR, kot je ta, lahko frustrira vaše stranke in jih pripelje do tega, da čim prej poskušajo stopiti v stik z agentom, kar poveča vašo stopnjo zavrnitve klica. Ta izziv lahko rešite tako, da svojemu IVR dodate umetno inteligenco (AI). IVR, ki podpira AI, lahko hitreje in natančneje pomaga vaši stranki rešiti težave brez človeškega posredovanja. Ko je potreben agent, lahko IVR, ki podpira AI, vašo stranko usmeri k pravemu agentu z že zbranimi pravilnimi informacijami, s čimer stranki prihrani ponavljanje informacij. S storitvami umetne inteligence AWS je še lažje, ker za uporabo zmogljivih, vnaprej usposobljenih modelov ML ni potrebno usposabljanje ali strokovno znanje za strojno učenje.

Avtomatizirane aplikacije, ki jih poganja AI, so naravna izbira za IVR-je, ker lahko razumejo in se odzovejo v naravnem jeziku. Poleg tega lahko svojemu IVR-ju dodate izboljšane zmogljivosti, da se učite in razvijate glede na interakcijo strank z njim. z Amazon Lex, lahko zgradite zmogljive, večjezične pogovorne sisteme umetne inteligence in izboljšate samopostrežno izkušnjo za svoje stranke brez potrebnih znanj ML. Z Amazon Chime SDK lahko preprosto integrirate svoj obstoječi kontaktni center v Amazon Lex z uporabo Medijska aplikacija Amazon Chime SDK SIP. To vključuje kontaktne centre, kot so Avaya, Cisco, Genesys in drugi. Integracija Amazon Chime SDK z Amazon Lex je na voljo v regijah AWS vzhod ZDA (N. Virginija) in zahod ZDA (Oregon).

To vam omogoča prilagodljivost izvorne integracije z Amazon Lex za samopostrežne storitve, ki jih poganja umetna inteligenca, in možnost integracije z množico drugih storitev umetne inteligence AWS za preoblikovanje celotnega delovanja vašega kontaktnega centra.

V tej objavi ponujamo potek, kako lahko dodate IVR-je, ki jih poganja umetna inteligenca, v kateri koli kontaktni center, ki podpira kanale SIP z uporabo Amazon Chime SDK in Amazon Lex, prek nedavno predstavljenega Zvočna integracija Amazon Chime SDK PSTN z Amazon Lex. V tej objavi pokrivamo naslednje teme:

• Referenčna arhitektura rešitve za samopostrežni AI
• Uvedba rešitve
• Pregledovanje klepetalnega robota o stanju na računu
• Pregled glasovnega priključka Amazon Chime SDK
• Testiranje raztopine
• Čiščenje virov

Pregled rešitev

Kot je opisano v prejšnjem razdelku, za izdelavo samopostrežne rešitve AI uporabljamo dve ključni storitvi AWS, Amazon Lex in Amazon Chime SDK. Uporabljamo tudi AWS Lambda (popolnoma upravljana računalniška storitev brez strežnika), Amazonski elastični računalniški oblak (Amazon EC2, računalniška infrastruktura) in Amazon DynamoDB (popolnoma upravljana zbirka podatkov brez SQL), da ustvarite delujoč primer. Osnova kode za to rešitev je na voljo v spremljevalnem repozitoriju GitHub. Navodila za uvajanje in testiranje te rešitve so na voljo v naslednjem razdelku.

Naslednji diagram prikazuje arhitekturo rešitev.

