Organizacije za finančne storitve vse bolj dajejo prednost digitalnim potovanjem, da bi izpolnile pričakovanja svojih strank glede hitre in priročne spletne izkušnje.
V tem premiku k digitalizaciji organizacije hitro sprejemajo samopostrežna orodja, kot so klepetalni roboti, ki obljubljajo zagotavljanje priročne poti strank. Toda ena negativna izkušnja klepetalnega robota ni samo ovira za nemoteno potovanje strank – tvega tudi, da bodo stranke glasovale z nogami.
Organizacije za finančne storitve tvegajo, da ne bodo izpolnile potreb svoje široke baze strank, če ne zagotovijo, da vsi kanali uporabniške izkušnje (CX) delujejo, kot je predvideno. Da bi se temu izognili in zagotovili dosledno brezhiben CX, morajo finančne organizacije izvajati stroga testiranja, spremljanje in zagotovila za vse kanale poti stranke, saj se ti redno spreminjajo in razvijajo.
Razumevanje in izpolnjevanje različnih potreb strank
Glede na nenehne gospodarske izzive, kot je grozeča grožnja recesije v Združenem kraljestvu, morajo številne organizacije narediti več z manj. In ker se veliko ljudi spopada s finančnimi težavami zaradi krize življenjskih stroškov, to na koncu pomeni, da bodo ključne finančne institucije, kot so banke, opazile znatno povečanje povpraševanj strank. Zato je bolj kot kdaj koli prej pomembno zagotoviti brezhibno uporabniško izkušnjo, ki ustreza potrebam strank.
Hkrati se uveljavljene banke soočajo z vse večjo konkurenco novejših organizacij FinTech. Pravzaprav Ipsos Mori
objavljeno neodvisna raziskava je pokazala, da 81 % strank v Veliki Britaniji Monzo in Starling postavlja na prvo mesto glede splošne kakovosti storitev.
Medtem ko je digitalno bančništvo priročno za številne stranke, ponuja dodatno priložnost za trenja na poti stranke. Ne glede na to, ali gre za napačen spletni obrazec ali neuporaben klepetalni robot – to je lahko recept za katastrofo CX za banke. Hkrati je Indeks zadovoljstva strank v Združenem kraljestvu (UKCSI) januar 2023 ugotovila, da v bančnem sektorju obstaja dolgoročna povezava med zadovoljstvom strank in neto dobički na tekočem računu. Banke si torej res ne morejo privoščiti varčevanja pri svojem CX.
Klepetalni roboti in drugi CX kanali
Z uvedbo klepetalnih robotov za storitve za stranke so banke lahko učinkoviteje upravljale preproste poizvedbe strank. Klepetalni roboti, ki jih poganja pogovorna umetna inteligenca (AI), so odličen način za banke, da obravnavajo veliko število poizvedb strank, hkrati pa ohranjajo nizke stroške. Klepetalni roboti so na voljo strankam 24/7 in so stroškovno učinkovitejši kot človeško osebje. Z umetno inteligenco in strojnim učenjem je mogoče klepetalne robote usposobiti za odgovarjanje na vse bolj zapletena vprašanja strank.
Kljub številnim prednostim, ki jih lahko klepetalni roboti prinesejo podjetjem in strankam, ne uspejo izkoristiti svojega potenciala in stranke pogosto pustijo razočarane,
glede na nedavno naročeno študijo, ki jo je izvedel Forrester Consulting v imenu Cyare ki je ugotovil, da se skoraj 40 % izkušenj chatbotov obravnava kot negativne. Glavna težava, razkriva študija, je, da čeprav stranke želijo uporabljati chatbote, podjetja trenutno ne storijo dovolj, da bi zagotovila pozitivno izkušnjo chatbotov. Skoraj tri četrtine (74 %) anketiranih strank se strinja, da klepetalni roboti ne morejo obravnavati zapletenih vprašanj, polovica vseh strank pa je izjavila, da so zaradi svoje izkušnje z uporabo klepetalnih robotov pogosto razočarani. Jasno je torej, da ni dovolj, da banke preprosto vlagajo v klepetalni robot za pomoč uporabnikom in trdijo, da je "delo opravljeno".
Da bi zagotovili pozitivno izkušnjo chatbota, morajo banke in druge finančne organizacije ustrezno usposobiti svoje chatbote, kako razumeti namene strank. Zaradi raznolike in kompleksne narave človeških poizvedb je za to potrebna velika količina podatkov za usposabljanje. Te podatke je mogoče najti iz različnih virov, vključno z dnevniki klepetov strank, zahtevami spletnih mest, SMS-i, e-pošto in drugo dokumentacijo o tem, kako stranke vnašajo svoje zahteve.
Vendar pa morajo finančne organizacije zagotoviti, da vsi kanali, ki jih uporabljajo njihove stranke, delujejo pravilno, neodvisno in kot del združene vsekanalne izkušnje, da bi na splošno zagotovili pozitiven CX. Najučinkovitejši način za to je avtomatizirano testiranje CX.
Zagotavljanje vseh delov poti stranke
Napakam programske opreme se je nemogoče popolnoma izogniti. Pomembno je, da banke in druge finančne institucije najdejo in odpravijo kakršne koli težave na poti stranke čim prej, da ne postanejo ovira za CX.
Pri tem je ključnega pomena samodejni pristop neprekinjenega testiranja. Vendar številne banke še vedno uporabljajo tradicionalno, ročno testiranje, ki vključuje jasno opredeljene faze predaje med ekipama za razvoj in zagotavljanje kakovosti (QA). Toda to je neverjetno drago in neučinkovito. Namesto tega neprekinjeno testiranje preizkuša vsako stopnjo življenjskega cikla razvoja, da oceni kakovost in stabilnost programske opreme. Avtomatsko testiranje prav tako sprosti čas za inženirje in preizkuševalce, da se osredotočijo na pomembnejše naloge in druge kritične poslovne cilje.
