Amazon Lex zagotavlja tehnologijo samodejnega prepoznavanja govora (ASR) in razumevanja naravnega jezika (NLU) za prepis uporabniškega vnosa, prepoznavanje narave njihove zahteve in učinkovito upravljanje pogovorov. Lex vam omogoča ustvarjanje prefinjenih pogovorov, poenostavitev vaše uporabniške izkušnje za izboljšanje rezultatov zadovoljstva strank (CSAT) in povečanje omejitve v vaših kontaktnih centrih.
Naravne in učinkovite interakcije s strankami zahtevajo, da virtualni agent Lex natančno interpretira informacije, ki jih posreduje stranka. Eden od scenarijev, ki je lahko še posebej zahteven, je zajemanje naslova med klicem. Na primer, razmislite o stranki, ki se je pred kratkim preselila v novo mesto in pokliče, da posodobi svoj naslov za svoj brezžični račun. Tudi ena sama poštna številka Združenih držav lahko vsebuje široko paleto imen ulic. Pridobivanje pravega naslova po telefonu je lahko težko, tudi za človeške posrednike.
V tej objavi bomo pokazali, kako lahko uporabljate Amazon Lex in Amazonova lokacijska storitev zagotoviti učinkovito uporabniško izkušnjo za zajem njihovega naslova prek glasu ali besedila.
Pregled rešitev
Za ta primer bomo uporabili bota Amazon Lex, ki ponuja samopostrežne zmogljivosti kot del Amazon Connect kontaktni tok. Ko uporabnik pokliče na svojem telefonu, lahko zahteva spremembo naslova, bot pa ga bo vprašal za številko stranke in novi naslov. V mnogih primerih bo novi naslov pravilno zajet v prvem poskusu. Za bolj zahtevne naslove jih bo bot morda pozval, naj ponovno navedejo svoje ime ulice, črkujejo svoje ime ulice ali ponovijo svojo poštno številko ali številko naslova, da zajame pravilen naslov.
Tukaj je vzorčna interakcija uporabnika za modeliranje našega bota Lex:
IVR: Živjo, dobrodošli v službi za stranke banke ACME. Kako lahko pomagam? Lahko preverite stanje na računu, naročite čeke ali spremenite svoj naslov.
uporabnik: Želim spremeniti svoj naslov.
IVR: Mi lahko prosim poveste svojo številko stranke?
uporabnik: 123456.
IVR: Hvala. Prosim povejte mi svojo novo poštno številko.
uporabnik: 32312.
IVR: OK, kateri je tvoj novi naslov?
uporabnik: 6800 Thomasville Road, apartma 1-oh-1.
IVR: Hvala vam. Da se prepričam, da sem prav razumel, mi lahko poveš samo ime svoje ulice?
uporabnik: Thomasville Road.
IVR: OK, vaš novi naslov je 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, ZDA. Je to prav?
uporabnik: Da.
IVR: V redu, vaš naslov je posodobljen. Ali lahko še kaj pomagam?
uporabnik: Ne hvala.
IVR: Hvala, ker ste se obrnili. Imej lep dan!
Kot alternativni pristop lahko zajamete celoten naslov v enem zavoju, namesto da bi najprej zahtevali poštno številko:
IVR: Živjo, dobrodošli v službi za stranke banke ACME. Kako lahko pomagam? Lahko preverite stanje na računu, naročite čeke ali spremenite svoj naslov.
uporabnik: Hočem posodobitev moj naslov.
IVR: Mi lahko prosim poveste svojo številko stranke?
uporabnik: 123456.
IVR: Hvala. Povejte mi svoj novi naslov, vključno z ulico, mestom, državo in poštno številko.
uporabnik: 6800 Thomasville Road, Suite 1-oh-1, Tallahassee Florida, 32312.
IVR: Hvala vam. Da se prepričam, da sem prav razumel, mi lahko poveš samo ime svoje ulice?
uporabnik: Thomasville Road.
IVR: OK, vaš novi naslov je 6800 Thomasville Road, Suite 101, Tallahassee Florida 32312, ZDA. Je to prav?
uporabnik: Da.
IVR: V redu, vaš naslov je posodobljen. Ali lahko še kaj pomagam?
uporabnik: Ne hvala.
IVR: Hvala, ker ste se obrnili. Imej lep dan!
Arhitektura rešitev
V tej rešitvi bomo uporabili bota Amazon Lex, integriranega z Amazon Connect. Ko uporabnik pokliče in navede svoj novi naslov, Lex s samodejnim prepoznavanjem govora prepiše njegov govor v besedilo. Nato uporabi an AWS Lambda funkcijo izpolnjevanja za pošiljanje prepisanega besedila storitvi Amazon Location Service, ki izvede iskanje naslova in vrne normaliziran naslov.
