Ustvarite virtualnega agenta, ki ga poganja AI, za Genesys Cloud z uporabo QnABot in Amazon Lex

Vzpon tehnologij umetne inteligence omogoča organizacijam, da sprejmejo in izboljšajo samopostrežne zmogljivosti v operacijah kontaktnih centrov, da ustvarijo bolj proaktivno, pravočasno in učinkovito uporabniško izkušnjo. Glasovni roboti ali pogovorni interaktivni glasovni odzivni sistemi (IVR) uporabljajo obdelavo naravnega jezika (NLP) za razumevanje vprašanj strank in zagotavljanje ustreznih odgovorov. Podjetja lahko avtomatizirajo odgovore na pogosto zastavljena transakcijska vprašanja z uvedbo botov, ki so na voljo 24/7. Posledično imajo stranke koristi od skrajšanega čakalnega časa in hitrejšega razreševanja klicev, zlasti v konicah.

V postu Izboljšanje izkušenj s storitvami za stranke z uporabo pogovorne umetne inteligence: Okrepite svoj kontaktni center z Amazon Lex in Genesys Cloud, smo predstavili Amazon Lex podporo na platformi Genesys Cloud in orisal postopek aktivacije integracije. V tej objavi prikazujemo, kako povzdigniti tradicionalna pogosta vprašanja o storitvah za stranke z interaktivnim glasovnim botom. Potopimo se v pogost primer samopostrežne uporabe, raziščemo interakcije vprašanj in odgovorov ter ponudimo avtomatiziran pristop z uporabo QnABot na rešitvi AWS zgrajen na Amazon Lex z Genesys Cloud.

Pregled rešitev

Informacijske interakcije so široko uporabne, s primeri, kot so delovni čas, informacije o politiki, šolski urniki ali druga pogosto zastavljena vprašanja, ki so obsežna in enostavna. Rešitev, obravnavana v tej objavi, strankam omogoča naravno in pogovorno interakcijo z glasovnim botom, ki ga podpira izbrana baza znanja. Stranke lahko dobijo odgovore, ne da bi jim bilo treba čakati na predstavnika službe za stranke, s čimer se izboljša čas reševanja in zadovoljstvo strank. Istega bota lahko implementirate tudi neposredno kot spletni odjemalec ali pa ga vdelate v obstoječe spletno mesto kot pripomoček za klepet, s čimer razširite stične točke prek več kanalov in povečate splošno sodelovanje s strankami.

Za predstavitveni video, ki opisuje izkušnjo stranke, ki kliče v kontaktni center in komunicira s QnABot, si oglejte spodnji video:

QnABot ponuja vnaprej konfigurirano arhitekturo, ki zagotavlja izkušnjo z nizko kodo, kot je prikazano na naslednjem diagramu. V zakulisju uporablja Amazon Lex skupaj z drugimi storitvami AWS. Netehnični uporabniki lahko uvedejo rešitev s klikom na gumb, sestavijo svojega bota prek uporabniku prijaznega vmesnika in integrirajo glasovnega bota v potek klicev Genesys Cloud.

Potek dela rešitve vsebuje naslednje korake:

1. Skrbnik uvede rešitev QnABot v svoj račun AWS, odpre uporabniški vmesnik oblikovalnika vsebine in uporabi Amazon Cognito za preverjanje pristnosti.
2. Po preverjanju pristnosti Amazon CloudFront in Preprosta storitev shranjevanja Amazon (Amazon S3) zagotavljajo vsebino uporabniškega vmesnika Content Designer.
3. Skrbnik konfigurira vprašanja in odgovore v oblikovalcu vsebine, uporabniški vmesnik pa pošilja zahteve Amazon API Gateway da shranite vprašanja in odgovore.
4. Oblikovalec vsebine AWS Lambda funkcija shrani vnos v Storitev Amazon OpenSearch v indeksu banke vprašanj.
5. Skrbnik aktivira integracijo Amazon Lex v oblaku Genesys, izvozi vzorčni tok iz uporabniškega vmesnika Content Designer in uvozi ta tok v oblak Genesys z orodjem Genesys Archy.
6. Stranka pokliče Genesys Cloud in začne interakcijo s QnABotom. Genesys Cloud pretaka ta zvok v Amazon Lex, ki zvok pretvori v besedilo in pokliče funkcijo Bot Fulfillment Lambda.
7. Funkcija Bot Fulfillment sprejme uporabniški vnos in poišče odgovor v storitvi OpenSearch. Lahko pa uporabite tudi Amazonska Kendra če je indeks konfiguriran in zagotovljen v času razmestitve. Odgovor sintetizira v glas Amazon Polly in predvajan stranki.
8. Uporabniške interakcije s funkcijo Bot Fulfillment ustvarjajo dnevnike in metrične podatke, ki se pošiljajo na Amazon Kinesis Data Firehose nato v Amazon S3 za poznejšo analizo podatkov.

