Pameten prstan, ki ga nikoli ni bilo

Z veseljem boste slišali, da ostajam pri svoji temi UX drugi teden.

Tokrat, preden postanete zaščitniški, bom trdil, da gre UX dlje, kot mu dovolite, in če mu ne dovolite, da gre dlje, kot gre običajno, ne uspete.

Kako je to za dramatično?

kaj mislim Beri naprej.

Obožujem Apple Pay s strastjo in maščevanjem. Rada grem od doma (ob redkih priložnostih, ko ne vlačim s seboj kovčka in etuija za prenosnik) brez torbice.

Da, dame in gospodje, našli ste žensko, ki sovraži torbice.

Obstajamo.

Všeč mi je, da lahko plačujem z uro. Všeč mi je, da lahko v svojem vsakdanjem življenju počnem skoraj vse, kar potrebujem, s telefonom (in zdaj je grška osebna izkaznica na voljo v digitalni obliki, res sem v ognju).

Moj prijatelj Andrew Vorster je slepo prisegal na svoj pametni prstan.

Še manj težav, je rekel.

Deluje kot po čarovniji. Ne potrebujete dodatnih polnilnikov. Sploh vam ni treba nositi še enega kosa kompleta. Samo zamahni z roko kot Jedi. Moral bi biti v komisiji. Tako prepričljiv je.

Nekaj ​​tednov kasneje sem naključno, a v popolni simetriji, dobil pametni prstan kot darilo govornikov na dogodku.

Ne bom se pretvarjal, da nisem bil navdušen.

In ja, to je zgodba pred covidom.

Zakaj ti zdaj govorim, slišim, da sprašuješ?

Ker sem ga pravkar našel v predalu svoje mize.

Še vedno v svoji škatli.

Neuporabljeno.

In razlog, da se ne uporablja, je ta, da čeprav je UX prstana tako čarobno brezhiben, kot je pokazal Andrew, vključitev uporabnika ni bila.

Opazujte katastrofo v treh delih:

1) Podarim pametni prstan. Odprem škatlo. Priložena je knjižica. Tako sem prebral navodila. Navodila govorijo o neverjetni uporabi prstana, nič pa ne govorijo o začetku.

Za več informacij smo napoteni na spletno stran.

neuspeh. Naj bo vse, kar potrebujem, na papirni knjižici ali pa naj bo na škatli le koda QR ali spletno mesto. Ne dajajte mi nekaj navodil tukaj in nekaj tam.

Ampak v redu, karkoli, rešljivo.

2) Torej grem, na spletno stran, kjer dejansko ima razdelek »Kako začeti«.

Samo za začetek potrebujem številko računa.

Kaj se zgodi, če sem z računom vrgel rabljen žvečilni gumi? Kaj se zgodi, če se ne spomnim, s katero kartico sem plačal ta prstan? Ali moram začeti brskati po vseh svojih transakcijah na več računih, karticah in zapisih PayPal, da najdem referenco?

Kaj se zgodi, če je bilo to darilo, kot v mojem primeru?

Kontaktiraj nas, je vaša edina možnost.

3) Zato jih kontaktiram.

In so obupani.

Ko sta podarila kup prstanov, jima ni prišlo na misel, da bo to problem.

Zdaj pa dve zabavni dejstvi. Nisem bil edini, ki je na tem dogodku dobil prstan v dar in ta zamenjava je potekala teden ali dva po dogodku. To pomeni, da do takrat, ko sem prišel do njih, so bodisi vsi drugi prejemniki darila že obupali, da bi ga kdaj uporabili po prvem in drugem koraku, ali pa njihove ekipe niso primerjale opomb o tem robustnem primeru/očitni napaki (odvisno od kako dobrodelni se počutite).

Torej.

sežem. Razložim situacijo. Ure in ure preživljamo, do katerih se nikoli več ne bom vrnil, in hodimo naprej in nazaj za očitne stvari, ki ne veljajo za mojo situacijo, na primer, ali ste uporabili svojo številko računa?

Poskusili smo nekaj stvari.

Poskusite to številko ... o ne, to ni delovalo, naj se pogovorim s svojim upraviteljem in se vam javim ... ure so minile ... poskusite podrobnosti o pošiljanju ... to ni delovalo ... naj poskusim nekaj drugega ... dnevi so minili ... poskusite to naročilo številka… tudi to ni delovalo.

Trije so bili čar.

Tretji poskus je bil, da so ustvarili ničelni račun, ki sem ga lahko uporabil.

