Povečanje vključenosti strank v finančne storitve z umetno inteligenco

Izkušnja strank je eden od stebrov, na katerih temelji poslovni uspeh.

Kakovost potovanja, ki ga opravi stranka pri sodelovanju s podjetjem, določa njihovo stalno zvestobo. Za finančne organizacije, ki upravljajo z dohodki in denarnimi sredstvi ljudi, mora biti celoten proces vključevanja strank čim manj stresen.

Dve glavni prednostni nalogi kontaktnih centrov za finančne storitve sta rešitev prvega stika in zagotavljanje hitrih odzivnih časov. Takole povedano, če pokličete svojo banko in vas preusmerijo na več agentov – vsak ve tako malo kot prejšnji – preden prejmete odgovor, kako prepričani bi se počutili v službi za stranke podjetja? Upravičeno bi se počutili, kot da se odgovornost prelaga na naslednjega agenta, pri čemer nihče ne pokaže nobene dostojne stopnje razumevanja.

V zadnjih letih je tehnologija pomagala izboljšati in racionalizirati ta sodelovanja med bankami ali ponudniki zavarovanj in njihovimi strankami. Umetna inteligenca ali AI je takoj vplivala na to, kako stranke sodelujejo s finančnimi organizacijami. To je agentom omogočilo, da porabijo več časa za bolj kakovostne naloge, medtem ko algoritem umetne inteligence pomaga strankam pri njihovih težavah in agente vključi le, ko se pojavijo bolj zapletene poizvedbe.

Industrija je bila sprva previdna glede vstopa umetne inteligence v prostor kontaktnih centrov. Mnogi so se celo bali, da bo umetna inteligenca ubijal delovna mesta – temu očitno ni bilo tako. Umetna inteligenca deluje v tandemu z agenti za racionalizacijo okornih procesov, ki izgubljajo čas tako za agenta kot za stranko. Če sploh kaj, je bila uporaba tehnologije in umetne inteligence a omogočevalec zaposlitve v finančnih storitvah.

Spreminjanje prostora kontaktnega centra

Pandemija in njene posledice so sprožile velike spremembe v poslovnem in potrošniškem okolju. Finančne storitve so se morale skupaj z nešteto drugimi industrijami osredotočiti na spreminjajoče se potrošniške navade in pričakovanja.

Na vrhu seznama je večja uporaba medkanalnih komunikacij. Minili so časi, ko je bil telefon glavni način stika. Zdaj so se uveljavile različne oblike sporočanja in ponudniki finančnih storitev morajo imeti možnost brezhibne izmenjave med njimi, kot je potrebno. Skupaj z zagotavljanjem nemotene uporabniške izkušnje vsakemu klicatelju ti novi logistični izzivi precej otežijo agentom opravljanje njihovega dela.

Zmožnost umetne inteligence, da strankam v realnem času brezhibno posreduje prave informacije, ki jih potrebujejo, s samopostrežnimi možnostmi pomeni odpravo potrebe po klicu v druge oddelke in namesto tega naredi vlogo vaše ekipe za uporabniško izkušnjo veliko manj zamudno in stresno. Agentom ponuja več informacij za reševanje zapletenih težav, ki jih samopostrežni ne morejo rešiti.

Kaj lahko umetna inteligenca naredi za finančne storitve

Kar smo pred desetletjem imeli za AI, je zdaj starodavna zgodovina v primerjavi z njenimi zmožnostmi danes. Ta razvoj pomeni, da lahko tehnologija AI zdaj analizira klice in dešifrira vpliv na stranko, vključno z reševanjem težav, dolgoročno zvestobo in načini za izboljšanje. Napovedni elementi umetne inteligence agentom omogočajo tudi, da ocenijo vedenje strank po telefonu in agentom zagotovijo priporočila, kako najbolje rešiti težavo.

Eden največjih izzivov za delavce v panogi finančnih storitev je velika količina podatkov, vključenih v vsakodnevne operacije, od katerih je večina zelo občutljivih. Vse te podatke je treba nekje shraniti in do njih dostopati, kadar in ko je to potrebno. Kadarkoli delavci ročno obdelujejo podatke, obstaja naravno tveganje človeške napake – kar lahko povzroči popoln kaos naprej. Da ne omenjamo potrebe agentov po dostopu do teh podatkov v realnem času, da bi lahko čim hitreje in učinkoviteje obravnavali vprašanja strank.

AI deluje kot človeški možgani, samodejno organizira, kategorizira in shranjuje podatke v ogromnih količinah. Omogočanje agentom orodij za upravljanje in dostop do podatkov, hkrati pa jih sprosti, da se bolje osredotočijo na zagotavljanje vrhunske storitve za stranke, pomeni, da so s strankami vzpostavljeni močnejši odnosi in celotno podjetje ima koristi od učinkovitejšega procesa.

Ko imajo priložnost, lahko agenti in umetna inteligenca delujejo simbiozno – in vsi vpleteni imajo koristi.

Prihodnost umetne inteligence v kontaktnih centrih

Industrija finančnih storitev ima in bo vedno imela precejšnjo angažiranost strank. Z razvojem industrije v 21. stoletju bo umetna inteligenca prevzela pomembnejšo vlogo v poslovnih operacijah. Ne samo, da agentom omogoča, da se osredotočijo na bolj zapletene težave, medtem ko se algoritmi ukvarjajo z več poizvedbami na površinski ravni, ampak lahko AI tudi pomaga pri zagotavljanju boljše storitve strankam z odpravo čakalnih dob – ki se lahko pogosto zdijo kot celo življenje.

Na razvoj umetne inteligence v finančnih storitvah ne smemo gledati kot na grožnjo delovnim mestom agentov v kontaktnem centru. Uporaba tehnologije, kot je ta, bo vzpostavila boljše prakse za agente in zagotovila, da stranke ne bodo pustile čakati na pogovor z agenti, če je njihovo težavo mogoče rešiti prej.

Industrija bi morala na umetno inteligenco gledati kot na orodje za izboljšanje učinkovitosti in omogočanje večje osredotočenosti na storitve za stranke, namesto da bi agentom prepustili, da se prebijajo po strankah, ki čakajo na čakanje. Pri zapletenih vprašanjih pa lahko agenti zagotovijo neprecenljivo človeško sodelovanje. Uporaba umetne inteligence ne bo tekmovala z delavci, temveč bo imela vlogo pri reševanju enostavnih težav, ki jih postavljajo stranke.

Ob učinkoviti uporabi bo oskrba agentov z AI pomagala izboljšati proces uporabniške izkušnje. Organizacije z zadrževanjem strank na vrhu svojih seznamov bodo prej kot slej dobile delček te inovacije.