Potek dela rešitve je sestavljen iz naslednjih korakov:

1. Ko telefoniramo s stacionarnim ali mobilnim telefonom, nas javno komutirano telefonsko omrežje (PSTN) poveže z drugo stranko. V tej predstavitvi uporabljamo an Strežnik Asterisk (brezplačno ogrodje kontaktnega centra), nameščeno na strežniku Amazon EC2 za posnemanje kontaktnega centra, povezanega s PSTN prek glasovnega priključka Amazon Chime. Asterisk je programska izvedba zasebne podružnice centrale (PBX)—krmilnika zasebnega telefonskega omrežja, ki se uporablja v podjetju ali organizaciji.
2. Kot del te predstavitve je telefonska številka pridobljena prek Amazon Chime SDK in povezana s PBX Asterisk. Ko je klic opravljen na to številko, je dostavljen kot SIP (protokol za začetek seje) na strežnik PBX Asterisk. Asterisk PBX nato ta klic usmeri na Amazon Chime Voice Connector z uporabo SIP, kjer sproži Medijska aplikacija Amazon Chime SIP.
3. Amazon Chime PSTN audio uporablja medijsko aplikacijo SIP za ustvarjanje a programabilna VoIP aplikacija. Medijska aplikacija Amazon Chime SIP deluje s funkcijo Lambda za programsko obdelavo klica.
4. Ko klic prispe v medijsko aplikacijo Amazon Chime SIP, se prikliče povezana funkcija Lambda. Funkcija shrani informacije o klicu v tabelo DynamoDB in vrne a StartBotConversation ukrepanje. The StartBotConversation dejanje vzpostavi glasovni pogovor med končnim uporabnikom na PSTN in botom Amazon Lex.
5. Amazon Lex je popolnoma upravljana storitev umetne inteligence AWS z naprednimi modeli naravnega jezika za načrtovanje, gradnjo, testiranje in uvajanje pogovornih vmesnikov v aplikacijah. Združuje tehnologije samodejnega prepoznavanja govora in razumevanja naravnega jezika, da ustvari človeško podobno interakcijo za vaše aplikacije. Na primer, ta predstavitev namesti bota za izvajanje treh avtomatiziranih nalog oz namere: Check Balance, Transfer Fundsin Open Account. Namen predstavlja dejanje, ki ga uporabnik želi izvesti.
6. Pogovor se začne z interakcijo klicatelja z botom Amazon Lex tako, da botu pove, kaj želi narediti. Zmožnosti samodejnega prepoznavanja govora (ASR) in razumevanja naravnega jezika (NLU) bota pomagajo razumeti uporabniški vnos. Amazon Lex lahko določi zahtevani namen na podlagi vnosa klicatelja in vzorčnih izjav, konfiguriranih za vsak namen.
7. Ko je namen določen, Amazon Lex komunicira s klicateljem, da zbere informacije za vse reže, konfigurirane za ta namen. Na primer, Open Account Namen vključuje štiri reže:
   1. Ime
   2. Priimek
   3. Vrsta računa
   4. Telefonska številka
8. Amazon Lex sodeluje s klicateljem, da zajame informacije za vse te zahtevane reže izbranega namena. Ko so ti zajeti in je bil namen izpolnjen, Amazon Lex vrne obdelavo klica medijski aplikaciji Amazon Chime SIP skupaj s celotnimi rezultati pogovora z botom Amazon Lex.
9. Naslednje korake obdelave izvede funkcija Lambda upravljalnika zvoka PSTN. To vključuje razčlenjevanje rezultatov, določanje naslednjega dejanja poti klica, shranjevanje rezultatov v tabelo DynamoDB in vračanje dejanja prekinitve.
10. Asterisk PBX uporablja informacije, shranjene v tabeli DynamoDB, da določi naslednje dejanje. Na primer, če je klicatelj želel preveriti svoje stanje, se klic konča. Če pa je klicatelj želel odpreti račun, se klic pošlje agentu in vključuje informacije, zajete v botu Amazon Lex.

Uporabili smo Komplet za razvoj oblaka AWS (AWS CDK), da zapakirate to aplikacijo za enostavno uvajanje v vašem računu. AWS CDK je odprtokodno ogrodje za razvoj programske opreme za definiranje virov vaših aplikacij v oblaku z uporabo znanih programskih jezikov. Zagotavlja komponente na visoki ravni, imenovane konstrukti ki vnaprej konfigurirajo vire v oblaku s preverjenimi privzetimi nastavitvami, tako da lahko z lahkoto gradite aplikacije v oblaku.