Kot del Oblikovanje oblaka AWS stack, lahko ustvarite tudi neobveznega Dnevniki Amazon CloudWatch skupina dnevnikov za zajem dnevnikov pogovorov Lex, ki jih lahko uporabite za ustvarjanje nadzorne plošče za analitiko pogovorov za vizualizacijo rezultatov (glejte objavo Izdelava nadzorne plošče poslovne inteligence za bote Amazon Lex za en način za to).
Kako deluje
Ta rešitev združuje več tehnik za ustvarjanje učinkovite uporabniške izkušnje, vključno z:
- Tehnologija samodejnega prepoznavanja govora Amazon Lex za pretvorbo govora v besedilo.
- Integracija z Amazon Location Service za iskanje naslovov in normalizacijo.
- Lex slogi črkovanja, za izvajanje pristopa »povej-črkuj«, ko glasovni vnosi niso jasni (na primer, prosite uporabnika, naj pove ime svoje ulice in ga nato, če je potrebno, črkuje).
Prvi korak je zagotoviti, da so bile zajete zahtevane reže.
V prvem razdelku kode, ki sledi, uporabnika z Lexom pozovemo k vnosu njegove poštne številke in ulice ElicitSlot
pogovorno dejanje. The elicit_slot_with_retries()
funkcija pozove uporabnika na podlagi nabora nastavljivih pozivov.
Zadnji razdelek zgornje kode uporablja pomožno funkcijo parse_address.parse()
ki pretvarja izgovorjene številke v števke (na primer, pretvori »oseminšestdeset« v »6800«).
Nato uporabnikovo izjavo pošljemo storitvi Amazon Location Service in pregledamo odgovor. Zavržemo vse vnose, ki nimajo ulice, ulične številke ali imajo napačno poštno številko. V primerih, ko moramo ponovno zahtevati ime ulice ali številko, prav tako zavržemo vse predhodno predlagane naslove.
Ko imamo razrešen naslov, ga potrdimo z uporabnikom.
Če od Amazonove lokacijske storitve ne dobimo razrešenega naslova ali če uporabnik reče, da naslov, ki smo ga predlagali, ni pravilen, bomo znova zahtevali nekaj dodatnih informacij in poskusili znova. Reže za dodatne informacije vključujejo:
- StreetName: vrsta reže AMAZON.StreetName
- SpelledStreetName: vrsta reže AMAZON.AlphaNumeric (z uporabo Amazon Lex slogi črkovanja)
- StreetAddressNumber: vrsta reže AMAZON.Number
Logiko ponovnega poziva nadzira next_retry()
funkcija, ki pregleduje seznam dejanj, ki jih je treba preizkusiti:
O next_retry()
funkcija bo poskusila ta dejanja po vrstnem redu. Zaporedje pozivov lahko spremenite tako, da spremenite vrstni red v RETRY_ACTIONS
seznam. Prav tako lahko konfigurirate različne pozive za scenarije, ko Amazon Location Service ne najde ujemanja, v primerjavi s tem, ko uporabnik reče, da predlagani naslov ni pravilen. Kot lahko vidite, lahko od uporabnika zahtevamo, da ponovno navede ime svoje ulice, in če tega ne uspe, naj ga črkuje s slogi črkovanja Amazon Lex. Temu pravimo pristop »povej-urok« in je podoben načinu interakcije človeškega posrednika s stranko v tem scenariju.
Če želite videti to v akciji, ga lahko uvedete v svojem računu AWS.
Predpogoji
Uporabite lahko povezavo CloudFormation, ki sledi, da uvedete rešitev v svojem računu AWS. Pred uvedbo te rešitve morate potrditi, da imate naslednje predpogoje:
- Na voljo AWS račun kjer lahko namestite rešitev.
- Dostop do naslednjih storitev AWS:
- Amazon Lex
- AWS Lambda, za integracijo z Amazon Location Service
- Amazon Location Service, za iskanje naslova
- AWS upravljanje identitete in dostopa (IAM), za ustvarjanje potrebnih politik in vlog
- Dnevniki CloudWatch za ustvarjanje skupin dnevnikov za funkcijo Lambda in po izbiri za zajem dnevnikov pogovorov Lex
- CloudFormation za ustvarjanje sklada
- Primerek Amazon Connect (za navodila o nastavitvi glejte Ustvari primerek Amazon Connect).
