ในแต่ละวัน ชีวิตของผู้คนกลายเป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากอัลกอริทึมนับล้านทำการตัดสินใจและดำเนินการในนามของผู้บริโภค การเปลี่ยนไปสู่บริการทางการเงินอิสระเริ่มต้นด้วยการจัดการการลงทุน การออม และการชำระเงินอัตโนมัติ ตามอัลกอริทึม
บริการลดภาระการรับรู้ของผู้ใช้และมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงผลลัพธ์ทางการเงิน
ประสบการณ์ลูกค้า (CX) มีความสำคัญต่อสถาบันการเงิน (FSIs) เสมอมา อย่างไรก็ตาม จากสถานการณ์โควิด-19 ไวรัสดังกล่าวได้กลายเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการอยู่รอดและ CX ที่ด้อยความสำคัญ เนื่องจากความต้องการบริการดิจิทัลจากลูกค้าที่ใกล้เข้ามาอย่างกะทันหัน
FSI ที่ตั้งอยู่บนจุดสิ้นสุดของ "ธุรกิจตามปกติ" ทำให้สถาบันการเงินต้องดิ้นรนกับความท้าทายสองประการในการอนุรักษ์สุขภาพทางการเงินของลูกค้าและรักษาไว้ด้วยความไม่แน่นอนทางการเงินในระยะเวลาอันยาวนาน
สถาบันบริการทางการเงินกำลังเตรียมพร้อมสำหรับปีถัดไป และส่วนใหญ่ตระหนักดีว่าการสนับสนุนการรักษาลูกค้าไว้เป็นเดิมพันที่ชาญฉลาด การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการสร้างสถาบันการเงินที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและเน้นดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญ เช่น ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
เอฟเอสไอ ส่องประกายกว่าคู่แบบดั้งเดิมของพวกเขา แต่แนวโน้มอื่นๆ ที่พวกเขาควรใส่ใจเป็นพิเศษจะช่วยให้พวกเขาโดดเด่นและทำให้ลูกค้ามีความสุขได้อย่างไร
- 89% ของผู้นำบริการทางการเงินรับทราบว่า FSI แรกที่ใช้ระบบการเงินอิสระจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันขนาดใหญ่
และช่องสำหรับตัวเอง - 60% ของสถาบันการเงินถือว่าการเงินอิสระช่วยปรับปรุงความเป็นส่วนตัวและยกระดับประสบการณ์ลูกค้า (CX)
- เมื่อสิ่งต่าง ๆ ยังคงอยู่ตอนนี้ จบ 50% ของกิจกรรมการเงินและการบัญชีส่วนใหญ่เป็นแบบอัตโนมัติ: การประมวลผลธุรกรรม การจัดซื้อ
จัดทำรายงานทางการเงิน การวางแผน/พยากรณ์ ฯลฯ
งานวิจัยของ Forrester กำหนด การเงินอิสระเป็นบริการทางการเงินที่ขับเคลื่อนด้วยอัลกอริธึมที่ทำการตัดสินใจหรือดำเนินการ
ในนามของลูกค้า
ช่องว่างทางเทคโนโลยีและความคาดหวังของลูกค้า
เราได้พูดคุยกันในบล็อกที่แล้ว วิธีที่ neobanks กำหนดอนาคตของการธนาคารใหม่ และมีธนาคารแบบดั้งเดิมกี่แห่งที่ต้องดิ้นรนเพื่อแปลงบริการออฟไลน์ส่วนใหญ่เป็นดิจิทัล
คน ธนาคารแบบดั้งเดิมที่ผูกติดอยู่กับฐานที่ไม่ยืดหยุ่นทำให้ยากยิ่งขึ้น ลูกค้าเริ่มค่อยๆ ก้าวไปสู่โซลูชั่นฟินเทคที่รวมบัญชีธนาคารของพวกเขาเข้ากับ neobank อำนวยความสะดวก และจัดเตรียมฟังก์ชันการธนาคารทั้งหมดไว้ในที่เดียว
แทน
