Ali zavarovalnice opravljajo svojo dolžnost, ko gre za storitve strankam? (René Schoenauer)

Novice o
Predpisi FCA o potrošniških dajatvah sprožil nekaj srhljivih naslovov o tem, da so bili vodje podjetij za finančne storitve visoko kaznovani zaradi neuspešnega servisiranja strank.

Če odmislimo hiperbolo, nova pravila pritiskajo na zavarovalnice, banke in druge, da še bolj resno jemljejo osredotočenost na stranke. V nasprotju z bančništvom stik strank z zavarovalnico ni vsak dan in je običajno občasen, na primer pri zahtevkih
ali obnove. Namen predpisov o potrošniških dajatvah je zagotoviti, da teh nekaj kontaktnih točk izpolnjuje višje standarde.

Če smo pošteni, si zavarovalnice že leta močno prizadevajo razumeti svoje stranke in sodelovati z njimi. Obstajajo stalne naložbe v ljudi, izboljšave procesov in digitalizacijo za ustvarjanje ustreznejših izdelkov in boljše izkušnje strank.
ko ljudje iščejo zavarovanje in vlagajo zahtevke.

Kljub vsemu temu je tudi tako, da zapolnitev vrzeli v sodelovanju kljub tem prizadevanjem ostaja izziv. Naša tretja letna raziskava o odnosu potrošnikov v Združenem kraljestvu do zavarovalnic ponazarja delo, ki ga je treba še opraviti. Več kot tretjina ljudi
meni, da so zavarovalnice potrebne, a neprijetne (36 %), pri čemer jih četrtina (25 %) meni, da prodajajo predrage izdelke in nočejo izplačati škode. Več kot četrtina (26 %) ljudi je izjavila, da je njihovo mnenje o zavarovalnicah negativno in to
v zadnjih dvanajstih mesecih se ni spremenilo, trend, ki bi lahko ogrozil dobro delo, ki ga industrija opravlja za svoje stranke.

Vendar pa je za mnoge stranke njihova izkušnja interakcije z zavarovalnico pozitivna, ko poiščejo pomoč. V naši raziskavi ena od dveh strank pravi, da verjame, da imajo agenti za pomoč strankam, s katerimi se pogovarjajo, vse potrebne informacije, ki jim pomagajo. 

Bolj presenetljivo je, kako si stranke dejansko želijo tesnejšega odnosa s svojo zavarovalnico. Zdi se na primer, da obstaja priložnost, da se zavarovalnice bolj vključijo v vsakdanje življenje svojih strank v obliki proaktivnih storitev
ki preprečuje poškodbe. Šest od desetih (61 %) ljudi bi pozdravilo storitev, ki bi pošiljala opozorila o težavah, da bi preprečila škodo, preden se zgodi, kot npr.

Azurjevo partnerstvo z Grohe ali Hiscoxova
partnerstvo z LeakBot. Ker se potrošniki vse bolj seznanjajo s sposobnostjo pametnih gospodinjskih naprav za zbiranje in uporabo podatkov na koristne načine, ki jim lahko olajšajo življenje, se njihova uporaba povečuje. Torej ni presenetljivo, da resnično
podatki o času o hišnem vodovodu (21 odstotkov), vožnji (20 odstotkov) in ogrevanju doma (19 odstotkov) so tri vrste podatkov, ki jih stranke najbolj želijo zbirati in analizirati.

Uredba FCA o potrošniških dajatvah in prepoved kazni za zvestobo sta skupaj potrebni za dvig standardov skrbi za stranke. S temi ukrepi se je mogoče na vseh področjih spoprijeti s težavami v zvezi s sprehajanjem cen ter stroški in pristojbinami za goljufanje ter tako zaščititi stranke.
Vendar se zavarovalnice zaradi teh ukrepov ne bi smele ustrašiti. Vsi želijo najti boljše načine za pridobitev in obdržanje strank z dobrimi izdelki in storitvami, zato se morajo še naprej osredotočati na to, kako se lahko potrudijo, da postanejo še bolj relevantni za svoje stranke.
živi z naložbami v nove tehnologije.