Raziskava Vonage razkriva, da bo 80 % strank iz APAC zaradi slabih izkušenj svoje podjetje verjetno preselilo drugam

Podatki poudarjajo načine, na katere umetna inteligenca prinaša takojšnjo 24/7 z avtomatizacijo in personalizacijo stalno sodelovanje prek različnih komunikacijskih kanalov

SINGAPUR– (POSLOVNA ŽICA) -Vonage, vodilno podjetje na področju komunikacij v oblaku, ki podjetjem pomaga pospešiti njihovo digitalno preobrazbo, in je del družbe Ericsson (NASDAQ: ERIC), je izdalo svoj Globalno poročilo o vključenosti strank 2024. 12. letno poročilo opisuje podatke in vpoglede v komunikacijske preference strank s podjetji, pri čemer poudarja nastajajoče trende, ki poudarjajo potrebo po povečanju teh interakcij z umetno inteligenco (AI), da bi povečali sodelovanje strank. Poročilo za leto 2024 temelji na skoraj 7,000 odzivih potrošnikov iz 17 držav, vključno z Avstralijo, Kitajsko, Indijo, Indonezijo, Japonsko, Singapurjem in Južno Korejo.

Vloga umetne inteligence pri zmanjševanju frustracij in zagotavljanju odličnega CX

Globalni podatki so razkrili, da imajo potrošniki pri komuniciranju s podjetji še vedno raje vrsto možnosti kanalov, pri čemer imajo visoko prednost klici prek mobilnega telefona (36 %), aplikacije za pošiljanje sporočil/ne-SMS (31 %) in telefonski klici prek aplikacij (29 %). . Vendar pa je manj kot polovica (42 %) navedla, da so "zelo zadovoljni" pri komuniciranju s podjetji.

V APAC so potrošniki razkrili, da so mobilni telefonski klici (73 %) najpogostejša metoda, ki jo stranke uporabljajo za komunikacijo s podjetji, sledijo telefonski klici prek aplikacij za sporočanje (60 %), pošiljanje sporočil prek aplikacij, ki niso SMS (64 %), e-pošte (50 %) in objave na družbenih omrežjih (47 %).

Potrošniki so navedli številne frustracije, kot so dolge čakalne dobe za pogovor z zastopnikom (63 %), nezmožnost pogovora s službo za stranke prek govora/telefona (59 %), pomanjkanje 24/7 podpore (48 %) in pomanjkanje samozavesti. -storitvena podpora (46%).

V poročilu je bilo ugotovljeno, da bo (80 %) strank iz APAC svoje podjetje zaradi slabih izkušenj verjetno preusmerilo drugam, 61 % potrošnikov pa slabih izkušenj ne bo toleriralo in bodo odšli po samo enem ali dveh slabih srečanjih.

Te ugotovitve poudarjajo priložnosti za izkoriščanje umetne inteligence. Z orodji, kot so virtualni pomočniki na osnovi umetne inteligence, so podjetja opremljena za zagotavljanje hitrega reševanja, zmanjševanja frustracij in navsezadnje zagotavljanja bolj ciljno usmerjene in prilagojene izkušnje za uporabnika, vključno z možnostjo:

• Triaža nujnih poizvedb strank
• Zagotovite pametnejšo samopostrežbo v velikem obsegu
• Zagotovite pametni IVR (interaktivni glasovni odziv) in usmerjanje na podlagi veščin za povezovanje strank z agentom, ki je najbolj primeren za obravnavo njihove poizvedbe, s čimer preprečite in ublažite slabo uporabniško izkušnjo

Ugotovitve poročila kažejo, da potrošniki sprejemajo umetno inteligenco, da bi izboljšali svoje izkušnje. Pravzaprav odzivi kažejo verjetnost, da se bo uporaba chatbota in videoklepeta v naslednjem letu več kot podvojila, pri čemer jih danes uporablja 10 % chatbotov, 23 % pa pričakuje uporabo v naslednjih šestih do 12 mesecih. Poleg tega jih 13 % navaja, da danes uporabljajo videoklepet, 26 % jih pričakuje uporabo v naslednjih šestih do dvanajstih mesecih.

Komentira ugotovitve poročila, Joy Corso, vodja trženja pri Vonageu, poudarja pomen teh rezultatov pri oblikovanju uporabniške izkušnje (CX): »Ti podatki poudarjajo, da podjetja potrebujejo večkanalno komunikacijsko strategijo, ki strankam omogoča razlikovanje pri vključevanju strank. da nemoteno stopite v stik z njimi prek njihovih priljubljenih kanalov. Tisti, ki to storijo, bodo imeli koristi tudi od zmožnosti izkoriščanja zmogljivih zmogljivosti umetne inteligence prek komunikacijskih kanalov, kot so glas, video, sporočanje in klepet, kar jim bo omogočilo izboljšanje podpore strankam v živo. To je v veliki meri pri zagotavljanju osebnega sodelovanja strank v realnem času na vsaki stični točki.”