“ผู้บริหารธนาคาร 42% ที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาไม่แน่ใจเกี่ยวกับวิธีการผสานรวมและปรับปรุงการทำงานของสำนักงานอย่างมีประสิทธิภาพจากด้านหลังไปข้างหน้า และ 46% กล่าวว่าพวกเขาไม่แน่ใจว่าจะเปิดรับธนาคารแบบเปิด ประสานระบบนิเวศหรือกลายเป็นข้อมูลที่แท้จริงได้อย่างไร ขับเคลื่อน
องค์กร." - รายงานธนาคารโลก พ.ศ. 2021
ลูกค้าหลายคนเปลี่ยนเพราะพวกเขารู้สึกว่าธนาคารแบบดั้งเดิมที่มีทรัพยากรมหาศาลพร้อมทั้งโทรและโทรสามารถให้บริการส่วนบุคคลที่ดีขึ้น ช่องว่างระหว่างบริการที่นำเสนอโดยธนาคารทั่วไปและสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง
จากพวกเขากว้างขึ้น
Neobanks เช่น Chime, Open และ Affirm ให้บริการโซลูชั่นส่วนบุคคลด้วยความช่วยเหลือจากธนาคารพันธมิตร ธนาคารพันธมิตรเช่น Celtic Bank, ICICI Bank และ Green Dot Bank เป็นผู้นำในการทำงานร่วมกับ neobanks เพื่อนำเสนอโซลูชั่นการธนาคาร
พวกเขาทำได้ดีโดยใช้การเงินอิสระในระดับหนึ่ง อย่างไรก็ตาม หลายๆ คนยังคงประสบปัญหาในการให้ความสำคัญกับการให้บริการประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเพื่อการเติบโตที่ยาวนานและยั่งยืน โรคระบาดทำให้ช่องว่างระหว่างความคาดหวัง
และบริการที่นำเสนอ
ที่มา: Salesforce Research
จากข้อมูลของ Salesforce พบว่า 68% ของความคาดหวังของลูกค้าจาก FSI ที่มีความสามารถด้านดิจิทัลเพิ่มขึ้นในช่วง Covid-19 แต่ FSI จำนวนมากล้มเหลวในการปฏิบัติตามความคาดหวัง ในขณะที่เร่งเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของลูกค้าสำหรับบริการดิจิทัล FSIs ได้ผลักดันประสบการณ์ของลูกค้า
นอกเหนือจากการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เพื่อปรับปรุงความไว้วางใจของลูกค้า
ในช่วงการแพร่ระบาด ประสบการณ์ของลูกค้าถูกจัดลำดับความสำคัญจากอันดับที่ 5 ของธนาคาร ที่มา: Salesforce Research
เติมเต็ม CX Gap: เป้าหมายระยะยาวและระยะสั้น
ลำดับความสำคัญของธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา แต่ FSI ไม่สามารถเพิกเฉยต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ หลังเกิดโรคระบาด ลูกค้าเริ่มวิพากษ์วิจารณ์ความคาดหวังในบริการที่ธนาคารมอบให้มากขึ้นเรื่อยๆ และกลายเป็นครีเอเตอร์และนักวิจารณ์ที่บงการสิ่งที่พวกเขา
ต้องการ. ลูกค้าส่วนใหญ่ยินดีจ่ายเบี้ยประกันภัยเพียงเล็กน้อยเพื่อรับความเอาใจใส่และบริการเฉพาะตัวที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขา
ที่มา: The Deloitte Consumer Review, Made-to-order: The Rise of Mass Personalization
ธุรกิจต้องเข้าใจว่าลูกค้ารักการเอาใจใส่เหมือนคนส่วนใหญ่ ลูกสุนัขหรือเด็กจะทำทุกอย่างเพื่อเรียกร้องความสนใจจากพ่อแม่ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องยุ่งหรือโวยวาย ลูกค้าจะทำโดยละเลยธุรกิจที่เกี่ยวข้องอย่างช้าๆ
ซึ่งสามารถเสียค่าใช้จ่ายได้มากในระยะยาว ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงต้องสร้างสมดุลระหว่างเป้าหมายและกิจกรรมในระยะสั้นและระยะยาว และให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอย่างดี