Predpogoji

Preden uvedemo rešitev, moramo imeti račun AWS in lokalni računalnik za zagon sklada AWS CDK. Izvedite naslednje korake:

1. Prijavite se v svoj račun AWS.
   Če nimate računa AWS, lahko prijavite se za enega.Za nove stranke AWS zagotavlja a Brezplačna stopnja, ki omogoča brezplačno raziskovanje in preizkušanje storitev AWS (do določenih omejitev za vsako storitev). To vam lahko pomaga pridobiti praktične izkušnje s platformo, izdelki in storitvami AWS. Uporabljamo lokalno napravo, kot je prenosni ali namizni računalnik, za uvajanje sklada z uporabo AWS CDK.
2. Odprite novo terminalsko okno za MacOS ali kiti za operacijski sistem Windows za namestitev vseh predpogojev, potrebnih za uvedbo rešitve.
3. Namestite naslednjo predpogojno programsko opremo:
   1. Vmesnik ukazne vrstice AWS (AWS CLI) – orodje ukazne vrstice za interakcijo s storitvami AWS. Za navodila za namestitev glejte Nameščanje, posodabljanje in odstranjevanje vmesnika CLI AWS.
   2. Node.js > 16 – Odprtokodni zaledni mehanizem JavaScript za razvoj in uvajanje aplikacij. Za navodila za namestitev glejte Vadnica: Nastavitev Node.js na primerku Amazon EC2.
   3. Preja – Yarn je upravitelj paketov za vašo kodo. Omogoča enostaven dostop do uporabe in deljenja kode med razvijalci. Zaženite naslednji ukaz, da namestite Yarn:

      curl -o- -L https://yarnpkg.com/install.sh | bash

      Zdaj izvajamo naslednje ukaze za nastavitev dostopnih ključev AWS, ki jih potrebujemo. Za več informacij glejte Upravljanje ključev za dostop za uporabnike IAM.

4. Zaženite ta ukaz:

   aws configure list

5. Zaženite ta ukaz:

   aws configure

6. Navedite vrednosti za ID ključa za dostop in skrivni ključ za dostop vašega računa AWS.
7. Spremenite ime regije ali pustite privzeto regijo, kot je.
8. Sprejmite privzeto vrednost JSON za izhodni format.

Uvedite rešitev

To rešitev lahko tudi prilagodite svojim zahtevam. Preglejte izhodne vire, ki jih vsebuje ta uvedba, in spremenite funkcijo Lambda, da dodate poslovno logiko po meri, ki jo potrebujete za lastno rešitev.

Zaženite naslednje korake v istem terminalu za uvedbo aplikacije:

1. Klonirajte repozitorij git:

   git clone https://github.com/aws-samples/amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex.git

   

2. Vnesite imenik projekta:

   cd amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex

   

3. Namestite aplikacijo AWS CDK:

   yarn launch

   
   Po nekaj minutah bi morala biti uvedba vašega sklada končana. Naslednji posnetek zaslona prikazuje vzorčni rezultat.
   

4. Namestite spletni odjemalec SIP telefon z naslednjimi ukazi:

   cd site 

   Yarn 

   yarn run start

   

Preglejte glasovni priključek Amazon Chime SDK

V tej objavi uporabljamo Amazon Chime SDK za usmerjanje klicev, prejetih na strežnik PBX Asterisk (ali vaše obstoječe kontaktne centre) v Amazon Lex. To se naredi z zvokom Amazon Chime SIP PSTN in glasovnim priključkom Amazon Chime. Zvok Amazon Chime PSTN vam omogoča ustvarjanje programabilnih telefonskih aplikacij z uporabo funkcij Lambda. Te medijske aplikacije Amazon Chime SIP sproži telefonska številka PSTN ali glasovni priključek Amazon Chime. Naslednji posnetek zaslona prikazuje pravilo SIP, ki ga sproži glasovni priključek Amazon Chime SDK in cilja na medijsko aplikacijo SIP.

