Raziskovanje strategij za spreminjanje nezadovoljnih strank v ponovne kupce

Raziskovanje strategij za spreminjanje nezadovoljnih strank v ponovne kupce

Časovni žig: 16. junij 2023 11:27
Exploring strategies for turning unhappy customers into repeat buyers PlatoBlockchain Data Intelligence. Vertical Search. Ai.

Nenehno raziskujem strategije za zmanjšanje tveganja in zagotavljanje rasti in stabilnosti našega poslovanja in partnerjev. Eno od področij, ki vedno zahteva pozornost, je zadovoljstvo strank.

Zadovoljne stranke ne bodo le verjetneje ponovile nakupe, temveč bodo postale tudi zvesti zagovorniki naše blagovne znamke. Vendar, kaj se zgodi, ko so kupci nezadovoljni? Ali lahko obrnemo njihovo nesrečo in
spremeniti v ponovne kupce?

Zakaj so stranke nezadovoljne?

Razumevanje razlogov za nezadovoljstvo strank je ključnega pomena za učinkovito reševanje njihovih skrbi:

Pomisleki glede kakovosti
Ko kupci menijo, da izdelek ali storitev ne izpolnjuje njihovih pričakovanj glede zmogljivosti, lastnosti ali trajnosti, nastopi nezadovoljstvo.

Vrzeli med cenami in vrednostmi
Stranke pričakujejo, da bo cena, ki jo plačajo, usklajena z vrednostjo, ki jo prejmejo. Če zaznajo, da je cena previsoka v primerjavi z dobavljeno vrednostjo, lahko postanejo nezadovoljni.

Izzivi uporabnosti
Če stranke težko upravljajo izdelek ali krmarijo skozi zapletene storitvene procese, nastopijo frustracije.

Pomanjkanje storitev ali komunikacije
Stranke iščejo podporo in pomoč na njihovem potovanju z nami. Če naletijo na ovire, se njihova nesreča poveča.

Vpliv nezadovoljne stranke

Če te negativne izkušnje ne preverite, lahko včasih povzročijo:

Slabo od ust do ust
Tako kot lahko zadovoljne stranke postanejo zagovorniki blagovne znamke, lahko postanejo nezadovoljne stranke

glasovni obrekovalci.

Izguba potencialnih strank
Negativna beseda ne vpliva samo na naš ugled, ampak vpliva tudi na našo sposobnost privabljanja novih strank.

Morala in fluktuacija zaposlenih
Ukvarjanje z nezadovoljnimi strankami lahko obremeni naše zaposlene,
predvsem tiste na prvi liniji.

Finančni učinek prek povratnih bremenitev
Nezadovoljne stranke se pogosteje zatečejo k povratnim bremenitvam, kar lahko povzroči finančne izgube za naše podjetje.

Torej, ali je mogoče?

Da, morda se zdi zahtevno, vendar je izjemno dosegljivo. Potreben je strateški in proaktiven pristop. Z dajanjem prednosti zadovoljstvu strank, hitrim in učinkovitim reševanjem njihovih skrbi ter zagotavljanjem izjemnih izkušenj lahko ponovno pridobimo njihovo zaupanje in zvestobo.

Vlaganje v ukrepe za povečanje zadovoljstva strank ni le sredstvo za zmanjšanje tveganj, temveč tudi priložnost za rast. Z osredotočanjem na ustvarjanje pozitivnih izkušenj strank lahko okrepimo naše odnose s strankami, povečamo njihovo življenjsko vrednost in spodbujamo zagovarjanje blagovne znamke.

Samo navedba tega sama po sebi ni tako učinkovita. In pogosto je potrebna določena količina naložbe, ki ni vedno na voljo.

Kot se zavedamo, včasih nerealna pričakovanja strank ustvarijo trajno nezadovoljstvo. Kaj pa, če vam ne bi bilo treba poskušati slediti pričakovanjem? Obstaja priložnost za ublažitev napora, ki je potreben za pridobitev poslov, če se lahko pričakovanja v transakciji uskladijo, preden se izvede.

Uskladite pričakovanja, namesto da bi jih izpolnili

Tu je moj nasvet:

  • Postanite pregledni – razjasnite podrobnosti svojih ponudb, cene, pogoje in zaveze
  • Pretirano komuniciranje – transakcijske komunikacije so minimalne
  • Razmislite o izkušnji po nakupu – kaj se zgodi po poslanem obvestilu o dostavi? to je odlična priložnost, da se soočite s kakršnimi koli pritožbami, preden se začnejo negativne izkušnje

Osupljivo je, kako lahko ena sama pozitivna izkušnja spremeni mnenje osebe. Ko nekdo naleti na resnično izjemno izkušnjo z izdelkom ali storitvijo, ustvari trajen vtis, ki presega pričakovanja.

Z doslednim prizadevanjem za boljše izkušnje lahko skeptike spremenimo v zagovornike, saj njihovo novo dojemanje postane močno gonilo zvestobe in ponovnih nakupov.

Časovni žig:

Več od Fintextra