ที่มา: สถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อ ฉบับที่ 5 Salesforce
FSIs ส่วนใหญ่ชอบกิจกรรมสองประเภทอย่างต่อเนื่อง:
- สารทำให้คงตัว FSIs โน้มเอียงไปสู่กิจกรรมระยะสั้นที่ช่วยลดความเสี่ยงของธรรมชาติเร่งด่วนและมุ่งเน้นไปที่ชัยชนะในระยะสั้น
- FSI ที่เน้นการเติบโต เน้นกิจกรรมที่สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
FSI บางแห่งให้ความสำคัญกับเป้าหมายระยะสั้นมากกว่าเป้าหมายระยะยาว
ตัวอย่างเช่น การระบาดใหญ่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในด้านปริมาณคำขอบริการลูกค้าสำหรับ FSI จำนวนมาก ตาม นายธนาคารเอเชีย, ใหญ่
ธนาคารเห็นปริมาณการโทรเพิ่มขึ้น 43.3% เฉพาะไตรมาสแรกของปี 2020 โดยใช้เวลารอโดยเฉลี่ยมากกว่า 40 นาที โดยเฉลี่ยลูกค้าใช้ประมาณ เก้า ช่องทางต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย เว็บแชท อีเมล การโทร ฯลฯ เพื่อเชื่อมต่อกับ
FSIs เพื่อสื่อสารความท้าทายของพวกเขา มีสองวิธีในการจัดการกับมัน:
- แก้ไขปัญหา บันทึก และเก็บไว้อย่างปลอดภัย ทีหลังก็ลืมมันไปซะ (สเตบิไลเซอร์)
- แก้ไขปัญหา ลงทะเบียน เรียนรู้จากมัน และทำการเปลี่ยนแปลงระบบที่พร้อมสำหรับอนาคต เพื่อไม่ให้ใครต้องเผชิญกับความท้าทายแบบเดียวกัน (เน้นการเติบโต)
ประเภทของการแก้ไข FSI ที่เลือกใช้สำหรับปัญหาคือตัวเลือกที่พวกเขาทำโดยอิงจากเป้าหมายสุดท้าย ซึ่งอิงตามกรอบความคิดของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักอีกครั้ง การเติบโตเป็นสิ่งที่ FSI ทุกคนมองหา แต่มีเพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่นำไปปฏิบัติ การเปรียบเทียบความคงตัว
เมื่อเทียบกับ FSI ที่เน้นการเติบโต อย่างหลังมีแนวโน้มที่จะลงทุนในบริการ Omnichannel เพิ่มขึ้น 22% และมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น 15% ที่จะขยายขีดความสามารถการสนับสนุนไปยังช่องทางใหม่ๆ FSI ที่เน้นการเติบโตมีโอกาสมากกว่า Stabilizers 12% ในการปรับเปลี่ยนการเข้าถึงในแบบของคุณ และ 24%
มีแนวโน้มที่จะปรับปรุง UX มากขึ้น (แนวโน้มในรายงานบริการทางการเงินปี 2021, Salesforce)
FSI ที่เน้นการเติบโตได้ให้ความสำคัญกับการลงทุนในด้านการปรับให้เป็นส่วนตัว ระบบอัตโนมัติ การจำลองเสมือน และโซลูชันบนคลาวด์ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้าให้กับลูกค้าทุกรายในวงกว้าง
การเงินอิสระ: เจาะช่อง CX
การจัดหาการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวที่สุดด้วย UX ที่ปรับแต่งได้สูงเพื่อประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าทุกรายในขนาดอาจเป็นสิ่งที่ท้าทาย ถึงกระนั้นก็ไม่ใช่แค่ความฝันของ FSI อีกต่อไป แม้ว่า FSI จะลงทุนมหาศาลในเรื่องดังกล่าว
ความสามารถทางเทคโนโลยี การเงินอิสระจะเพียงพอที่จะเชื่อมช่องว่าง CX ที่สร้างขึ้นในช่วงเวลาที่ยากลำบากเหล่านี้หรือไม่?