Za izvedbo te rešitve sledimo naslednjim korakom:

1. Omogočite integracijo Amazon Lex V2 z Genesys.
2. Konfigurirajte Archy, procesor YAML Genesys Cloud Architect.
3. Izvozite potek klica Genesys iz QnABot Content Designerja.
4. Uvozite in objavite tok klicev z Archyjem.
5. Uvozite primere vprašanj v QnABot.
6. Ustvarite testni klic in komunicirajte z botom.
7. Prilagodite pretok klicev v Genesys Architect.

Predpogoji

Za začetek potrebujete naslednje:

Omogočite integracijo Amazon Lex V2 z Genesys Cloud

Prvi korak je omogočiti integracijo Amazon Lex V2 z Genesys Cloud. Za navodila glejte Izboljšanje izkušenj s storitvami za stranke z uporabo pogovorne umetne inteligence: Okrepite svoj kontaktni center z Amazon Lex in Genesys Cloud.

Konfigurirajte Archy

Za lažji začetek uporabe QnABot in Genesys Cloud smo pripravili vzorec toka dohodnih klicev. Za objavo tega toka klicev uporabljamo Archy, procesorsko orodje YAML Genesys Cloud Architect. Najprej morate ustvariti ID odjemalca OAuth in skrivnost odjemalca, nato pa lahko prenesete in konfigurirate Archy.

Ustvari ID odjemalca OAuth in skrivnost odjemalca

Archy zahteva ID odjemalca in tajni par ali avtorizacijski žeton. Za več informacij o Archyjevih zahtevah OAuth glejte Predpogoji v dokumentaciji za namestitev Archy.

Če želite ustvariti ID odjemalca in tajni par, dokončajte naslednje korake:

1. Na skrbniški strani Genesys Cloud se pomaknite do integracije, nato izberite OAuth.
2. Izberite Dodaj stranko.
3. za Ime aplikacije, vnesite QnABot.
4. za Opis, vnesite opis.
5. za Vrste nepovratnih sredstevtako, da izberete Poverilnice odjemalca.

Novo vloge prikaže se zavihek.

6. o vloge dodelite vlogo, ki ima dovoljenja Arhitekt > tok > objava.

Na naslednjem posnetku zaslona dodeljujemo admin vlogo. Morda boste morali dodeliti tudi Master Admin vloga.

7. Izberite Shrani.

8. o Podrobnosti stranke kopirajte vrednosti za ID odjemalca in skrivnost odjemalca.

Prenesite in konfigurirajte Archy

Prenos in razpakirajte ustrezno različico Archyja za vaš operacijski sistem. Nato se pomaknite do mape v terminalu in začnite postopek namestitve tako, da zaženete naslednji ukaz:

./archy setup

Nadaljujte skozi nastavitev Archyja in ob pozivu navedite ID odjemalca in skrivnost odjemalca.

Izvozite potek klica YAML iz QnABot Content Designerja

Zdaj, ko je Archy pooblaščen za objavo tokov klicev, izvozimo vnaprej konfiguriran tok klicev iz QnABot Content Designerja.

1. Prijava na QnABot Content Designer.
2. o Orodja izberite meni Oblak Genesys.

3. Izberite Naslednji dokler ne pridete do Prenesite Call Flow oddelek.
4. Izberite Prenesite tok dohodnih klicev.

Prenesete datoteko z imenom QnABotFlow.yaml, ki je vnaprej konfiguriran potek klica Genesys.

5. Kopirajte to datoteko v isto mapo, v kateri se nahaja Archy.

Uvozite in objavite tok klica z Archyjem

Če želite objaviti tok klica v Archyju, zaženite naslednji ukaz:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Ko je končan, imenovan nov tok dohodnega klica QnABotFlow je na voljo v Genesys Architect.

Če želite dodeliti ta potek klica, se na strani Genesys Cloud Admin pomaknite do Usmerjanje In izberite Usmerjanje klicev.

Novi QnABotFlow mora biti prikazano na seznamu tokov klicev pod Redna pot. Dodelite tok in nato izberite Shrani.

Uvozite primere vprašanj v QnABot

Pomaknite se nazaj do oblikovalca vsebine QnABot in izberite Orodja meni in izberite uvoz.