»Metrigy prihaja AI za poslovni uspeh študija kaže znatno rast tehnologij, ki podpirajo umetno inteligenco, pri čemer 38 % vodij CX pravi, da bo leto 2024 njihova prelomnica za sprejemanje umetne inteligence v CX, v primerjavi s 17 % leta 2023,« pravi izvršni direktor Metrigy Robin Gareiss. »Podjetja, ki sprejmejo in integrirajo umetno inteligenco in avtomatizacijo v svoje procese CX, so dokumentirala prepričljive meritve uspeha z izboljšavami v zadovoljstvu in zvestobi strank ter učinkovitosti agentov. Podjetja, ki ne uporabljajo umetne inteligence v večkanalnem okolju, so že v slabšem konkurenčnem položaju, zato je nujno, da zdaj vzpostavijo ciljno usmerjeno strategijo umetne inteligence.«

Positive CX ustvarja zveste ambasadorje blagovne znamke

Glede na to, da je 56 % potrošnikov navedlo, da bodo po odlični izkušnji s podjetjem verjetno ponudili pozitivne povratne informacije v anketi, 55 % pa jih je navedlo, da bi svoje izkušnje delili s prijatelji in družino, je jasno, da odlične izkušnje ustvarijo dragocene ambasadorje blagovne znamke. Še bolje, več kot polovica (52 %) kupcev poroča o povečani zvestobi blagovni znamki po takem srečanju, več kot tretjina (36 %) pa se odloči za nakup dodatnih izdelkov.

Corso je dodal: "To poročilo poudarja, da lahko podjetja, ki uporabljajo AI prek komunikacijskih kanalov, omogočijo vrsto smiselnih, inteligentnih pogovorov, ki krepijo zvestobo, gradijo dolgotrajne odnose s strankami in na koncu povečajo prodajo."

Raziskava Global Customer Engagement je bila izvedena oktobra 2023 in je raziskala različne kanale, ki jih stranke uporabljajo za komuniciranje s prijatelji, družino in podjetji – vključno z glasom, aplikacijami za sporočanje, e-pošto, družabnimi mediji, klepetom in še več – ter izjemno vrednost dostave odlična storitev za stranke.

Preberite polno Vonage Global Customer Engagement Report 2024 za več vpogledov.

O Vonageu

Vonage, vodilno podjetje na področju komunikacij v oblaku, podjetjem pomaga pospešiti njihovo digitalno preobrazbo. Komunikacijska platforma Vonage je popolnoma programabilna in omogoča integracijo videa, glasu, klepeta, sporočil, umetne inteligence in preverjanja v obstoječe izdelke, poteke dela in sisteme. Aplikacija Vonage za pogovorno poslovanje podjetjem omogoča ustvarjanje večkanalnih izkušenj, ki jih poganja umetna inteligenca in ki spodbujajo prodajo in povečujejo zadovoljstvo strank. Popolnoma programabilne poenotene komunikacije, aplikacije kontaktnega centra in konverzacijske komercialne aplikacije Vonage so zgrajene na platformi Vonage in podjetjem omogočajo preoblikovanje načina komuniciranja in delovanja iz pisarne ali na daljavo – zagotavljajo prožnost, ki je potrebna za ustvarjanje pomembnih angažiranj.

Vonage ima sedež v New Jerseyju, pisarne pa po vsej ZDA, Evropi, Izraelu in Aziji in je hčerinska družba v stoodstotni lasti Ericssona (NASDAQ: ERIC) in poslovno področje znotraj skupine Ericsson, imenovano Business Area Global Communications Platform. Če želite slediti Vonageu na Twitterju, obiščite www.twitter.com/vonage. Če želite postati oboževalec na Facebooku, pojdite na facebook.com/vonage. Če se želite naročiti na YouTube, obiščite youtube.com/vonage.

Kontakti

Vonage Media:

Nicola Brookes

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

• Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Opolnomočite se. Dostopite tukaj.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
• PlatoESG. Ogljik, CleanTech, Energija, Okolje, sončna energija, Ravnanje z odpadki. Dostopite tukaj.
• PlatoHealth. Obveščanje o biotehnologiji in kliničnih preskušanjih. Dostopite tukaj.
• vir: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/