7 วิธีในการสร้างระบบอัตโนมัติของลูกค้า Excel ในปี 2022

 องค์กรต่างๆ กำลังมองหา AI เพื่อช่วยเชื่อมช่องว่างดังกล่าว เนื่องจากความต้องการพัฒนาประสบการณ์ผู้บริโภคที่ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

ความก้าวหน้าของ AI กำลังปูทางไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพทั่วทั้งองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการบริการลูกค้า Chatbots ยังคงอยู่ในระดับแนวหน้าของการเปลี่ยนแปลงนี้ ถึงกระนั้น เทคโนโลยีอื่นๆ เช่น แมชชีนเลิร์นนิงและระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบกำลังนำยุคใหม่มาสู่ลูกค้า — และพนักงานดูแลลูกค้า แม้ว่าเทคโนโลยีจะไม่เหมาะกับทุกธุรกิจ แต่ AI จะมีบทบาทสำคัญในการสนับสนุนลูกค้าในอนาคต 

การใช้ Chatbots

คุณไม่ได้อยู่คนเดียวถ้าคุณได้เห็นการเพิ่มขึ้นของการใช้แชทบอท องค์กรระดับองค์กรใช้สิ่งเหล่านี้มากขึ้นเพื่อทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าบางส่วนเป็นแบบอัตโนมัติ องค์กรเห็นการประหยัดต้นทุนได้มากและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเนื่องจากพึ่งพาตัวแทนบริการและตัวแทนที่ใช้งานจริงน้อยลง ปัญญาประดิษฐ์มักใช้ในการบริการลูกค้าผ่านแชทบอท 

ธุรกิจต่างๆ ได้ใช้แชทบอทที่มีความซับซ้อนหลายระดับอยู่แล้วเพื่อตอบคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับวันที่จัดส่ง ยอดค้างชำระ สถานะคำสั่งซื้อ และข้อมูลอื่นๆ ที่รวบรวมจากระบบภายใน โดยการโอนคำถามที่พบบ่อยเหล่านี้ไปยังแชทบอท ทีมสนับสนุนลูกค้าจะสามารถช่วยเหลือบุคคลต่างๆ ได้มากขึ้น และมอบประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้นในขณะที่ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

บริษัทในสหรัฐฯ ใช้จ่ายเกือบ 1.3 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปีในการสนับสนุนลูกค้า หากคุณสามารถโอนสายได้ 1% ของการโทรเหล่านั้น จะประหยัดเงินได้ 13 พันล้านเหรียญสหรัฐต่อปี 

ความช่วยเหลือจากตัวแทน

เทคโนโลยีการช่วยเหลือตัวแทนถูกนำมาใช้ในศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel ที่ทันสมัยหลายแห่ง เพื่อแปลสิ่งที่ลูกค้าขอ ค้นหาบทความองค์ความรู้ และแสดงบนหน้าจอของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังคุยโทรศัพท์โดยอัตโนมัติ วิธีการนี้สามารถประหยัดเวลาทั้งตัวแทนและลูกค้า และลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย ประหยัดเงิน 

ตัวเลือกบริการตนเอง

บริการตนเองของลูกค้า หมายถึงความสามารถของลูกค้าในการค้นหาและรับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า เมื่อได้รับโอกาส ผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการจัดการปัญหาอย่างอิสระหากมีเครื่องมือและข้อมูลที่จำเป็น

ฟังก์ชั่นการบริการตนเองจะกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นเมื่อมีความก้าวหน้าของ AI ทำให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ในเวลาของตนเอง 

ระบบอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์

การดำเนินการง่าย ๆ หลายอย่างที่เคยดำเนินการโดยตัวแทน สามารถทำได้โดยอัตโนมัติโดยใช้กระบวนการอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์ (RPA) ตัวอย่างเช่น การทำให้บอทเป็นอัตโนมัติเพื่อมุ่งเน้นไปที่การอัปเดตข้อมูล การแก้ไขเหตุการณ์ หรือการนำเสนอการเข้าถึงเชิงรุกแก่ผู้บริโภค สามารถลดค่าใช้จ่ายได้อย่างมากในขณะที่ปรับปรุงประสิทธิภาพและเวลาในการดำเนินการ

การสอบถามเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการพิจารณาว่า RPA สามารถช่วยบริการลูกค้าได้ที่ใด พวกเขาอาจตัดสินใจได้ว่ากระบวนการใดใช้เวลานานที่สุดหรือมีการคลิกระบบมากที่สุด 

อีกทางหนึ่งอาจแนะนำธุรกรรมพื้นฐานที่เกิดซ้ำซึ่งไม่ต้องการการแทรกแซงของมนุษย์ เมื่อจัดลำดับความสำคัญและดำเนินการอย่างเหมาะสม การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจนี้อาจช่วยบริษัทบริการลูกค้าได้หลายล้านดอลลาร์ในแต่ละปี 