FSI ที่ใหญ่ขึ้นนั่งบนขุมทรัพย์ของข้อมูลลูกค้าที่มีค่าจำนวนมหาศาล ตั้งแต่ประวัติการซื้อไปจนถึงการให้ยืมข้อมูล การเดินทาง และข้อมูลทางการแพทย์ แม้จะมีกฎระเบียบข้อมูลใหม่เกี่ยวกับการเป็นเจ้าของ สถาบันการเงินก็อยู่ในตำแหน่งที่ดี
เพื่อพัฒนาเป็นโบรกเกอร์ข้อมูลที่เป็นส่วนตัวสูงในชีวิตของลูกค้า นอกเหนือไปจากบริการทางการเงิน และมีบทบาทที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นในสังคมแห่งอนาคต ในบริบทนี้ การสร้างความไว้วางใจใหม่เป็นกุญแจสำคัญสู่อนาคตที่สดใสของบริการทางการเงิน ผ่านระบบปกครองตนเอง
การเงิน FSI สามารถเรียนรู้และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย
บริการทางการเงินควรผสานเข้ากับไลฟ์สไตล์และอุปกรณ์ของผู้บริโภคได้อย่างราบรื่นมากขึ้น และองค์กรต่างๆ สามารถใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการคำนวณการวิเคราะห์มูลค่าส่วนบุคคลได้ ระบบและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องต้องมีความน่าเชื่อถือสูง
เพื่อประสบความสําเร็จ. FSIs ต้องเข้าใจว่าพวกเขาต้องยอมรับเป้าหมายของลูกค้าอย่างใกล้ชิดมากกว่าที่จะมุ่งเน้นที่การกลายเป็นโรงไฟฟ้าที่สร้างผลกำไรและเติบโตเพียงอย่างเดียว
“การหยุดชะงักจะไม่ใช่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว แต่เป็นแรงกดดันอย่างต่อเนื่องในการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่จะกำหนดพฤติกรรมของลูกค้า โมเดลธุรกิจ และโครงสร้างระยะยาวของอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน” - เวทีเศรษฐกิจโลก
FSI ที่เน้นการเติบโตมีแนวโน้มที่จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าสำหรับการเงินอิสระ ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค ลดความเสี่ยงจากการทุจริต และแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
บอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะใช้งานได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและป้อนข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มความฉลาดในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภค แม้ว่าการปรับขนาดข้อเสนอส่วนบุคคลจะท้าทาย แต่การเงินอิสระสามารถช่วยในการเชื่อมโยงได้
ช่องว่างระหว่างความคาดหวังและข้อเสนอ
“การเงินอัตโนมัติคือการบรรจบกันของนวัตกรรมเทคโนโลยีทั้งหมดที่เราเคยเห็นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ตั้งแต่ AI ไปจนถึงการเข้าถึงข้อมูลอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อน” - Rachid Molinary SVP of Digital Strategy & Innovation ที่ Banco Popular
ความคาดหวังของลูกค้าแตกต่างกันไปตามข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของ FSI การเงินอิสระสามารถใช้ความสามารถของตนในการตัดสินใจโดยอัตโนมัติสำหรับลูกค้า
- นายธนาคารรายย่อยให้ความสำคัญกับการโอนบัญชีอัตโนมัติ ตามพฤติกรรมของลูกค้า AI สามารถกำหนดความถี่และจำนวนการถ่ายโอนได้ ขึ้นอยู่กับดุลยพินิจและความพร้อมในการกำหนดเป้าหมาย