Naslednje regije AWS podpirajo Amazon Lex, Amazon Connect in Amazon Location Service: Vzhod ZDA (N. Virginia), Zahod ZDA (Oregon), Evropa (Frankfurt), Azijsko-Tihooceanska regija (Singapur), Azijsko-Tihooceanska regija (Sydney) in Azija Pacifik (Tokio).
Namestitev vzorčne rešitve
Prijavite se v Konzola za upravljanje AWS v svojem računu AWS in izberite naslednjo povezavo za uvedbo vzorčne rešitve:
To bo ustvarilo nov sklad CloudFormation.
Vpišite Ime skladovnice, Kot je lex-update-address-example
. Vnesite ARN (Amazon Resource Name) za instanco Amazon Connect, ki jo boste uporabili za testiranje rešitve. Za druge parametre lahko obdržite privzete vrednosti ali jih spremenite, da ustrezajo vašim potrebam. Izberite Naslednjiin dodajte oznake, ki jih morda želite za svoj sklad (neobvezno). Izberite Naslednji ponovno preglejte podrobnosti o skladu, izberite potrditveno polje, da potrdite, da bodo viri IAM ustvarjeni, in nato izberite Ustvari sklad.
Po nekaj minutah bo vaš sklad popoln in bo vključeval naslednje vire:
- Bot Lex, vključno z objavljeno različico z vzdevkom (
Development-Alias
) - Funkcija izpolnjevanja Lambda za bota (
BotHandler
) - Skupina dnevnikov CloudWatch Logs za dnevnike pogovorov Lex
- Zahtevane vloge Amazon IAM
- Vir po meri, ki vašemu primerku Connect doda vzorčni tok stika
Na tej točki lahko preizkusite zgornji primer interakcije v konzoli Lex V2. Morali bi videti vzorčni bot z imenom, ki ste ga podali v predlogi CloudFormation (npr. update-address-bot
).
Izberite tega bota, izberite Bot različice v levi navigacijski plošči izberite Verzija 1 različico in nato izberite Namere na levi strani plošče. Videli boste seznam namenov, kot tudi a Test gumb.
Če želite preizkusiti, izberite Test gumb, da izberete Development-Alias
In nato izberite Potrdi da odprete testno okno.
Za začetek poskusite »Želim spremeniti svoj naslov«. To bo uporabilo UpdateAddressZipFirst
nameravajo zajeti naslov, pri čemer najprej vprašajo za poštno številko in nato za naslov ulice.
Lahko tudi rečete »Želim posodobitev moj naslov«, da preizkusite UpdateAddress
namen, ki z eno samo izreko zajame nagovor naenkrat.
Testiranje z Amazon Connect
Zdaj pa poskusimo to z glasom z instanco Connect. Vzorec kontaktnega toka je bil že konfiguriran v vašem primerku Connect:
Vse kar morate storiti je, da nastavite telefonsko številko in jo povežete s tem tokom kontakta. Če želite to narediti, sledite tem korakom:
- Zaženite Amazon Connect v konzoli AWS.
- Odprite svoj primerek Connect tako, da izberete URL za dostop, in prijavo v instanco.
- Na nadzorni plošči izberite Oglejte si telefonske številke.
- Izberite Zahtevaj številko, izberite državo med Država spustni meni in izberite številko.
- Vnesite opis, na primer »Primer toka za posodobitev naslova z Amazon Lex«, in izberite tok stika, ki ste ga pravkar ustvarili.
- Izberite Shrani.
Zdaj ste pripravljeni, da pokličete svojo instanco Connect in preizkusite svojega bota z glasom. Preprosto pokličite številko v telefonu in preizkusite nekaj naslovov v ZDA. Če želite poskusiti s prvim pristopom poštne številke, izgovorite »spremeni moj naslov«. Če želite poskusiti spremeniti naslov v enem koraku, recite »posodobi moj naslov«. Lahko tudi preprosto rečete "moj novi naslov je", čemur sledi veljaven naslov v ZDA.
Ampak počakajte ... še več je
Drug zahteven primer uporabe glasovnih scenarijev je zajemanje uporabnikovega e-poštnega naslova. To je pogosto potrebno za namene preverjanja uporabnika ali preprosto zato, da uporabnik spremeni svoj e-poštni naslov v datoteki. Lex ima vgrajeno podporo za e-poštne naslove z uporabo vrste vgrajene reže AMAZON.EmailAddress, ki podpira tudi sloge črkovanja Lex.
