Načrt v treh korakih za potrošniške dajatve (in druge predpise, osredotočene na stranke) (Christopher Colley)

Medtem ko se finančne institucije po vsem svetu spopadajo z nasprotnimi vetrovi strožje monetarne politike in upočasnjene gospodarske rasti, morajo to početi v okolju povečanega regulativnega nadzora. 

Prejšnji mesec so evropski nadzorni organi (ESA) predstavili svoje
zahteve za razkritje izpostavljenosti finančnih produktov fosilnemu plinu in jedrski energiji. Kanadska agencija za varstvo potrošnikov (FCAC) je nedavno predstavila

nove smernice o postopkih obravnavanja pritožb za banke. Morda najbolj pereča nova uredba o potrošniških dajatvah britanskega organa za finančno poslovanje (FCA) bo pomenila, da
finančne institucije morajo interese strank postaviti v središče svojega delovanja.

Ta okrepljena regulativna pokrajina predstavlja izzive, a tudi priložnosti za izkoriščanje uporabniške izkušnje za konkurenčno prednost. Vodje bodo imeli koristi od skupnih zmag zmanjšanih režijskih stroškov zaradi boljšega upravljanja regulativnih tveganj, ki
potisnite stroške v poslovanje, skupaj z izboljšanim dojemanjem blagovne znamke in večjo zvestobo strank.

Toda ali so finančne institucije v trenutnem fiskalnem okolju pripravljene za uspeh? Dokazi kažejo, da ne.

Naraščajoči stroški neskladnosti

V regiji EMEA so kljub temu, da so regulatorji med pandemijo manj zmožni izvajati preglede na kraju samem,

vrednost denarnih kazni je med letoma 244 in 2020 narasla za 2021 %. V istem obdobju je poročal ameriški urad za finančno zaščito potrošnikov (CFPB).

povečane pritožbe v skoraj vseh kategorijah, pri čemer se je število pritožb v zvezi s krediti ali poročanjem potrošnikov medletno povečalo za 122 %.

Regulatorji vse pogosteje sprejemajo ukrepe za zagotovitev, da se to medlo stanje ne bo nadaljevalo.

Vzemite prihajajočo potrošniško dajatev v Združenem kraljestvu. Ta obsežna uredba, ki vpliva na vsa regulirana podjetja v distribucijski verigi finančnih produktov, se bo osredotočila na doseganje štirih rezultatov:

S kršitvami, ki so predmet glob in drugih kaznovalnih ukrepov, se pričakuje, da bo to povzročilo velik premik v finančnih storitvah v Združenem kraljestvu. Prepogosto pa regulativna prizadevanja podjetij temeljijo na skladnosti, namesto da bi bila v lasti celotne organizacije.
To je obžalovanja vredno, saj Consumer Duty predstavlja priložnost za spodbujanje konkurence in rasti, ki temelji na visokih standardih storitev za stranke. 

Bolj celovit pristop k regulaciji, osredotočeni na potrošnike, zahteva, da podjetja storijo tri stvari: razumejo poslovni razlog za spremembo; izkoristite pravo tehnologijo; in razmislite, kako bodo vpoglede prevedli v dejanja.

1. Zavzemite se za "boljše od osnovne vrednosti"

Prvi korak je, da ponotranjite argumente za preoblikovanje vašega podjetja v skladu z zakonodajo, osredotočeno na potrošnike. Zlahka je ceniti finančne koristi prve stopnje izogibanja globam. Vendar obstaja še bolj učinkovit poslovni primer: kako skladen
tako po črki kot po duhu takšne ureditve lahko spodbudi pozitivne poslovne rezultate.

Poleg zmanjšanja finančnih kazni je mogoče povečati operativno učinkovitost z izvajanjem boljših procesov za upravljanje regulativnega tveganja. Upravljanje pritožb je na primer pogosto neučinkovit potek dela. Agenti imajo običajno ročne postopke
za dokumentiranje pritožb. To lahko povzroči netočnosti in neučinkovitosti na nižji stopnji, ekipe, ki spremljajo komentarje, pa podedujejo težave, ki izhajajo iz teh ročnih postopkov. 

Medtem ko zagotavljanje rezultatov, osredotočenih na stranke, zahteva robusten postopek za upravljanje pritožb, je pomembno, da se organizacije izogibajo nepotrebnim stroškom v svoje poslovanje. 

Pri tem lahko pomaga tehnologija.

Toda če operativna učinkovitost predstavlja drugo raven, potem tretja raven pomeni izkoriščanje regulacije, osredotočene na potrošnike, kot odskočne deske za spodbujanje diferenciacije in navsezadnje rasti. 

Finančne storitve so komoditiziran trg, kjer so leta zniževanja stroškov ustvarila ekosistem, za katerega je značilna visoka stopnja podobnosti v izdelkih, stopnjah in provizijah. Storitev za stranke je edino bojišče, kjer je mogoče pridobiti zvestobo strank in
izgubljeno — vendar je bilo v okolju nadzora stroškov zgodovinsko težko dati prednost uporabniški izkušnji.