- กรณีการใช้งานอันดับต้นๆ ของผู้นำประกันภัยอยู่ในการประมวลผลการเคลม ซึ่งอาจลดข้อผิดพลาดที่ต้องทำด้วยตนเองและทรัพยากรที่จำเป็น
- สำหรับ FSI ด้านการจัดการความมั่งคั่ง การเงินอิสระจะช่วยให้คาดการณ์ถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการลงทุนผ่านการออมอัตโนมัติ การปรับสมดุลพอร์ตการลงทุน การจ่ายเงินปันผลซ้ำ หรือกลยุทธ์การเก็บภาษี
- ธนาคาร SME สามารถใช้ในการจัดสรรเงินทุนของธุรกิจได้โดยอัตโนมัติ โดยทำความเข้าใจค่าใช้จ่ายของแผนก ชำระภาษีอัตโนมัติตามกำหนดเวลาพร้อมยื่นเอกสารที่จำเป็น นำผลกำไรไปลงทุนซ้ำในช่องทางต่างๆ ของการเติบโต อนุมัติล่วงหน้า และธุรกิจอัตโนมัติ
การเบิกเงินกู้และฟังก์ชันอื่น ๆ อีกหลายอย่าง
ประโยชน์ของการเงินอิสระ
ผลประโยชน์ของลูกค้าของการเงินอิสระที่เน้นย้ำจนถึงตอนนี้คือ การจัดการโดยตรงต่อปัญหาที่ลูกค้าขาดแคลนซึ่งแย่ลงตลอดช่วงการแพร่ระบาด หกในสิบของ FSIs เห็นว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณดีกว่าการใช้งานสูงสุดในการบังคับใช้ความสามารถใหม่
นอกจากนี้ การเงินอิสระพยายามที่จะทำลายความซับซ้อนเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในวงกว้าง ในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจปั่นป่วน โซลูชันที่ช่วยปรับปรุงการตัดสินใจทางการเงิน เช่น เครื่องมือการออมขนาดเล็กแบบอัตโนมัติ อาจเป็นพรสำหรับผู้บริโภค
ผ่านวิธีการเพิ่มเงินออมอย่างเต็มใจ
ผลประโยชน์ทางธุรกิจที่มีการรายงานอันดับต้นๆ ยังเกี่ยวข้องโดยตรงกับลูกค้าด้วย: ผลประโยชน์ทางธุรกิจระดับสูงของ Autonomous Finance เกี่ยวข้องกับการเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้าและช่วยให้ธุรกิจมีข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับผู้บริโภคของตน
ที่มา: Salesforce Research
อนาคตของการเงินอิสระ
ผู้บริโภคมีความต้องการมากขึ้นจากผู้ให้บริการทางการเงิน และมีฉันทามติที่ใกล้เคียงกันในอุตสาหกรรมที่ว่าการเงินอิสระจะช่วยสร้างความแตกต่างที่สำคัญในเร็วๆ นี้ ตาม 89% ของผู้นำบริการทางการเงิน การเงินครั้งแรก
บริษัทที่ให้บริการด้านการเงินอิสระจะประสบความสำเร็จในการแข่งขันอย่างมาก
ในขณะที่กรณีการใช้งานชั้นนำในปัจจุบันมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการอย่างมาก คนรุ่นต่อไปมีโอกาสที่จะปลดล็อกห่วงโซ่การสร้างมูลค่าใหม่ทั้งหมด การใช้ไฟแนนซ์อัตโนมัติจะค่อยๆ เปลี่ยนจากการปรับปรุงการดำเนินงานเป็นเน็ตใหม่
ความต้องการของลูกค้าในขณะที่การใช้งานมีวิวัฒนาการ
ในอนาคต บริษัทประกันสามารถนำเสนอคุณค่าใหม่ๆ เช่น นโยบายการทำให้เป็นโมดูล หรือการสร้างและประกันความเสี่ยงรูปแบบใหม่ ตัวอย่างเช่น ธนาคารรายย่อยสามารถเลือกและจ่ายงบประมาณเพื่อการศึกษาระดับอุดมศึกษาไปยังบัญชีออมทรัพย์ของเยาวชนได้ตามสัญชาตญาณ
ผู้ปกครอง. ในทำนองเดียวกัน สำหรับการธนาคาร SME ธนาคารสามารถเบิกจ่ายเงินกู้ธุรกิจที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้าในเวลาที่ต้องการได้ โดยทำความเข้าใจเกี่ยวกับอำนาจการจ่ายของธุรกิจหรือสถานะทางการเงิน