“ระบบอัตโนมัติช่วยลดต้นทุนด้วยการขันมุมให้แน่นและไม่ตัดมุม – ฮาเรช ซิปปี้” 

ความรู้สึกและการวิเคราะห์ขั้นสูง

การวิเคราะห์ความคิดเห็นและการวิเคราะห์ขั้นสูงเป็นประเด็นที่สำคัญที่สุดสองประการของการวิเคราะห์ขั้นสูง ในทีมดูแลลูกค้าในปัจจุบัน การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นจะประเมินและตรวจจับว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร โซลูชันบางอย่างอาจเห็นถึงความไม่พอใจของลูกค้าและแจ้งเตือนหัวหน้าทีมหรือตัวแทนให้เข้าไปแทรกแซงและลดระดับปัญหาได้ 

เมื่อรวมกับเสียงของเครื่องมือของลูกค้า การวิเคราะห์ความรู้สึกสามารถให้ภาพความสุขของลูกค้าที่แม่นยำและสมบูรณ์ยิ่งขึ้น เครื่องมือวิเคราะห์ความคิดเห็นจากบริษัทต่างๆ เช่น Brandwatch, Hootsuite, Lexalytics, NetBase, Sprout Social, Sysomos และ Zoho จะประเมินความคิดเห็นของลูกค้าในเชิงรุก 

การฝึกอบรม AI

ทีมฝึกอบรมจำนวนมากเริ่มใช้ AI เพื่อสร้างแบบจำลองเพื่อวัดความถนัดของพนักงานในการจัดการสถานการณ์ต่างๆ เนื่องจากการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ทำให้พนักงานต้องอยู่ในตำแหน่งที่ห่างไกล ก่อนหน้านี้ การฝึกอบรมประกอบด้วยการสอนในห้องเรียน การเรียนรู้ด้วยตนเอง และการสอบปลายภาค ซึ่งเป็นเรื่องยากมากที่จะนำไปใช้ในสถานที่ทำงานระยะไกลหรือที่ทำงานแบบผสม

ตัวแทนใหม่สามารถฝึกฝนการตอบสนองกับคู่หูที่เป็นธรรมชาติ ในขณะเดียวกัน AI ก็มีบทบาทต่อผู้บริโภค ทำให้พวกเขาสามารถทดสอบสถานการณ์ที่เป็นไปได้มากมาย และรับประกันว่าพวกเขาพร้อมที่จะจัดการกับปัญหาใดๆ ที่ผู้ใช้หรือลูกค้าอาจมี 

การจัดการความรู้

การจัดการความรู้ เป็นเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับบริษัทใดๆ ในเศรษฐกิจที่ขับเคลื่อนด้วยความรู้ในปัจจุบัน การจัดการความรู้อาจช่วยให้บริษัทต่างๆ มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นโดยการเสริมสร้างกระบวนการแบ่งปันข้อมูล อย่างไรก็ตาม การนำแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดนี้ไปใช้อาจไม่มีประสิทธิภาพและระดับการผลิตที่ต่ำลง หากคุณไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสม องค์ประกอบการจัดการความรู้หลักสามประการคือการแบ่งปันความรู้ การผลิตความรู้ใหม่ และการใช้ความรู้ในปัจจุบันอย่างประสบความสำเร็จ 

การจัดการความรู้อาจเป็นเรื่องท้าทายสำหรับบริษัทหลายแห่ง เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของดิจิทัลและภูมิทัศน์ของลูกค้า การปรับกระบวนการจัดการความรู้ให้เหมาะสมจะช่วยให้ทีมของคุณสื่อสารและทำงานร่วมกันได้ดียิ่งขึ้น ตัดสินใจได้เร็วยิ่งขึ้น และนำหน้าคู่แข่ง

สรุป

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในองค์กร สามารถติดตั้งโซลูชันทางเทคนิคต่างๆ ได้ เครื่องมือหรือเทคโนโลยีแต่ละอย่างมีชุดคุณลักษณะเฉพาะที่สามารถใช้เพื่อเพิ่มความเร็ว ลดความซับซ้อน และปรับปรุงการได้มาซึ่งความรู้

ผู้บริโภคมีความต้องการมากขึ้นกว่าที่เคย และเทคโนโลยีมีความสำคัญอย่างยิ่งในการแก้ไขช่องว่างนี้ พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ลื่นไหลและง่ายดายอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ในทางกลับกัน ปัญญาประดิษฐ์อาจมีบทบาทสำคัญในสมการนี้ โดยการเพิ่มประสิทธิภาพของการดำเนินงานและบริการของคุณ

นอกจากนี้อ่าน การใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า