Uporaba pristopa »izgovori-urok« za zajem e-poštnih naslovov je lahko zelo učinkovita, in ker je pristop podoben uporabniški izkušnji v scenarijih zajema naslova ulice, ki smo jih opisali zgoraj, smo ga vključili tukaj. Poskusi!
Čiščenje
Morda boste želeli počistiti vire, ustvarjene kot del predloge CloudFormation, ko končate z uporabo bota, da se izognete nenehnim zaračunavanjem. Če želite to narediti, izbrišite sklad CloudFormation.
zaključek
Amazon Lex ponuja zmogljivo avtomatizirano prepoznavanje govora in zmožnosti razumevanja naravnega jezika, ki jih je mogoče uporabiti za zajemanje informacij, ki jih potrebujejo vaši uporabniki za zagotavljanje avtomatizirane samopostrežne funkcionalnosti. Zajemanje naslova stranke s prepoznavanjem govora je lahko zahtevno zaradi nabora imen ulic, mest in krajev. Vendar pa lahko preprosto integrirate Amazon Lex z Amazon Location Service, da poiščete pravilen naslov na podlagi vnosa stranke. To tehniko lahko vključite v lastne tokove pogovorov Lex.
O Author
Brian Yost je višji tehnični vodja programa v ekipi AWS Lex. V prostem času uživa v gorskem kolesarjenju, kuhanju domačega piva in se ukvarja s tehnologijo.
- '
- "
- 100
- dostop
- Račun
- Ukrep
- dejavnosti
- Dodatne
- Naslov
- naslovi
- agenti
- vsi
- že
- alternativa
- Amazon
- analitika
- Apple
- pristop
- Arhitektura
- asia
- azijska pacifična
- Sodelavec
- audio
- Avtomatizirano
- Samodejno
- Na voljo
- AWS
- Banka
- pred
- BEST
- Bot
- vgrajeno
- poslovni
- Poslovna inteligenca
- klic
- klicatelja
- Zmogljivosti
- zajemanje
- ujame
- primeri
- izziv
- spremenite
- Stroški
- Pregledi
- Izberite
- Mesta
- mesto
- Koda
- Connect
- Konzole
- kontakt
- Vsebovanje
- naprej
- Pogovor
- pogovorov
- država
- ustvarjajo
- ustvaril
- Ustvarjanje
- po meri
- stranka
- Zadovoljstvo kupcev
- Za stranke
- Armaturna plošča
- izkazati
- razporedi
- uvajanja
- opisano
- Podrobnosti
- drugačen
- težko
- števk
- Ne
- med
- enostavno
- Učinkovito
- učinkovito
- E-naslov
- Vnesite
- Evropa
- Event
- Primer
- izkušnje
- raziskuje
- prva
- florida
- Pretok
- sledi
- po
- sledi
- funkcija
- funkcionalnost
- pridobivanje
- veliko
- skupina
- Skupine
- pomoč
- tukaj
- Domov
- Kako
- Vendar
- HTTPS
- človeškega
- identificirati
- identiteta
- izvajati
- izboljšanje
- vključujejo
- vključeno
- Vključno
- Povečajte
- Podatki
- vhod
- integrirati
- integrirana
- integracija
- Intelligence
- namen
- interakcije
- IT
- jezik
- LINK
- Seznam
- kraj aktivnosti
- iskanje
- upravljanje
- upravljanje
- upravitelj
- Stave
- ujemanje
- Model
- več
- Imena
- naravna
- Narava
- ostalo
- potrebno
- potrebe
- Številka
- številke
- Ponudbe
- v teku
- odprite
- Da
- Oregon
- Ostalo
- lastne
- Pacific
- del
- zlasti
- Točka
- politike
- močan
- Program
- zagotavljajo
- zagotavlja
- namene
- območje
- Pred kratkim
- zahteva
- zahteva
- obvezna
- vir
- viri
- Odgovor
- Rezultati
- vrnitev
- vrne
- pregleda
- Zadovoljstvo
- Storitev
- Storitve
- nastavite
- nastavitev
- več
- Podoben
- saj
- Singapur
- Rešitev
- nekaj
- prefinjeno
- sveženj
- začel
- Država
- Države
- ulica
- slog
- podpora
- Podpira
- sydney
- skupina
- tehnični
- tehnike
- Tehnologije
- Tehnologija
- Test
- Testiranje
- čas
- tokio
- mestih
- razumevanje
- Velika
- Združene države Amerike
- Nadgradnja
- us
- ZDA
- uporaba
- Uporabniki
- vrednost
- Preverjanje
- različica
- Proti
- Virginia
- Virtual
- Voice
- dobrodošli
- West
- WHO
- brezžična
- besede
- bi