Na potrošnike osredotočena regulacija končno daje podjetjem prepotreben zagon za vlaganje v izkušnje. Ne samo, da so zadovoljne stranke bolj dovzetne za navzkrižno prodajo, kar vodi k večji primat in deležu denarnice, manj verjetno je, da bodo zamenjale ponudnika, kar vodi
do večje življenjske vrednosti. S strankami prijaznimi potovanji, ki vodijo do večjega ugleda blagovne znamke in večje verjetnosti priporočitve, je poslovni primer močan, da ne cilja le na izhodiščno skladnost z zakonodajo, osredotočeno na stranke, temveč na najboljše v svojem razredu.

2. Uporabite tehnologijo za dvigovanje težkih stvari

Prava tehnologija je ključnega pomena za omogočanje želenih učinkov. Način izvajanja bo drugačen za organizacije z različnimi zrelostmi. Za institucije, ki so na zgodnejši stopnji preobrazbe, osredotočene na stranke, je dober naslednji korak
da začnete zajemati enakomernejšo kadenco povratnih informacij strank v realnem času v celotnem obsegu stičnih točk interakcije (kontaktni center, podružnica, digitalno itd.). 

S postavljanjem vprašanj, ki se nanašajo na rezultate, zapisane v uredbi, lahko podjetja uporabijo rezultate, ki jih zajamejo kot 'severnico' za spremljanje skladnosti. Za večino institucij pa bo eksponentna vrednost izhajala iz razširitve obsega povratnih informacij.
Ankete zagotavljajo dragocen posnetek — in vedno bo pomembno izkoristiti ankete za spremljanje meritev po interakciji v daljšem časovnem obdobju — vendar glede na upadanje stopenj odgovorov ankete same nikoli ne morejo zagotoviti popolne slike. 

Namesto tega razumevanje naravnega jezika (NLU) institucijam omogoča, da se učijo iz 100 % interakcij s strankami.

Možnost rudarjenja po dnevnikih klepetov, prepisih klicev, družbenih medijih, pritožbah in celo opombah agentov za vpoglede predstavlja korak spremembe na poti do najboljšega v razredu. NLU omogoča finančnim institucijam neizmerno večjo pokritost med interakcijami s strankami,
boljše razumevanje temeljnih vzrokov in veliko širši nabor idej in predlogov, iz katerih lahko črpamo pri načrtovanju inovacij ali popravkov, namenjenih strankam.

Ena izmed štirih najboljših bank v Združenem kraljestvu je uvedla NLU, da bi razumela pritožbe strank – zakaj so se stranke pritoževale in glavni vzrok za njihove skrbi. Na ta način jim je uspelo izkoreniniti temeljne vzroke težav strank veliko hitreje, kot bi
prej. S strukturnimi spremembami programov in politik je banki v treh letih uspelo zmanjšati pritožbe, ki jih je treba prijaviti, za 50 %.

3. Oblikujte sisteme ukrepanja, osredotočene na potrošnika

Medtem ko lahko tehnologija odklene najbolj uporabne vpoglede, morajo institucije zagotoviti, da sprejmejo te ukrepe. V nekaterih primerih bo to z avtomatizacijo. V drugih primerih bi morale institucije razmisliti o vzpostavitvi pravih modelov za podporo
organizacijsko ukrepanje v zvezi z regulacijo, osredotočeno na stranke.

Globalne finančne institucije pogosto zagotavljajo najbolj ilustrativne primere upravljanja v uporabniški izkušnji, saj je odločanje na več trgih nujno decentraliziran proces, zato morajo globalna podjetja običajno še bolj premisliti, ko
oblikovanje njihovih okvirov odgovornosti.
Za program izkušenj Standard Chartered je bilo ključnega pomena zagotoviti vstopni nakup na več trgih v Aziji in Pacifiku. V Indiji se je ekipa premaknila z zajemanja posnetka povratnih informacij vsakih nekaj tednov na bolj redno pregledovanje povratnih informacij med stičnimi točkami.
kadenca; medtem ko je ekipa v Singapurju začela izvajati obnovitvene postopke, ko je stranka prijavila slabo izkušnjo v poslovalnici.

Takšne intervencije zahtevajo, da organizacije razmišljajo o upravljanju: 

• Kdo na prvi liniji je odgovoren za takojšnje ukrepanje za rešitev negativne izkušnje strank?

• Kako bo to okrepljeno?

• Kdo bi moral biti del rednega medfunkcionalnega foruma, kjer se pregledujejo priložnosti za izboljšave procesov na podlagi povratnih informacij? 

• In kako se bomo odločali o tem, kam investirati?

Finančne znamke, ki to zmorejo, bodo vodilne pri spreminjanju regulacije, osredotočene na potrošnike, v katalizator diferenciacije.

Priložnost, osredotočena na potrošnika

Medtem ko nova uredba nedvomno obremenjuje finančne institucije, potrošniške dajatve in druge na stranke osredotočene ureditve prav tako predstavljajo ogromne priložnosti za tiste, ki so prvi na potezi, da motijo ​​​​močno komoditetiziran trg. 

Za organizacije, ki si prizadevajo za več kot le osnovno skladnost, vpogledi NLU na naslednji ravni, skupaj s pravim upravljanjem, ponujajo prepričljiv načrt do vodilnega položaja na trgu in diferencirane uporabniške izkušnje.