เราอยู่ในยุคของลูกค้าอย่างแท้จริง ยุคสมัยที่ผลิตภัณฑ์มาตรฐานกำหนดขึ้นและขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกแนวทางก็เป็นไปได้ เนื่องจากเทคโนโลยีและความชาญฉลาดขับเคลื่อนเราไปสู่เศรษฐกิจดิจิทัลที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ การมองนอกในกรอบความคิด คือ
จำเป็นสำหรับผู้ให้บริการทางการเงินในการประเมินวัตถุประสงค์และทิศทางของพวกเขาใหม่เพื่อให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของที่นี่และตอนนี้ - รวมถึงกลยุทธ์ระยะกลางและระยะยาว เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ การปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลมากเกินไปอาจเป็นกุญแจสำคัญในการปลดล็อกครั้งต่อไป
ระดับการเติบโตของอุตสาหกรรม?
Hyper-personalization สามารถนิยามได้ว่าเป็น “การใช้ข้อมูลตามเวลาจริงเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกโดยใช้วิทยาศาสตร์เชิงพฤติกรรมและวิทยาศาสตร์ข้อมูลเพื่อส่งมอบบริการ ผลิตภัณฑ์ และราคาที่เจาะจงบริบทและเกี่ยวข้องกับความต้องการที่ชัดแจ้งและแฝงของลูกค้า[I]".
มีการพูดคุยกันมากมายในอุตสาหกรรมเกี่ยวกับการนำเสนอบริการเฉพาะบุคคลดังกล่าว แต่การลงทุนที่จำเป็นนั้นถูกนำมาใช้จริงหรือไม่?
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา อุตสาหกรรมบริการทางการเงินมีการจัดการด้านกฎระเบียบและข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ซับซ้อนมากขึ้น แม้ว่าจะใช้เวลานานและมีหลายแง่มุม แต่ก็ส่งผลให้ผู้ให้บริการหลายรายมีความคล่องตัวและมากขึ้น
มีประสิทธิภาพ. ถึงเวลาแล้วที่จะนำการประหยัดประสิทธิภาพดังกล่าวกลับคืนสู่ประสบการณ์ของลูกค้าอีกครั้งหรือไม่? การสร้างความสามารถนอกเหนือจากการธนาคารแบบดั้งเดิมและการเสนอสิ่งเหล่านี้ในแบบที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริงคืออนาคตของการระดมระดับความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
การสร้าง Mindset เพื่อการเปลี่ยนแปลง
อาจเป็นได้ว่าสภาพที่เป็นอยู่กำลังรั้งเราไว้ การเปิดรับความเป็นส่วนตัวมากเกินไปต้องใช้เวลา การลงทุน และการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ที่มีความหมาย ซึ่งสร้างความเสี่ยงในการดำเนินการ หรืออีกนัยหนึ่งคือรอให้มันกลายเป็นปัญหาก่อนที่จะลงมือทำ
อย่างไรก็ตาม เราเห็นนักประดิษฐ์ในอุตสาหกรรมบางคนก้าวไปข้างหน้าในพื้นที่นี้และเก็บเกี่ยวผลตอบแทน ตัวอย่างเช่น หลังจากเพิ่มความพยายามในการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวแล้ว ธนาคารแคนาดา CIBC เห็นอัตราการได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 65%[Ii].
การก้าวไปข้างหน้าแบบไฮเปอร์ส่วนบุคคลอาจต้องถอยกลับ เพื่อให้มีความหมายต่อลูกค้าอย่างแท้จริง การได้รับพื้นฐานที่ถูกต้องเป็นข้อกำหนดพื้นฐาน การย้อนกลับไปประเมินใหม่และออกแบบการเดินทางของลูกค้าใหม่จะทำให้มั่นใจ
มีการเสนอบริการที่เหมาะสมและมีการเดินทางที่ถูกต้อง ลืมสิ่งที่ต้องทำจากมุมมองของกระบวนการและมองสิ่งที่จำเป็นต้องได้รับจากมุมมองของลูกค้า - โดยไม่ถูกยับยั้งโดย 'สิ่งที่เราทำมาตลอด' -
จะสร้างความแตกต่างและส่งเสริมความภักดีของลูกค้าในที่สุด ท้ายที่สุด สิ่งใดก็ตามที่สร้างจากรากฐานที่อ่อนแอจะไม่คงอยู่
ถึงเวลาแล้วหรือ?
ด้วยมุมมองที่สมดุล เราอาจตั้งคำถามว่าการพัฒนาอย่างรวดเร็วของประสบการณ์ของลูกค้าและการขับเคลื่อนเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุมมากขึ้นกำลังเกิดขึ้นหรือไม่
เกินไป อย่างรวดเร็ว? จะเกิดอะไรขึ้นถ้าครั้งต่อไปที่คุณเดินเข้าไปในธนาคารสาขาแทนที่จะเป็นสาขาทั่วไป 'ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร' คุณได้รับการต้อนรับด้วยที่ปรึกษาที่เข้าถึงข้อมูลที่ใช้ AI และรู้ว่าคุณจะเข้ามาเพื่ออะไร ทำให้พวกเขาถามได้ว่าคุณต้องการความช่วยเหลือหรือไม่
เสร็จสิ้นการทำธุรกรรมดังกล่าวหรือให้คำแนะนำตาม? ผู้บริโภคบางคนอาจพบว่าสิ่งนี้เป็นการล่วงล้ำและมีข้อกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ในขณะที่คนอื่นๆ จะชื่นชอบบริการที่ปรับให้เหมาะสมยิ่งขึ้น
มีความคาดหวังโดยทั่วไปว่าเมื่อผู้บริโภคให้การเข้าถึงข้อมูลของพวกเขา พวกเขาจะได้รับบริการที่มีความหมายมากขึ้นในทางกลับกัน เรายังเห็นว่าภาคส่วนอื่นๆ สร้างความคาดหวังด้านประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างไร และสิ่งนี้เป็นอย่างไร
กรองผ่านไปยังภาคการธนาคาร ดังนั้นจึงเป็นเรื่องของการรู้จักลูกค้าของคุณและทำความเข้าใจกับความต้องการของพวกเขา และความคาดหวังเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การสร้างโปรไฟล์ลูกค้าและพัฒนาการแบ่งส่วนหลายชั้น
สามารถช่วยสนับสนุนเรื่องนี้ได้
ท้ายที่สุดแล้ว การปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลมากเกินไปจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า ทำให้ผู้ให้บริการมีความครอบคลุมด้านการเงินมากขึ้นและให้บริการตามบริบทและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นอย่างน่าเชื่อถือ อุตสาหกรรมได้รับผลกำไรมหาศาลในการธนาคารดิจิทัลและตอนนี้เป็นเวลา
เพื่อเชื่อมต่อจุดต่างๆ ในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การเปลี่ยนโฟกัสไปที่การเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของผู้บริโภคและนำเสนอบริการที่มีความหมายและเป็นส่วนตัวซึ่งตรงกับความต้องการในชีวิตประจำวันตลอดจนการตัดสินใจทางการเงินที่ใหญ่กว่านั้นจะฝังบริการทางการเงิน
องค์กรสู่หัวใจและความคิดของลูกค้าในอนาคต
[I] Deloitte อนาคตของการธนาคาร
พฤศจิกายน 2020
[Ii] Capgemini รายงานการธนาคารรายย่อยของโลกปี 2022
