แบรนด์ที่ทำให้ลูกค้าทำงานหนักเกินไป—และส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า JD Power Finds

การศึกษาครั้งแรกพบความท้าทายที่แพร่หลายในหลากหลายอุตสาหกรรมและจุดติดต่อของลูกค้า

ทรอย, มิชิแกน–(BUSINESS WIRE)–ในสภาพแวดล้อมการบริการลูกค้ายุคใหม่ การสร้างการผสมผสานที่ชนะเลิศเป็นเรื่องง่ายและไม่สะดุด แต่การมีส่วนร่วมกับการบริการลูกค้าอาจรู้สึกเหมือนเป็นงานมากเกินไปสำหรับลูกค้าจำนวนมาก จากการศึกษาประสบการณ์การบริการลูกค้าข้ามอุตสาหกรรมของ JD Power US ครั้งแรก พบว่า^SM เปิดตัวในวันนี้ ผู้บริโภคโดยเฉลี่ยใช้เวลา 18.10 นาทีทุกครั้งที่มีส่วนร่วมในการบริการลูกค้า และประมาณ 40% ของเวลาที่ใช้โทรศัพท์ พวกเขาจำเป็นต้องให้ข้อมูลเดียวกันมากกว่าหนึ่งครั้ง ความพยายามในการรับรู้ระดับสูงนี้กำลังลากความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าในหลายอุตสาหกรรมลง

การศึกษาครั้งใหม่นี้ถือเป็นการศึกษาชิ้นแรกในการประเมินประสบการณ์การบริการลูกค้าที่สมบูรณ์แบบผ่านช่องทางต่างๆ ภายในอุตสาหกรรมการลงทุน ประกันภัย; การเดินทางและการต้อนรับ โทรคมนาคม; สาธารณูปโภค; และอุตสาหกรรมอื่นๆ ในบรรดาอุตสาหกรรมทั้งหมดที่วัดผล โทรคมนาคมให้ผลลัพธ์ความพึงพอใจในการให้บริการลูกค้าต่ำที่สุดทั้งในกลุ่มไร้สายและอินเทอร์เน็ต

“เป้าหมายในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นสิ่งจำเป็นเชิงกลยุทธ์สำหรับทุกแบรนด์” กล่าว Denese Waiters ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายข่าวกรองประสบการณ์ลูกค้าที่ JD Power. “การให้บริการที่ดีเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ เพื่อให้แบรนด์ได้รับการสนับสนุนลูกค้าและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า พวกเขาจำเป็นต้องมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องเพื่อการบริการที่ยอดเยี่ยมจนถึงสมบูรณ์แบบ”

ต่อไปนี้เป็นข้อค้นพบที่สำคัญบางประการของการศึกษาใหม่:

• ดีไม่ดีพอ: เพื่อสร้างการสนับสนุนลูกค้าในระยะยาวและมูลค่าตลอดชีวิต แบรนด์จำเป็นต้องมอบประสบการณ์การบริการที่ "ยอดเยี่ยม" "ยอดเยี่ยม" หรือ "สมบูรณ์แบบ" การให้บริการที่ “ดี” เพียงอย่างเดียวจะส่งผลให้ได้คะแนน -10 (ในระดับ -100 ถึง 100) ในคะแนน Net Promoter^®,¹ ในขณะที่ "แค่โอเค" ให้คะแนน -45 และการบริการ "แย่" ส่งผลให้ได้คะแนน -80

• ทำให้ถูกต้องในครั้งแรก: การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกยังคงเป็นความท้าทายสำหรับหลายอุตสาหกรรม คะแนนความพึงพอใจโดยรวมจะสูงกว่า 200 คะแนนเมื่อมีการตอบคำถามและปัญหาการบริการลูกค้าในการติดต่อครั้งแรก โดยไม่คำนึงถึงจุดสัมผัสของลูกค้า ในทำนองเดียวกัน คะแนนความพึงพอใจจะสูงกว่า 150 คะแนน เมื่อลูกค้าไม่จำเป็นต้องทำซ้ำข้อมูลเดียวกันในระหว่างการโต้ตอบกับแบรนด์

• มีพื้นที่อีกมากมายที่ต้องปรับปรุง: ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าต่อประสบการณ์การบริการลูกค้าในบริการด้านการลงทุนทางการเงิน ประกันภัย; การเดินทางและการต้อนรับ สาธารณูปโภค; โทรคมนาคมและอุตสาหกรรมอื่นๆ อยู่ที่ 605 (จากคะแนนเต็ม 1,000) คะแนนความพึงพอใจในการบริการลูกค้าโดยเฉลี่ยสูงที่สุดในอุตสาหกรรมบริการการลงทุนทางการเงิน (716) ตามมาด้วยการประกันภัย (610) การเดินทางและการต้อนรับ (596) สาธารณูปโภค (562) และโทรคมนาคม (519)