Preglejte klepetalni robot o stanju na računu

Bot Amazon Lex v tej predstavitvi vključuje tri namene. Te namere je mogoče zahtevati od klicatelja prek govora naravnega jezika. Na primer, Check Balance namera je posejana z naslednjimi vzorčnimi izjavami.

Namen lahko zahteva nič ali več parametrov, ki se kličejo reže. Reže dodamo kot del konfiguracije namena, medtem ko gradimo blot. Med izvajanjem Amazon Lex uporabnika pozove za določene vrednosti reže. Uporabnik mora zagotoviti vrednosti za vse zahtevane reže, preden lahko Amazon Lex izpolni namen.

Za Check Balance Amazon Lex zahteva podatke o reži, kot so:

For which account would you like to check the balance?
For verification purposes, what is your date of birth?

Ko bot Amazon Lex zbere vse zahtevane informacije o reži, izpolni namen tako, da prikliče ustrezen odgovor. V tem primeru poizveduje o stanju na računu v zvezi z računom in ga posreduje stranki.

V tej objavi uporabljamo funkcijo Lambda za pomoč pri inicializaciji, potrditvi in ​​izpolnitvi namere. Sledi vzorčna koda Python, ki prikazuje, kako funkcija obravnava klice, odvisno od tega, kateri namen se uporablja:

def dispatch(intent_request):
    intent_name = intent_request["sessionState"]["intent"]["name"]
    response = None
    # Dispatch to your bot's intent handlers
    if intent_name == "CheckBalance":
        return CheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "FollowupCheckBalance":
        return FollowupCheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "OpenAccount":
        return OpenAccount(intent_request)

    raise Exception("Intent with name " + intent_name + " not supported")


def lambda_handler(event, context):
    print(event)
    response = dispatch(event)
    print(response)
    return response 

Sledi vzorčna koda, ki pojasnjuje kodni blok za Check Balance namen v funkciji Lambda. V tem primeru ustvarimo naključno številko kot stanje na računu, vendar je to mogoče integrirati z vašo obstoječo bazo podatkov, da zagotovite točne podatke o klicatelju.

def CheckBalance(intent_request):
    session_attributes = get_session_attributes(intent_request)
    slots = get_slots(intent_request)
    account = get_slot(intent_request, "accountType")
    # The account balance in this case is a random number
    # Here is where you could query a system to get this information
    balance = str(random_num())
    text = "Thank you. The balance on your " + account + " account is $" + balance
    message = {"contentType": "PlainText", "content": text}
    fulfillment_state = "Fulfilled"
    return close(session_attributes, "CheckBalance", fulfillment_state, message)

Preizkusite raztopino

Sprehodimo se skozi rešitev tako, da sledimo poti zahteve enega samega uporabnika:

1. Pridobite telefonsko številko iz izhoda po uvedbi AWS CDK:

   Outputs:
   LexContactCenter.voiceConnectorPhone = +1NPANXXXXXX

2. Pokličite telefonsko številko s katerega koli telefona PSTN.
3. Zdaj lahko preizkusite možnosti menija.

Da bo bot Amazon Lex razumel Check Balance namenom, lahko izgovorite katero koli od naslednjih izjav:

• Kakšno je stanje na mojem računu?
• Preverite stanje na računu?
• Želim preveriti stanje?

Amazon Lex zahteva podatke o reži, ki so potrebni za izpolnitev tega namena. Za Check Balance namen, Amazon Lex zahteva račun in datum rojstva:

• Za kateri račun želite preveriti stanje?
• Kateri so vaši rojstni podatki za namene preverjanja?