Samo jaz sem potoval, ko so ga izdelali, tako da je, ko sem ga začel uporabljati, že potekel… treba je bilo ustvariti drugega… kar je trajalo nekaj dni… in ko sem se usedel in uspel priti do aktivacijska stran z dovolj informacijami za identifikacijo dejanskega prstana v moji roki, zahtevane informacije in format, v katerem je bil potreben, so pomenili, da je čas, ki sem ga dodelil za to nalogo, potekel, preden sem z njo končal.

Ampak nič zato, moral sem biti na klic in potem je verjetno prispela pošta in se nakopičila na vrhu škatle in čakala, da se vrnem k njej, nato pa sem jo verjetno premaknil med pospravljanjem in tako je. Še vedno je v škatli in sploh se ne morem spomniti, v kateri fazi procesa sem opustil vse upanje in trud, tako da bi moral začeti iz nič.

Zakaj vam torej to govorim, glede na to, da zelo majhen delež mojih bralcev, sledilcev in prijateljev dela z nosljivimi napravami?

Povem vam, ker smo vsi v storitvenem poslu.

Tako ali drugače vsi oblikujemo izdelke v obliki storitve za potrošnike, ki imajo Možnosti.

Za potrošnike, ki pričakujejo, da bodo njihova digitalna srečanja prekinjena, ne da bi jih bilo treba ponastaviti.

Ki pričakujejo, da bodo njihova digitalna srečanja hitra in v realnem času.

In ki se ne bo finančno zavezal, dokler ne bo doživel izkušnje ... zato upajte, da je bila omenjena izkušnja gladka.

Morda bi vztrajal, če bi plačal prstan.

Toda resničnost je, vaš potrošnik Če se odločijo za konsolidacijo svojih pokojninskih skladov v vaši aplikaciji, prenesejo svoje prihranke na vašo platformo, odprejo račun pri vaši neobank ali odprejo posredniški račun pri vas, se ne bodo ločili od denarja, dokler ne dosežejo precej napredne stopnje potovanja.

Vaše zapuščene košare na omenjenem potovanju so dokaz o stvareh, ki ste jih storili slabo, in obtožba, ki kaže na vse stvari, ki ste jih zamudili v svetu, kjer UX ni o dizajnu, ampak resnično o izkušnji.

Tu resnično ne gre za oblikovanje v ozkem smislu.

Slab UX je lahko še vedno zelo lep.

Nikogar pa ne zanima, ali je lepo, a ne gladko, hitro ali zasnovano za prekinitev (zdi se mi, da moram to ponoviti še približno 10-krat, vendar se bom omejil na še eno: digitalna potovanja morajo biti zasnovana za prekinitve. Če so ne, v resnici niso digitalna potovanja, so le lepi zasloni, ki so bili všeč vašemu šefu, zato se je prijavil).

In to je enako pomembno. Zasnovan mora biti tako, da tekmuje za pozornost občinstva z več bankami, ki ima možnosti. Dobre možnosti. In veliko njih.

Naj bo to maloprodajna stranka, (čedalje bolj) stranka MSP ali institucionalna stranka ... Če se ne boste pravilno vključili, ne boste nikoli mogli pokazati svojega izjemnega izdelka, svoje neverjetne, gladke izkušnje v aplikaciji, stvari, ki jih ekipe osredotočile ves svoj čas in energijo na.

V mojih bančniških časih je bil onboarding označen kot "dlakava zver" in vsi so poskušali odložiti njegovo izvedbo ali upali, da bo druga ekipa dobila nalogo, da se tega loti.

Za to obstaja razlog.

Težko je priti prav na način, ki uravnoteži regulativne zahteve, robne primere, hitrost in prijaznost do strank.

Res je težko.

Ampak res je pomembno.

Ker v svetu možnosti, če se ne vključite pravilno, ne boste mogli nikoli opraviti naslednjega dela.

#LedaPiše

---

Leda Glyptis je miselna provokatorka FinTech Futures - vodi, piše, živi in ​​diha o preobrazbi in digitalnih motnjah.

Sje okrevajoči bankir, propadli akademik in dolgoletni rezident bančnega ekosistema. Je direktorica za stranke pri 10x Future Technologies.

Vsa mnenja so njena. Ne morete jih imeti - vendar ste dobrodošli, da razpravljate in komentirate!

Spremljajte Ledo na Twitterju @LedaGlyptis in LinkedIn.