S preizkušanjem vseh stopenj življenjskega cikla CX – od razvoja izdelka CX do njegove uvedbe in celotne stalne uporabe – lahko bančne organizacije ujamejo in odpravijo morebitne težave, preden škodijo uporabniški izkušnji in posledično ugledu blagovne znamke.
Brezhibne uporabniške izkušnje ni mogoče doseči brez testiranja. In s testiranjem na vsaki stopnji strankinega potovanja lahko banke uspešno zmanjšajo tveganje, hkrati pa prihranijo čas, denar in zaupanje svojih strank.
- Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
- vir: https://www.finextra.com/blogposting/23904/the-broad-church-of-banking—assuring-the-cx-journey-for-all?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- : je
- $GOR
- 2023
- a
- Sposobna
- Račun
- AI
- vsi
- alternativa
- Čeprav
- zneski
- in
- odgovor
- Uporabi
- pristop
- SE
- umetni
- Umetna inteligenca
- Umetna inteligenca (AI)
- AS
- Zagotavljanje
- At
- Avtomatizirano
- Na voljo
- Bančništvo
- bančni sektor
- Banke
- ovira
- baza
- BE
- postanejo
- pred
- Prednosti
- med
- prinašajo
- britanija
- široka
- poslovni
- podjetja
- by
- CAN
- ne more
- wrestling
- izzivi
- spremenite
- kanali
- chatbot
- klepetalnice
- Cerkev
- trdijo
- jasno
- Tekmovanje
- kompleksna
- poteka
- svetovanje
- neprekinjeno
- Priročen
- pogovorni
- pogovorna umetna inteligenca
- strošek
- stroški
- kriza
- kritično
- Trenutna
- Trenutno
- stranka
- Izkušnje s strankami
- Potovanje stranke
- Zadovoljstvo kupcev
- Za stranke
- Stranke, ki so
- CX
- datum
- opredeljen
- poda
- Razvoj
- digitalni
- digitalno bančništvo
- digitalizacija
- katastrofa
- razne
- Dokumentacija
- tem
- dont
- Zgodnje
- Gospodarska
- Učinkovito
- učinkovite
- učinkovito
- E-naslov
- objame
- Inženirji
- dovolj
- zagotovitev
- popolnoma
- ustanovljena
- oceniti
- VEDNO
- Tudi vsak
- razvijajo
- pričakovanja
- izkušnje
- Doživetja
- s katerimi se sooča
- Falling
- propada
- FAST
- napačno
- Feet
- finančna
- Finančne ustanove
- Najdi
- Finextra
- FINTECH
- fiksna
- Osredotočite
- za
- obrazec
- Forrester
- je pokazala,
- pogosto
- trenja
- iz
- razočaran
- nadalje
- zaslužek
- veliko
- Pol
- ročaj
- stiska
- Imajo
- ob
- tukaj
- ovira
- Kako
- Kako
- Vendar
- HTTPS
- človeškega
- Izvajanje
- Pomembno
- nemogoče
- in
- Vključno
- Povečajte
- povečal
- vedno
- neverjetno
- Neodvisni
- neodvisno
- Indeks
- neučinkovit
- Institucije
- Intelligence
- namen
- Invest
- vprašanje
- Vprašanja
- IT
- ITS
- januar
- Potovanje
- Potovanja
- jpg
- vzdrževanje
- Ključne
- velika
- kosilo
- učenje
- odhodu
- življenski krog
- kot
- v živo
- dolgoročna
- statve
- nizka
- stroj
- strojno učenje
- Glavne
- upravljanje
- Navodilo
- več
- veliko ljudi
- pomeni
- Srečati
- srečanja
- ustreza
- Denar
- spremljanje
- Monzo
- več
- Najbolj
- Narava
- skoraj
- Nimate
- potrebe
- negativna
- net
- Številka
- Cilji
- pridobljeni
- of
- omnichannel
- on
- ONE
- v teku
- na spletu
- Priložnost
- Organizacije
- Ostalo
- Splošni
- del
- deli
- ljudje
- platon
- Platonova podatkovna inteligenca
- PlatoData
- pozitiven
- mogoče
- potencial
- poganja
- Izdelek
- Obljuba
- pravilno
- zagotavlja
- Vprašanja in odgovori
- kakovost
- vprašanja
- območje
- hitro
- nedavno
- recesija
- Recept
- zmanjša
- redno
- Razmerje
- Ugled
- zahteva
- Raziskave
- povzroči
- Razkrije
- strog
- Tveganje
- tveganja
- s
- Je dejal
- Enako
- Zadovoljstvo
- shranjevanje
- sektor
- videnje
- Samopostrežba
- Storitev
- Storitve
- premik
- Kratke Hlače
- pomemben
- Enostavno
- preprosto
- SMS
- So
- Software
- Viri
- posebej
- Stabilnost
- Osebje
- Stage
- Še vedno
- Boriti se
- študija
- Uspešno
- taka
- anketiranih
- meni
- Naloge
- Skupine
- Testiranje
- testi
- da
- O
- UK
- njihove
- Grožnja
- 3
- skozi
- vsej
- čas
- do
- orodja
- proti
- tradicionalna
- Vlak
- usposobljeni
- usposabljanje
- Zaupajte
- Uk
- Konec koncev
- razumeli
- uporaba
- Obseg
- Glasovanje
- način..
- web
- Spletna stran
- ali
- ki
- medtem
- Medtem ko
- bo
- z
- brez
- deluje
- zefirnet