Zakaj je samopostrežna podpora tako dobra kot vsebina

Na tej točki ni dvoma, da je vlaganje v nekakšno samopostrežno orodje ima pozitivno donosnost naložbe. 

V zadnjih nekaj letih so praktično vsa podjetja vlagala v chatbote ali virtualne pomočnike, ki so na voljo centre za pomoč in razdelke s pogostimi vprašanji, ali uporabili druge vrste podpornih orodij, da bi strankam pomagali pri iskanju in samostojnem iskanju odgovorov na njihove zahteve. 

Cilj? Zmanjšanje števila interakcij z nizko vrednostjo, ki jih mora obravnavati njihova ekipa za podporo. 

Nekateri so sprva neradi skočili na vlak avtomatizacije in Pogovorni AI. Vendar so do zdaj videli, da je tekmovanje in uspeh na prenatrpanih trgih brez konkurenčne prednosti skoraj nemogoče.

Napredek v tehnologijah pogovorne umetne inteligence je omogočil avtomatizacijo ogromnih količin zahtevkov za podporo, vendar se nekatere znamke še vedno trudijo najti njeno pravo vrednost.

Zakaj se podjetja spopadajo z avtomatizacijo?

Pri uvedbi samopostrežnega orodja večina podjetij pričakuje kratkoročne do srednjeročne rezultate. Ko se to preprosto ne zgodi, za to krivijo različne razloge, npr glavna je tehnologija. 

To smo že tisočkrat slišali klepetalnice niso dovolj pametni, da še vedno zaostajajo in ne morejo razumeti človeškega jezika kot človek.

Toda ali je res tako? Ali pa pričakujemo nekaj več?

Samo dobre rešitve AI resnično razumejo zahteve strank

Seveda se v nekaterih primerih virtualni pomočniki močno zanašajo na podatke o usposabljanju. Če še niso videli določene zahteve, v nekaterih primerih sploh ne morejo prepoznati namena te zahteve. 

Nekatera podjetja so se začela ukvarjati s to težavo z izbiro klepetalnih robotov, ki se zanašajo na pomenska logika. To pomeni, da tudi če še nikoli prej niso videli zahteve, še vedno lahko prepoznajo pomen besed in najdejo najbližji odgovor. 

AI v resnici ne more ustvariti vsebine

V tem trenutku, tudi če je chatbot sposoben odgovoriti kot človek, v resnici nima človeške inteligence. Kaj to pomeni? To pomeni, da klepetalni roboti odgovarjajo z vnaprej izdelanim skriptom ali ustvarjajo odgovore iz skriptov, vendar sami ne morejo ustvariti utemeljenih odgovorov, razen če imajo informacije, iz katerih se hranijo. 

Seveda lahko povežejo zahtevo ali uporabniško poizvedbo z obstoječo vsebino in oblikujejo odgovor, ne morejo pa sami ustvariti nove vsebine. 

Torej, kako to dejansko vpliva na cene samopostrežnih storitev? Pobrskajmo malo globlje.

Nekatere tehnologije se preveč zanašajo na podatke o usposabljanju

Številne platforme pogovorne umetne inteligence se trudijo zagotoviti resnično vrednost, razen če obstajajo namenske ekipe, ki usposabljajo modele z ustreznimi podatki. 

To pomeni, da mora AI videti nekaj primerov in se naučiti, kako se odzvati, ko jih sreča. To se naredi s pomočjo usposabljanje chatbota.

V ta namen moramo ekstrahirati in obdelati podatke, da jih posredujemo AI. Zato je lahko usposabljanje rešitev izjemno zamudno. Vendar pa veliko trenutnih rešitev pogovorne umetne inteligence temelji izključno na strojnem učenju in zato zahteva ta usposabljanja za izboljšanje rezultatov. 

Izbira tehnologije, kot je Nevro-simbolni AI ki ne zahteva usposabljanja, lahko olajša življenje vodjem projektov in uporabniških izkušenj ter zagotovi dobre rezultate z manj vzdrževanja, ki ga zahtevajo vaše ekipe.

Preberite tudi: E-knjiga – Ustvarjanje klepetalnih robotov brez usposabljanja z nevro-simboličnim AI

Zakaj številni klepetalni roboti in rešitve pogovorne umetne inteligence ne nudijo odgovorov?

Če uporabljate klepetalnega robota, ki resnično razume namere, in še vedno imate nizko učinkovitost klepetalnega bota glede stopnje odgovorov, obstaja velika verjetnost, da pogrešate dragoceno vsebino, ki zanima vaše uporabnike. 

Recimo, da uporabnik vpraša: 'Je vaša trgovina na 5. aveniji odprta ob sobotah?'. 

Klepetalni robot bi morda lahko oblikoval odgovor na različne načine, vendar nikoli ne bo mogel reči da ali ne, razen če so te informacije shranjene v sistemu, do katerega ima dostop. 

Odgovor mora biti shranjen bodisi v lastni zbirki podatkov chatbota, na spletnem mestu stranke ali v katerem koli drugem sistemu tretje osebe, ki je povezan s chatbotom. V nasprotnem primeru za stranko ne bo zadovoljivega odgovora. 

Ekipe za pomoč strankam in izkušnje si morajo vzeti nekaj časa, da analizirajo vrzeli v vsebini, ugotovijo, katera vprašanja uporabnikov niso dobila ustreznih odgovorov, in ustvarijo vsebino, tako da lahko chatbot odgovori vsaj na najpogostejša. 

Bolj kot je vaša vsebina izčrpna in podrobna, manjša je možnost, da se bodo vaše stranke znašle v nerodnosti 'Oprostite, vendar nisem našel odgovora na vaše vprašanje'.

14 dni BREZPLAČNO preizkusite naš chatbot in pogosta vprašanja in se prepričajte, kako Inbenta ponuja najboljšo tehnologijo in platformo za zagotavljanje samopostrežne podpore vašim strankam.

Oglejte si naše podobne članke