Razširi Primeri / razširitve, poiščite primer GenesysWizardQnA in izberite Obremenitev.

Če se pomaknete nazaj na glavno stran z vprašanji in odgovori, imate zdaj GenesysHelper vprašanja. To je nabor primerov vprašanj in odgovorov za začetek.

Ustvarite testni telefonski klic in komunicirajte z botom

Nazaj na Genesys Cloud Admin preverite, ali imate dohodno telefonsko številko, povezano z QnABotFlow pretok klicev pod Usmerjanje klicev. Zdaj se pomaknemo do namizja agenta in opravimo preizkusni klic za prvo interakcijo z botom.

QnABot je zasnovan tako, da odgovarja na vprašanja na podlagi podatkov, vnaprej konfiguriranih v Content Designerju. Poskusimo naslednje:

• Kakšna je vaša delovna ura?
• Kaj je smisel življenja?

Vsakič, ko QnABot odgovori, imate možnost postaviti novo vprašanje, zaključiti klic z besedami »Adijo« ali zaprositi za povezavo s človeškim agentom z besedami »Rad bi govoril z agentom«.

Prilagodite pretok klicev z Genesys Architect

Tok klica Genesys je vnaprej konfiguriran za omogočanje določenih atributov seje Amazon Lex. Na primer, če uredite vprašanje z ID-jem GenesysHelper.Hours, odgovor vsebuje naslednjo trditev:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

To temelji na Krmilnikiin omogoča nastavitev vrednosti za atribute seje. Izvoženi tok klica Genesys Cloud CX vsebuje blok, ki prebere vrednost genesys_nextPrompt atribut seje, ki ga izgovori samo tok klica Genesys.

Za razvejanje v čakalno vrsto ali drug tok klica lahko uporabite odgovor QnABot setSessionAttr nastaviti genesys_nextAction na določeno vrednost. Primer tega je vprašanje z ID-jem GenesysHelper.Agent, kjer je odgovor {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. V nalogi za večkratno uporabo QnABot toka klica obstaja preklopni blok, ki prebere vrednost tega atributa za razvejanje na določeno dejanje. Primer toka klica vsebuje veje za AGENT, MENUin END. Če ni vrednosti za genesys_nextAction atribut seje, potek klica predvaja kateri koli niz, ki ga najdete v genesys_nextPrompt vsebino ali vrednost defaultPrompt spremenljivka opravila, definirana na začetku glavnega toka, ki je privzeto nastavljena na ask another question or say return to main menu.

Naslednji diagram prikazuje glavni tok klica.

Naslednji diagram prikazuje potek opravila za večkratno uporabo.

Čiščenje

Da se izognete prihodnjim stroškom, izbrišite vire, ustvarjene prek predloge, tako da se pomaknete na Oblikovanje oblaka AWS konzolo, izbiro sklada QnABot, ki ga je ustvarila predloga, in izbiro Brisanje. To odstrani vse vire, ki jih je ustvarila predloga.

Če želite odstraniti vire v oblaku Genesys, najprej odstranite tok klica iz usmerjanja klica. Nato izbrišite pretok klicev iz Genesys Architect.

zaključek

V tej objavi smo predstavili, kako začeti uporabljati QnABot in Genesys Cloud z rešitvijo, ki je enostavna za uvedbo in takoj uporabna za obravnavanje primera uporabe transakcijske interakcije. Ta glasovni bot omogoča vašim predstavnikom službe za pomoč strankam, da preživijo čas z vašimi strankami pri zahtevnejših nalogah, uporabnikom pa zagotavlja boljšo izkušnjo prek samopostrežne storitve. Zadovoljstvo strank se poveča, medtem ko se stroški zmanjšajo, ker porabite manj povezanih minut in povečate izkoriščenost agenta.

Za začetek lahko zaženi QnABot z enim klikom in pojdite skozi Delavnica QnABot če želite izvedeti več o dodatnih funkcijah. Integracija Amazon Lex je na voljo na Genesys AppFoundry.

O avtorjih

Christopher Lott je višji arhitekt rešitev v ekipi AWS AI Language Services. Ima 20 let izkušenj z razvojem poslovne programske opreme. Chris živi v Sacramentu v Kaliforniji in uživa v vrtnarjenju, letalstvu in potovanjih po svetu.

Jessica Ho je arhitekt rešitev pri Amazon Web Services, ki podpira partnerje ISV, ki gradijo poslovne aplikacije na AWS. Navdušena je nad ustvarjanjem diferenciranih rešitev, ki strankam omogočijo uporabo oblaka. Zunaj službe uživa v spreminjanju svojega vrta v majhno džunglo.