• ใช้เวลานานเกินไปในการแก้ไขปัญหา โดยเฉพาะทางโทรศัพท์: ระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับการบริการลูกค้าคือ 18.10 นาที โทรศัพท์เข้ามาช้าที่สุดที่เวลา 23.64 นาที ตามมาด้วยตนเอง (15.62 นาที) เว็บไซต์ (11.41 นาที); และแอปมือถือ (10.75 นาที) คะแนนความพึงพอใจโดยรวมจะลดลงอย่างรวดเร็ว หากลูกค้าต้องรอห้านาทีขึ้นไปเพื่อพูดคุยกับตัวแทนด้วยตนเอง หรือรอห้านาทีขึ้นไปเพื่อรอสาย สำหรับการบริการลูกค้าผ่านเว็บไซต์และแอพมือถือ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเริ่มลดลงหลังจากเก้านาที

ระเบียบวิธี

การศึกษาประสบการณ์การบริการลูกค้าข้ามอุตสาหกรรมของ JD Power ประจำปี 2023 ของสหรัฐอเมริกาวัดความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าด้วยฟังก์ชันการบริการลูกค้าในด้านการลงทุน การประกันภัย การเดินทาง โทรคมนาคม สาธารณูปโภค และอุตสาหกรรมอื่น ๆ ในช่องทางต่อไปนี้: ด้วยตนเอง; โทรศัพท์; เว็บไซต์; แอป; สื่อสังคม; และข้อความ/อีเมล/อีเมล การศึกษานี้อิงจากการสำรวจที่เสร็จสิ้นแล้ว 21,872 รายการจากผู้อยู่อาศัยในสหรัฐอเมริกาที่มีส่วนร่วมในการบริการลูกค้าในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา การศึกษานี้เริ่มดำเนินการตั้งแต่เดือนพฤษภาคมถึงกรกฎาคม 2023

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการศึกษาประสบการณ์การบริการลูกค้าข้ามอุตสาหกรรมของ JD Power US โปรดไปที่ https://www.jdpower.com/business/cross-industry/customer-service-experience-study#benefits.

ดูข่าวประชาสัมพันธ์ออนไลน์ได้ที่ http://www.jdpower.com/pr-id/2023119.

เกี่ยวกับ เจดี เพาเวอร์

JD Power เป็นผู้นำระดับโลกในด้านข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค บริการให้คำปรึกษา ข้อมูลและการวิเคราะห์ ผู้บุกเบิกการใช้บิ๊กดาต้า ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และความสามารถในการสร้างแบบจำลองอัลกอริธึมเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค JD Power นำเสนอข้อมูลอัจฉริยะในอุตสาหกรรมที่เฉียบแหลมในการโต้ตอบกับลูกค้ากับแบรนด์และผลิตภัณฑ์มานานกว่า 50 ปี ธุรกิจชั้นนำของโลกในอุตสาหกรรมหลักๆ ต่างไว้วางใจให้ JD Power เป็นแนวทางในกลยุทธ์ในการเผชิญหน้ากับลูกค้า

JD Power มีสำนักงานในอเมริกาเหนือ ยุโรป และเอเชียแปซิฟิก หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอทางธุรกิจของบริษัท โปรดไปที่ JDPower.com/business. สามารถดูเครื่องมือซื้อของอัตโนมัติของ JD Power ได้ที่ เจ.ดี.พาวเวอร์.คอม.

เกี่ยวกับ JD Power และกฎการโฆษณา/ส่งเสริมการขาย: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® และอีโมติคอนที่เกี่ยวข้องกับ NPS เป็นเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของ Bain & Company, Inc., Fred Reichheld และ Satmetrix Systems, Inc.

ติดต่อ

Geno Effler, เจดี พาวเวอร์; ชายฝั่งตะวันตก; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com
จอห์น ร็อดเดอริก; ชายฝั่งตะวันออก; 631-584-2200; john@jroderick.com

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai เพิ่มพลังให้กับตัวเอง เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตไอสตรีม. Web3 อัจฉริยะ ขยายความรู้ เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตESG. คาร์บอน, คลีนเทค, พลังงาน, สิ่งแวดล้อม แสงอาทิตย์, การจัดการของเสีย. เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตสุขภาพ เทคโนโลยีชีวภาพและข่าวกรองการทดลองทางคลินิก เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://www.fintechnews.org/brands-making-customers-work-too-hard-and-its-affecting-customer-loyalty-j-d-power-finds/