Ko vnesete zahtevane podatke, bot izpolni namen in zagotovi podatke o stanju na računu. Sledi vzorec izhodnega sporočila za Check Balance namen: Thank you. The balance on your <account> account is $<balance>.

4. Dokončajte klic tako, da odložite slušalko ali pa vas preusmerijo k agentu.

Ko je pogovor z botom Amazon Lex končan, se klic vrne v medijsko aplikacijo SIP in povezano funkcijo Lambda z rezultati pogovora z botom.

Medijska aplikacija Amazon Chime SIP izvede korake naknadne obdelave in vrne klic na PBX Asterisk. Za Open Account namenom, to povzroči, da Asterisk PBX pokliče agenta prek telefona SIP, ki temelji na spletnem odjemalcu. Naslednji posnetek zaslona prikazuje nadzorno ploščo s podatki o klicu agenta. Ta klic je mogoče sprejeti na spletnem odjemalcu, da se vzpostavi dvosmerni zvok med kličočim in agentom. Kot je prikazano na posnetku zaslona, ​​so bili podatki, ki jih je posredoval klicatelj, ohranjeni in predstavljeni agentu.

Oglejte si naslednji videoposnetek za primer partnerske rešitve o tem, kako integrirati Amazon Lex s Cisco Unified Contact Center z uporabo Amazon Chime SDK:

Očistite vire

Če želite očistiti vire, uporabljene v tej predstavitvi, in se izogniti nadaljnjim stroškom, zaženite naslednji ukaz v oknu terminala:

yarn destroy

O Oblikovanje oblaka AWS sklad, ki ga ustvari AWS CDK, se uniči, pri čemer se odstranijo vsi dodeljeni viri.

zaključek

V tej objavi smo prikazali rešitev z referenčno arhitekturo za dodajanje samopostrežne umetne inteligence v kateri koli kontaktni center z uporabo Amazon Lex in Amazon Chime SDK. Pokazali smo, kako rešitev deluje, in zagotovili podroben potek kode in korakov uvajanja. Ta rešitev je mišljena kot referenčna arhitektura ali vodnik za hiter začetek, ki ga lahko prilagodite svojim potrebam.

Poskusite in nam sporočite, kako je to rešilo vaš primer uporabe, tako da pustite povratne informacije v razdelku za komentarje. Za več informacij glejte repozitorij projekta GitHub.

O avtorjih

Prem Ranga je vodja domene NLP in višji specialist za AI/ML SA pri AWS ter avtor, ki pogosto objavlja bloge, raziskovalne članke in pred kratkim učbenik NLP. Ko strankam ne pomaga pri uvajanju AWS AI/ML, se Prem ukvarja z gradnjo enot Simple Beer Service za pisarne AWS, vodenjem tekmovalnih igralnih dogodkov z DeepRacer & DeepComposer ter izobraževanjem študentov, mladih strokovnjakov o spretnostih AI/ML, ki gradijo kariero. Premovo delo lahko spremljate naprej LinkedIn.

Sodišče Schuett je glavni evangelist za Amazon Chime SDK z izkušnjami na področju telefonije in zdaj rad gradi stvari, ki gradijo stvari. Court se osredotoča na poučevanje razvijalcev in nerazvijalcev, kako graditi z AWS.

Vamshi Krishna Enabothala je višji strokovnjak za AI/ML SA pri AWS s strokovnim znanjem in izkušnjami na področju velikih podatkov, analitike in orkestriranja razširljivih arhitektur AI/ML za startupe in podjetja. Vamshi se osredotoča na jezikovno umetno inteligenco in uvaja inovacije pri izdelavi motorjev za priporočila svetovnega razreda. Zunaj službe je Vamshi navdušenec nad RC, gradi in se igra z RC opremo (letala, avtomobili in brezpilotna letala), uživa pa tudi v vrtnarjenju.